金色三麥橫掃廣告獎！法規關不住創意，如何把100家「鹹酥雞攤」變行銷好夥伴？|數位時代 BusinessNext

金色三麥橫掃廣告獎！法規關不住創意，如何把100家「鹹酥雞攤」變行銷好夥伴？

金色三麥的「小辦桌」活動和全台100家鹹酥雞攤合作提供祝福菜單。金色三麥副總經理凃宏慶說，「不能只想著要推廣商品，要回歸思考自己的品牌使命是什麼。」

金色三麥與廣告代理商夢之怪物聯手，在2年內獲得超過70個行銷獎項肯定。酒類行業先天受各種法令限制，如「不能線上販售」等並未綁住他們創意，讓人好奇屢屢獲獎背後有哪些訣竅？

「不能只想著要推廣商品，要回歸思考自己的品牌使命是什麼？要想未來，不是現在的服務。」金色三麥副總經理凃宏慶在2021年未來商務年會表示。

以金色三麥的「小辦桌」活動舉例，透過與全台100個鹹酥雞攤合作，將各個食材轉化成祝福菜單，鼓勵三五好友歡樂團聚，僅在廣告最後告訴觀眾各地的鹹酥雞攤附近都有超商，可以買啤酒配炸物更開心。

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他解釋，每個品牌都會需要有兩種連結，一個是直接的連接詞，以牛奶來說是濃、醇、香；另外則是使用場景的連結，像麒麟啤酒會想到日式居酒屋，百威啤酒會想到KTV，台啤則是熱炒店。

因此，金色三麥選擇用「＃今天喝好一點」的文案來強化品牌認知與好感度，目的是想讓消費者看到金色三麥能想到日常生活的飲食文化，過程中並加入了聊天機器人（chatbot）和區域廣告，達成另外一種O2O（Online to Offline），沒有實際轉化訂單，而是讓消費者想到鹹酥雞與啤酒。

他解釋，就像疫情之下需要管理體重BMI數值，一間公司其實的品牌行銷方式同樣得關注BMI，B指的是品牌核心價值（Brand）、M代表行銷管道（Martketinng）、I則是如何執行策略（Implementation）。

對金色三麥而言，品牌代表了3個名詞：「誠實、利他與分享」。

像是小辦桌活動就運用到品牌核心概念「利他」、「分享」，不光是要賣自己產品，也主動希望能幫助全台灣的鹹酥雞攤做生意。

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當然，金色三麥也有失敗的時候。身為台灣開放民間釀酒後第一批德式啤酒公司，2002年試過大麥、小麥、黑麥等不同原料，並以2公升、1公升的包裝試圖推廣啤酒至各個餐廳，但嘗試了2年成績都不如預期。

2004年起，金色三麥開始建立「餐廳」兼賣酒，逐漸擴張餐飲版圖，至今有超過13個實體門店。

凃宏慶認為，金色三麥發展的關鍵轉折是2009年，當時公司收到顧客的回饋是「產品Me Too做得很好，但少了Me Only」，因此更加努力思考獨特性，最後才有了高知名度的「蜂蜜系列」。

金色三麥的啤酒產品朝「大眾」與「精釀」兩個方向發展，除了蜂蜜系列還有各種結合在地食材特色的「原創系列」。目前在全台超過1.2萬個超商、超市與量販店販售，並外銷至日本、中國、香港、馬來西亞，以及全球30幾家5星級飯店。

他強調，品牌與行銷需要長期累積，「創造話題只是一時，最後還是要看品牌想走去哪裡。」

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責任編輯：錢玉紘

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隨著生成式 AI 與 AI Agent 的快速發展，企業導入 AI 應用，早已不是「要不要」的是非題，而是「如何選對解決方案」的決策題。

以 AI 客服為例，市場上雖然有眾多解決方案，但真正能夠拉開差距的，不是技術本身，而是對產業場景、服務流程與顧客需求的理解，這是決定AI 能否改善營運效率、提升顧客體驗，並創造實際商業價值的關鍵。

深耕客服領域多年的宏華國際，憑藉著長期累積的第一線服務經驗，以及對產業應用場景的深刻洞察，打造出適用多元產業的 AI 客服代理人，透過將客服經驗模組化、場景化，協助企業降低 AI 導入門檻與試錯成本，讓 AI 不只是技術工具，而是真正能快速落地、創造營運效益的虛擬助手。

有溫度的 AI 服務，成為企業競爭力的新關鍵

宏華國際資深技術顧問李宗遠指出，對企業、尤其是服務業而言，客服的價值早已不只是接聽電話或回覆訊息，而是建立顧客信任、優化服務體驗的重要平台。透過客服，企業不僅能維持對外溝通的一致性與完整性，也能延伸服務時間與服務範圍，進而即時掌握顧客需求，有效承接每一次商機。

