很多人都有一個以上的銀行帳戶，且對開戶一點都不陌生，面對如此成熟且普及的金融商品，中國信託如何做出市場差異化？如何強化客戶黏著度？答案就在於服務體驗。
有別於同業多以價格戰及減免手續費的方式吸引用戶，中國信託從使用者角度出發，結合科技與經驗打造更貼心的服務流程，為客戶帶來更好的使用體驗，成功地在市場上打下一片天。
實體分行以O2O模式優化流程 讓客戶一次辦完所有業務
中國信託從很久之前就開始優化實體分行的開戶流程，為了找出既有流程的盲點，中國信託團隊直接走進實體分行、站在作業行員的背後，現場觀察實際開戶流程，進而找出可以改善的地方。舉例來說，當時發現客戶要填寫很多表單、簽名很多次，所以整合了大部份的表單與簽名，大幅簡化填單作業。
之後，中國信託著重於作業簡化，將開戶審核程序中的多項資料查詢需求匯聚在單一平台上，以便加速完成開戶審核作業，相對地縮減客戶等候時間。
近年來，因應行動裝置與網路的普及，團隊進一步貼近客戶數位行為發展出O2O（Offline to Online）服務模式，簡化開戶程序及提升櫃台作業效率。
中國信託團隊表示，目前O2O服務共有三種模式。第一、線上填單，由於客戶在開戶時，經常出現「表單複雜不會填」及「等好久才會叫到我的號碼」兩大困擾，為此中國信託積極推動表單數位化，目前已經有21項服務可以線上填單，同時也調整線上表單用字，捨棄艱澀的金融專業術語，改以第一人稱方式引導客戶完成表單，並加強系統防呆檢查、漏填提醒，如此一來，客戶在來到分行之前，或利用等候叫號時間，可以自助完成表單填寫，縮減開戶申辦的等候時間。
第二、將原本的紙本密碼函數位化，由行員主動提醒客戶現場設定密碼，或用Line推播設定連結，既方便又不怕遺失。第三、主動將存摺封面存到網路銀行中，客戶不必保管紙本存摺，直接線上下載就能使用，大幅減少紙本存摺使用量，為綠能環保盡一份心力。
在優化開戶流程上的努力，不只讓客戶來行等待時間減少10~15分鐘，亦帶動客戶滿意度成長，以2018與2020年相比，線上填單比例從52%成長至94%，客戶滿意度從85%提升至90%，而且有使用與未使用線上填單服務的客戶，兩者間的滿意度差了5-6%，顯見O2O服務模式確能兼顧到強化客戶體驗及作業效能的雙重目標。
從實體分行到數位帳戶 流程優化不間斷
中國信託團隊強調，實體分行開戶流程的優化，不只是為了提高開戶作業的效率，更重要的是讓客戶有更多時間與行員互動，行員從互動中可以更瞭解客戶的開戶需求，進而主動協助辦理可能需要的服務，替客戶省去之後還要來分行辦理的諸多不便，而這種追求客戶體驗最佳化的極致精神，也同樣展現在My Way數位帳戶上。
與傳統銀行帳戶相比，數位帳戶最大特色是，可以線上申辦各項業務，對流程順暢、簡單與方便的要求更高，因此，中國信託自2016年推出數位帳戶以來，便定期追蹤開戶申請軌跡，找出其中的申辦斷點並加以優化，同時，也檢視完整的開戶旅程，從申請、審查、通知到內部作業，持續找出可以改善的環節。除了自主檢視，也會觀察同業推出哪些新功能，進行滿意度調查、蒐集客戶意見。
數位帳戶跨場景整合 申辦流程更便利
在透過各種方式優化開戶流程之餘，中國信託也不斷結合應用場景，提升客戶使用的便利性。中國信託團隊指出，數位帳戶可以和很多場景產生連結，如何找到這些場景，並順暢整體流程，避免產生斷點，一直是中國信託努力的目標。
舉例來說，很多客戶在開戶時，也會一併申請信用卡，所以中國信託規劃在My Way數位帳戶的申辦頁面上，同步揭露4～5張數量不等的信用卡資訊，客戶只要勾選想申辦的信用卡類別，額外填寫婚姻狀態、年資、公司地址，就能完成信用卡申辦作業，還能一併將My Way數位帳戶設定為信用卡自動扣款帳戶，一次完成所有設定，非常貼心！
再以股票交易為例，中國信託整合中信證券服務，提供給客戶一站式服務。當民眾下載中信證券APP、申辦股票交易帳戶時，會看到申請頁面上詢問是否要申辦好證點數位證券存款帳戶，倘若勾選同意，只要填寫幾個不具共通性、申請好證點數位證券存款帳戶才需要的資料欄位，就可以完成申請程序。不必重複填寫基本資料、不用重複上傳雙證件，更不需要在兩個APP間跳轉，就能一次申辦完中信證券的證券帳戶與中國信託的交割帳戶。
由於My Way數位帳戶與應用場景的流程整合，滿足數位帳戶客戶的使用需求，因而能夠吸引客戶持續且活躍地使用中國信託的金融服務。根據中國信託統計，目前數位帳戶有餘額的比例達70%，且近3個月帳戶有存/提/轉交易的比例達60%，顯示絕大部份的客戶，開立數位帳戶確實有使用需求，而非為了開戶回饋而來。
從傳統銀行帳戶到數位帳戶，中國信託在開戶流程上一直不斷地朝多元化發展，希望客戶在使用金融服務時，可以享有更多自主權，讓客戶可以隨時、隨時、隨需求地使用金融服務，充分展現Banking my way的精神。
