退貨率僅1%、比iPhone還低!台灣最大生鮮電商,如何拚出年營收12億元?
退貨率僅1%、比iPhone還低!台灣最大生鮮電商,如何拚出年營收12億元?

「你買蔬菜箱了嗎?」自5月中本土疫情升溫以來,為了降低外出採買風險,消費者開始轉向網路購物。各家業者也快速推出一箱包含多種蔬菜、水果的「補給箱」,讓顧客在家也能輕鬆買菜。

據未來流通研究所調查,受惠於疫情,消費行為從實體移往線上,2020年台灣整體零售業規模成長僅0.2%,電商通路增加16.1%。

其中,生鮮食品電商的交易金額高達862億元,年增 21.5%,成為電商通路的銷售主力。

看準這塊高速成長的大餅,不只綜合電商平台momo、PChome,實體零售全聯、家樂福,及外送平台foodpanda、Uber Eats等業者,都先後加入生鮮電商的戰場。

在眾多品牌、平台中,有家電商的產品退貨率比iPhone還低,不到1%;擅長打造爆品,2020年每月售出的雞胸肉相當於7-11全台6000家門市的總量;創業僅7年的愛上新鮮,如何殺出重圍?

愛上新鮮從冷凍水產起家,逐步擴展肉類、水果等品項,靠著精準選品與行銷,搭配迅速出貨能力,創業第二年即損益兩平。2020年營收12億元,創下新高,為台灣最大生鮮電商。

與源頭廠研發獨家商品,千項產品毛利超過4成

「消費者買東西不外乎3個考量:價格、品質、數量,」董事長吳榮和解釋,愛上新鮮9成9是自有品牌,一方面自知做平台比不過大型電商,另一方面以品牌做出差異化。一個品項只和一家廠商合作,不經中盤商,直接找源頭廠,共同研發獨家產品。

過去,合作廠商多與實體通路接洽,新產品若要上架通路,必須自行承擔庫存和虧損風險。愛上新鮮則採取「買斷制」,後續盈虧由通路吸收,以此為籌碼跟供應商談到好價格;並用2周~1個月的時間,少量上架、快速測試商品水溫,降低成本、提高毛利。

相比大型綜合電商平台有近萬種品類,愛上新鮮僅有千項產品,除了跟廠商談到好價錢,也必須精準選品,不浪費任何採購資源。

執行長張佑承舉例,一個月可以賣出70~80萬片的雞胸肉,就是愛上新鮮的暢銷商品,口味多達25種,為市場之最,「別人是10支中1支就好,我們必須中4~5支。」

攤開台灣兩大電商平台momo、PChome的財報,商品毛利落在25~30%,愛上新鮮靠著採購實力,毛利做到超過4成。

電商產業「流量 = 銷量」,用數據挖掘消費者需求

打造爆品的關鍵,來自數據洞察。藉由趨勢觀察、關鍵字、Facebook演算法等分析手法,愛上新鮮挖出消費者需求,進一步開發新產品。

舉例來說,張佑承發現「低醣飲食」的網路聲量逐漸提升,連帶拉抬「雞胸」「蔬菜」等關鍵字,以此為基礎打造「低醣飲食組合」;消費者還可以自選20~30種低醣肉品或蔬菜,客製化自己的蔬菜箱,為全台首創,也是愛上新鮮暢銷排行榜上的常勝軍。

除了前期商品開發,後期的行銷宣傳也是著力點。「沒有流量等同沒有銷量,」張佑承點出,Facebook文案的人像大小、商品位置、文字順序等都會影響廣告曝光,他們經由不斷測試,找出曝光率最佳的搭配。

與台灣其他生鮮電商相比,愛上新鮮的臉書廣告曝光率高達82%,也就是說,消費者在臉書塗鴉牆看到的生鮮廣告中,10則有8則來自愛上新鮮。

精準行銷更成為他們的一門新生意,2018年成立子公司愛上大數據,提供電商代營運的服務。

知名客戶如販售M&M’s、德芙(Dove)巧克力的瑪氏企業(Mars),他們協助上架至momo、PChome等平台,第一年電商營收就做到4000萬。

揀貨系統搭配運輸分流,出貨速度提升3倍

推出產品、引導下單,再好好送到顧客手中,才算是完成一次交易。張佑承直言,過程中只要任何一個環節出了差錯,就會失去消費者的信任,很難再有第二次機會。

而在這最後一哩路,在講求「快」的電商產業,張佑承分析,運輸分流、多樣化是兩大核心。

針對北北桃地區3小時到貨的服務,愛上新鮮與機車快遞業者Lalamove、GOGOX(前稱GOGOVAN)合作,其他地區則採黑貓宅配、7-11和全家到店取貨,透過多元運輸方式,滿足不同客層的需求。