然而，過去要打造全天候客服，企業往往需要投入大量人力與管理成本。如今，AI大幅降低了建置與維運成本，24 小時服務不再是大企業的專利。透過 AI 客服代理人，即使是資源有限的中小企業，也能在不額外增加人力的前提下，快速建立客服機制，提供更貼心、更有溫度的服務，而這也將成為未來服務業的重要競爭力。

以餐飲業為例，消費者有聚餐需求時，通常會透過網路訂位系統同時向多家餐廳預約，等到接近用餐日時，再做出最終選擇。此時，餐飲業者若能在網路訂位流程中整合 AI 客服代理人，主動提供完整且貼心的一條龍服務，例如：推薦適合餐點、提醒停車資訊、確認特殊飲食需求，甚至提前規劃包廂與慶生活動等，讓顧客到店前就有好的服務體驗，自然有機會打動顧客的心、成為最終選擇。

李宗遠認為，AI 的價值不只是提升效率，更在於協助企業打造更有溫度的服務，這不僅有助於降低臨時取消率、提升訂單轉換率與顧客黏著度，更能建立差異化競爭優勢，讓 AI 從工具真正成為企業夥伴。

AI 客服下一階段，比的不是技術，而是誰更懂服務場景

然而，AI 要打造有溫度的服務，關鍵不在於採用了哪些技術，而是 AI 能否真正理解不同產業的服務場景與顧客需求。為此，宏華將多年來服務不同產業、不同場景所累積的第一線經驗，轉化為開發 AI 客服代理人的重要基礎，讓 AI 不只是回答問題，更能理解企業的服務流程，以及客戶的情緒與潛在需求，提供更貼近人性的互動體驗。

李宗遠認為，宏華 AI 客服代理人可以為企業帶來三項價值。第一項是將原本仰賴人工處理的流程自動化。AI 客服代理人不僅能線上服務客戶，完成訂位、預約、報修等流程，還能自動執行後續作業，例如：生成維修派工單，並通知師傅前往服務。

第二項則是優化顧客體驗。AI 客服代理人以多模態 AI 作為核心，可以進行語音、文字與影像的互動，因此，顧客透過電話、LINE、社群平台、網站或實體門市等留下的互動記錄，都能整合至同一平台，避免在服務過程中產生斷點。

第三項是延長服務時間與擴大服務範圍，承接更多商機。AI 客服代理人支援國語、台語、英語 24 小時應答，無論顧客在任何時間、透過何種管道聯絡，甚至使用外語，都能獲得即時回覆。

十多年客服經驗，如何成為宏華 AI 的護城河？

當 AI 客服的技術能力逐漸成熟，真正難以複製的，不是模型，而是背後累積的服務經驗，而這正是宏華最大的競爭力。

宏華國際新事業處協理曾世忠指出，宏華國際深耕客服領域超過十年，累積全台數一數二的服務量能與顧客互動經驗。從客服、門市到到府服務，這些第一線服務經驗，不僅讓團隊更理解真實客服情境，也更熟悉不同產業的服務流程與需求，成為 AI 客服代理人得以持續優化的關鍵。

這些第一線經驗讓宏華非常清楚顧客互動過程中的各種變數，包括臨時修改需求、跳躍式提問、說話帶有情緒等。曾世忠表示，真實世界的客服互動很少按照既定腳本進行，許多AI在面對顧客突然改變想法或偏離原本的對話流程時，容易陷入重複問答或無法理解語意的困境，進而影響使用體驗。
也正因此，宏華訓練的不只是 AI 的智商（知識理解、順暢對話），更重視服務情商（情緖分析），讓 AI 能理解對話情境、顧客情緒與需求變化，可以「秒問秒答、邊聽邊想」，而非只是依照固定腳本機械式回應。

除了理解真實客服互動情境外，長期服務不同產業客戶的經驗，也讓宏華更了解各產業面臨的服務情境與需求差異，並將這些產業 Know-how 模組化，發展出餐飲、技術服務、專業服務等產品包，企業只要完成需求完成設定，便能快速導入，大幅降低建置時間與試錯成本。

「AI Agent 的價值不只是協助企業服務客戶，更將成為企業營運的重要基礎設施。」曾世忠認為，未來，AI Agent 除了協助企業回應外部客戶需求，也將進一步應用於員工服務、人資諮詢等內部場景，成為串聯企業內外部溝通的重要角色。而宏華國際也將持續投入相關技術發展，協助企業在 AI 時代建立更穩定、更具韌性的營運能力。