台灣半導體稱霸世界,普通上班族卻嚐不到甜頭?黃崇仁點出疫後多個「不均衡」現象
台灣半導體稱霸世界,普通上班族卻嚐不到甜頭?黃崇仁點出疫後多個「不均衡」現象

面對大環境變化,危機是轉機嗎?力積電董事長黃崇仁29日出席Dell Technologies Forum 2021 線上科技論壇表示,疫後產業出現許多不平衡現象,包括疫苗分配不均,就業率不佳,對於企業則是出現長短料不均衡現象,過去製造業者只要關注大零件(Intel或AMD處理器等),現在已經行不通。

「我們最大是缺貨,供需不平衡,對面板業者,我們需要數據去預估晶片,要從銷售數目去預測,現在不能提供足夠的產能,所以要根據客戶的數據去分配,比方下單100就給80,這是常態。」黃崇仁說。

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圖左一為台灣戴爾總經理廖仁祥,左二為力積電董事長黃崇仁。
圖/ 戴爾

由於成熟製程大缺,黃崇仁表示,現在要對技術成熟的部分重新檢視,因為產能不足,力積電等業者都在想辦法克服產能滿足需求。「需求非常大!」他批現在政策扶植先進製程,都看衰成熟製程,是導致缺貨主因,未來電動車需求加入會更嚴重。

「現在一般汽車晶片需求就讓車用晶片缺貨,若電動車加入會更嚴重!」 他表示,全球都在拼先進製程,現在是「尖端沒問題,成熟都缺貨」兩者都不平衡。

黃崇仁舉例市場看低成熟製程需要,中國有一家跟力積電有關係企業計畫要上市,跟中國政府申請報告時,官員問要做什麼製程?該業者回答:55奈米。「他們被罵落後技術,會變爛尾樓!」黃崇仁指出,「連國家官方都逼人做先進技術,成熟技術多數人不瞭解。」但台積電5奈米製程單是光罩要花費2000萬美元,一片晶圓要1.5萬美元,晶片的單價必須夠高,不然沒人要投資。

半導體成長果實,上班族難分享

除晶片不均衡,讓供應鏈出現長短料,疫苗的不均衡也造成各國防疫落差。黃崇仁表示,台灣經濟成長,外銷數字佳,但別忘記了,國內就業率不佳,中低階層人力因技能不佳,移動與服務業受影響,又無法轉換工作。

台灣半導體代工表現強,黃崇仁表示,台灣產業會繼續往前走,但有兩大問題需關注:台灣經濟往前走,但沒有普及一般上班族,這些人工作跟高科技沒關連,如何讓成果關照到這群人?

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力積電董事長黃崇仁。
圖/ 戴爾

另一個重點是,全球防疫第一名現在是丹麥,口罩跟警戒已全部解除,恢復正常化生活,餐廳或服務業正常發展,但台灣正好相反,什麼都要防,兩國差異關鍵就是疫苗覆蓋率,只要7~8成施打率就行,現在美國跟丹麥已經不統計確診人數,同時他也認為,有數據進行防疫分析與否結果差異也會很大。

至於企業的機會?黃崇仁認為,不管國內外銷,台灣半導體會繼續強勢,現在談缺貨長短料,是因為疫情下數位化需求,一次性數位化讓PC需求增加很多,這是必須性的數位化。

數據宜與民主並行,並與文化相關

黃崇仁認為,數據化分三階段:創造數據、傳遞數據、分析數據。Facebook、Google則更厲害,能把收集的數據分析後變現,也創造了他們兆元企業價值。

他舉日本數位化偏低為例,指一半人不相信數位化,所以不用信用卡,所以數位化也跟文化有高相關。台灣政府則數位化,也給人民選項,政府也沒有控制所有的數據。

螞蟻集團/螞蟻金服
中國對數據掌握度提高。
圖/ 螞蟻集團官網

至於中國,黃崇仁認為中國數位化比台灣厲害,支付都不用現金,但現在政府正在砍數位化過程,因為政府認為數據是國家的,不是私有的,發展過程產生很多問題,而這也凸顯數位化重要性,必須與民主一起進行,比方美國民主政治要求數位跟非數位化都要並重,否則無法兼顧弱勢,全部集中就將由政府所控制。

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責任編輯:錢玉紘

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元健助聽器攜手 EVOX 啟動雲端革命:從電話到數據,打造可量化的客戶經營新模式
元健助聽器攜手 EVOX 啟動雲端革命:從電話到數據,打造可量化的客戶經營新模式

面對消費者注意力日益分散、行銷成本節節攀升的挑戰,企業能否在每一次互動中精準把握「關鍵時刻」,已成為站穩市場的決勝點。

台灣助聽器領導品牌元健大和(元健助聽器),不僅透過雲端服務優化配戴體驗,更攜手 E2 Nova 易得雲端(EVOX)打造企業級顧客互動平台,透過 EVOX CloudTalk 雲端電話總機與 EVOX Connect 全渠道雲端聯絡中心,元健助聽器成功的將傳統通訊互動內容轉化為可追蹤、可分析的數據資產,不僅大幅優化客服品質與內部溝通效率,更讓「電話」跳脫單純的服務功能,轉變為驅動營運成長與精算廣告投放效益的核心引擎。