吳榮和自豪地說,只要前一天6點前結單,隔日全台都可以到貨,「有次我要去高雄見廠商,先訂好禮盒,隔天人還在高鐵上,商品已經到了。」

張佑承補充,愛上新鮮去年設計的揀貨系統,也是物流順暢的助力之一。

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理貨員一掃商品條碼,揀貨系統就會顯示該品項應放置哪一號出貨箱。電腦上方的數字為已完成的品項數,下方為總數。
圖/ 賀大新攝影

一般來說,倉儲人員拿到一張訂單,得拉著推車在零下20度的倉庫,逐一尋找品項;完成一單後,再重複相同步驟,不僅耗時又費力。

揀貨系統則可以一次處理50張訂單,假設每張單有20個產品,總量就是1000樣商品,系統會自動計算出A商品共幾項、B商品需要幾個,位於倉庫的哪一區。如此一來,倉儲人員只要進入冷凍櫃一次,就可以領取50張訂單的總貨量;節省70%的時間,出貨速度比原先快2~3倍。

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系統呈現號碼的同時,貨架上的白色號碼條也會發亮,並以語音輔助,加快理貨員的工作流程,降低出錯率。
圖/ 賀大新攝影

在疫情的推波助瀾下,愛上新鮮5月的訂單爆量,每張單的品項數是平日的近4倍。反觀其他業者物流停擺,愛上新鮮靠著揀貨系統及多元物流配置,還能夠維持超過6成的運能。

張佑承總結,生鮮電商的產品力、行銷力、倉儲力缺一不可,「每一關的得分加總,成就我們的品牌力。」

吳榮和小檔案

1972年生,高雄科技大學水產養殖系畢業。曾任天連農水產採購經理、金慶水產董事長,現為愛上新鮮董事長。

張佑承小檔案

1985年生,台灣科技大學科技管理碩士。曾創辦網路行銷公司FHBLOGs Corp,現為愛上新鮮執行長。

愛上新鮮小檔案

成立時間:2013 年
營收:12 億元(2020年)
營運項目:生鮮電商,專賣水產、肉類與蔬果,冷凍與冷藏品項占比為 8:2。

本文授權轉載自:經理人

責任編輯:蕭閔云

關鍵字: #生鮮電商
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從收納空間到整合生活即時服務,居家整聊室打造家事服務的新商模
從收納空間到整合生活即時服務,居家整聊室打造家事服務的新商模

對居家整聊室來說,經營的核心,是把人放在第一位──不只照顧客戶,也照顧團隊。這家全台首創的專業收納公司,不只替別人「整聊」生活,更懂得先把自己內部「整聊」好。創辦人鄭博元與黃恩頡深知,品牌要長大,不能只靠熱情與經驗,還要有一套能承接人、事、客戶與未來的管理方法。因此,他們在沒有IT人力編製的情況下,借助叡揚 Vital CRM專業夥伴的力量建立更有溫度、更有秩序的管理方式。

市場需求驅動家事服務崛起,居家整聊室搶佔先機

現代人追求高品質生活卻苦於時間有限,這種兩難的困境促使居家清潔、到府收納等家事服務產業蓬勃發展,著眼於市場需求成長,居家整聊室於2017年成立,成為到府收納服務市場的先驅。

居家整聊室共同創辦人黃恩頡表示,公司成軍初期專注在到府收納服務,之後為因應整聊師人力有限且缺乏標準化流程的挑戰,於2018年開辦整聊師認證課程,每年培訓近2,000位整理收納專才,累計學員數已突破萬人。隨著專業度與口碑的提升,居家整聊室的事業版圖不斷擴大,自2024年起陸續與信義居家及多家大型居家服務平台建立長期合作關係,為這些合作夥伴提供專業的整理收納服務。

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居家整聊室共同創辦人黃恩頡以數據導向策略,讓團隊從顧客互動到轉換都具備可追蹤與可優化的依據。
圖/ 數位時代

在年營收與客戶數量逐年成長的同時,居家整聊室也迎來新的營運挑戰,「如何深化與既有客戶的互動,提高顧客回購率,成為我們的關鍵課題,」居家整聊室創辦人鄭博元說,當時公司經常接獲舊客戶的主動詢問,引發團隊重新省思,在舊客經營上該如何從被動回應轉為主動經營、吸引更多回頭客使用服務?但在過程中卻發現,傳統使用Excel表格管理顧客互動的方式,已經很難滿足這樣的業務需求。

導入Vital CRM,以系統強化客戶經營力

居家整聊室最初在設計Excel表格欄位時,其實參考了RFM客戶分析模型,希望這份表格能兼具記錄與再行銷的功能,但實際執行上卻免不了面臨人工輸入資料的挑戰,包括資料正確性與即時性難以保證、缺乏統一的資料記錄邏輯、同仁自行添加欄位等。

這些問題導致Excel表格最後僅剩下基本的記錄功能,很難從中篩選符合特定條件的客戶進行再行銷,也不容易對新進業務同仁進行教育訓練,因為他們雖然能取得客戶名單,卻無法辨識客戶的最新狀態和互動歷程。

為此,居家整聊室決定導入CRM,以系統取代人工作業,提高舊客經營的效率與成效。鄭博元表示,在評估多款 CRM 系統時,叡揚系統開放式 API 設計最能對應他對未來系統整合的藍圖規劃,亦能有效解決既有手動流程導致的資訊落差與溝通延誤等問題。後續功能驗證階段,他發現 Insight 模組的分析設計具備清晰的管理理論依據,進一步展現系統的專業深度與實務價值,加上叡揚在業界的口碑與多產業服務經驗,最終促成了雙方的合作。

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居家整聊室創辦人鄭博元運用數位工具解決團隊營運痛點,進一步開啟全新的商業想像與合作契機。
圖/ 數位時代

應用階段1》聚焦深化客戶互動與業績管理,創造4大效益

居家整聊室採兩階段循序漸進的策略,逐步擴大系統應用成效。第一階段聚焦於強化客戶互動與業績管理,第二階段則拓展至全面性的數據整合,串起客戶從初次加入會員到最終完成交易與付款的完整作業流程。

黃恩頡進一步說明,第一階段的應用以業務和管理團隊為主,業務團隊透過Vital CRM瀏覽客戶資料與商機名單、詳實記錄每次客戶互動歷程,或根據特定條件篩選目標客戶發送簡訊、主動創造接觸客戶的機會。管理團隊則藉由Insight報表中的關鍵指標,如:轉換率、客戶RFM分數等,定期檢視業績進度及目標達成情況,實現數據驅動的精準管理。

居家整聊室不只提昇顧客回購率,更創造三大管理效益。第一、提升團隊的業務能力。由於Insight模組將商機、消費、負責業務和互動行為整合在一起,使管理團隊可以用數據掌握業務同仁的工作績效,而不是依賴主觀感受,不只溝通變得更順暢,還能據此樹立行為標竿,讓業務同仁更清楚該怎麼經營客戶才能提升業績表現。

第二、保留完整客戶資料,避免因人員異動而造成客戶流失的風險。

第三、為新進業務員打造最佳學習曲線。透過Insight數據分析結果,新進業務員能夠清楚知道成交率與業績目標間的關聯性,提升了主動聯繫客戶的意願和積極程度。此外,還能彈性調整新進業務員手中名單的新舊客戶比重,使其先與舊客戶聯繫、磨練互動技巧,之後隨著專業度提升,再逐步增加新客戶比重。

第四、合理配置顧客資源,最大化商機轉消費的比例。例如,將高品質新客名單分配給超級業務員(Top Sales)、根據轉換率調整業務手上的新客名單等,實現客戶資源的最佳配置。

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居家整聊室善用數位工具落實經營策略,從資料管理、人才培育到資源配置,全面強化商機轉化力。
圖/ 數位時代

應用階段2》以Vital CRM為核心,打造無縫整合的客戶服務流程

居家整聊室邁向第二階段的應用,即以Vital CRM為核心,整合品牌官網、會員系統、對話機器人、訂單系統及整聊師派單APP等營運系統,讓數據可以自動拋轉至不同系統中,省去不必要的人工登打作業,大幅提升團隊的工作效率。

鄭博元詳細說明如何打造無縫整合的客戶服務流程。他表示,人們經由官網或LINE加入會員後,相關資料會直接匯入Vital CRM,方便業務同仁與新會員聯繫,一旦新會員決定使用服務、也就是商機成功轉化為訂單後,Vital CRM就會將必要資訊拋轉至排班派單系統,自動進入後續服務流程,包括安排居家整聊師到府服務、產出付款連結等,當客戶點選連結完成支付,相關資料隨即回傳至CRM系統,自動更新為結案狀態,形成一個完整閉環的服務旅程。

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鄭博元(左1)指出,叡揚CRM Insight模組展現教科書等級的邏輯結構,精準對齊團隊管理需求,成為最終導入的關鍵契機。
圖/ 數位時代

展望未來,居家整聊室除了持續深耕到府收納領域,更計劃將自身數位化成果升級為商業解決方案,賦能更多家事服務同業啟動數位轉型。鄭博元強調,導入CRM的價值,不僅是解決內部團隊在舊客經營上的挑戰,更為公司開啟了一扇嶄新的商業大門,日後,若能成功將現行「以Vital CRM整合客戶服務流程」的應用機制轉化商業模式,相信將有機會開拓更寬廣的市場版圖。

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