人人買得起、願意戴的助聽器

在全球助聽器品牌中,元健助聽器是少數以「服務創新」來驅動產業變革的代表。董事長吳少暉看見使用者長年面臨的「貴、遠、醜」三大痛點,亦即價格負擔高、服務據點有限及外型選擇不足,決定將「提升助聽器普及率」定為品牌使命,直球對決這三大使用門檻。

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元健助聽器從產品、通路到服務模式全面重構助聽器的使用體驗,希望解決價格負擔高、服務據點有限及外型選擇不足等痛點。
圖/ 數位時代

為此,元健助聽器從產品、通路到服務模式全面重構助聽器的使用體驗。除了優化產品設計,廣泛佈建電商平台、電視購物等多元通路,主動挖掘潛在消費者外,亦於 2018 年率先推出雲端服務,透過 App 提供聽力檢測、調整助聽器設定等服務,不僅為使用者省去往返門市的時間與不便,也降低服務成本,讓助聽器從過去的高門檻醫療輔具,轉變為更多人可以負擔、可以使用的日常產品。

元健助聽器雲端布局的前瞻性,使其能較同業累積更多用戶數據與實戰經驗,形成難以複製的競爭優勢。如今,元健助聽器已是台灣助聽器與聽力服務市場上銷量第一的品牌,並以兩成市佔、全台 66 間門市為根基,將服務版圖延伸至泰國、馬來西亞、菲律賓、印度、日本及美國等海外市場。

從電話到數據:元健助聽器打造可量化的客戶轉換路徑

隨著服務版圖快速擴張,帶動元健助聽器的營運規模同步成長,挑戰也隨之浮現。吳少暉表示,傳統電話總機系統的建置與維護成本相當高,還可能因為突發狀況而導致服務中斷、流失商機,更重要的是,整體客戶服務流程缺乏可視性。

過往的廣告宣傳,僅能仰賴各門市店長回報新客來電數量,數據不即時且準確性不足,當成效不如預期時,更難以判斷問題究竟出在哪裡,是行銷文案不夠動人?或是門市服務需要再優化?為此,元健助聽器導入 EVOX CloudTalk 雲端電話總機,不僅省去主機建置與維運成本,更將每一通來電從「聲音」轉化為「數據」,從而提升整體服務效率。

透過 EVOX 的數位足跡,元健助聽器建立起一套從「曝光、點擊、來電到到店」的完整轉換路徑:從廣告投放帶來的網站流量、分店頁面點擊,到客戶實際撥打電話的行為,甚至每一通來電的接聽狀況與通話內容,皆能被 EVOX CloudTalk 完整記錄與分析。

吳少暉指出,現在團隊能以「來電數」作為評估指標,分析與比較不同行銷文案和廣告投放策略的成效,這讓元健助聽器成功擺脫過往「憑經驗、靠感覺」的決策模式,取而代之的是透過數據精準掌握不同區域與族群的需求差異,進一步優化行銷與服務策略,讓每一分行銷預算都能發揮最大戰力。

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元健大和董事長吳少暉指出, EVOX CloudTalk 讓公司能以「來電數」作為評估廣告投放成效的指標,讓每一分行銷預算都能發揮最大戰力。
圖/ 數位時代

EVOX Connect 帶來6大效益,讓客服成為營運成長引擎

在建立數據決策文化後,吳少暉進一步思考,如何讓每一通來電創造更高價值?過去由各門市自行接聽電話,不僅服務品質難以保持一致,也讓門市人員在現場服務與接聽電話之間分身乏術。因此,元健助聽器於 2023 年成立專責客服團隊,並導入 EVOX Connect ,將新客來電集中至客服部門,讓門市人員能專注於客戶到店後的體驗與售後服務。

吳少暉認為, EVOX Connect 為元健助聽器帶來六大關鍵效益。首先,自動輪派機制,兼具效率與公平:系統依照預設棒次自動分派來電給客服人員,解決過往搶線或來電分配不均的問題,顯著提升整體接線效率。

其次,動態狀態管理,服務永不中斷:當客服人員請假、離席或暫時無法接聽電話時,可暫時將服務狀態調整為下線,系統會自動將來電轉派給其他人員,確保服務不中斷。

第三,自動撥號機制,效率提升 5 倍:過去,客服人員有很多時間花費在手動撥號及等待接通上,而 EVOX Connect 的自動撥號功能可同時撥出多通電話,並僅保留成功接通的電話,大幅節省客服人員等待時間,也讓撥號效率提升 5 倍。

第四,嚴謹個資防護,強化企業合規: EVOX Connect 可集中匯入客戶資料與自動撥號機制,減少客服人員直接接觸完整顧客資訊的機會,不僅提升顧客個資安全性,也強化企業在法規與稽核下的合規能力。

第五,開放 API 整合,打造多元應用。 EVOX Connect 提供相當完整的 API 與技術文件,讓元健助聽器能與內部系統進行整合,發展更多元的應用場景。吳少暉舉例指出,目前與外部夥伴合作開發的 AI 客服系統,便是透過 EVOX Connect 所提供的 API 進行整合,讓非營業時間的來電可以交由 AI 客服即時回應,避免潛在商機流失,實現 24 小時服務不打烊的目標。

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元健大和與外部夥伴合作開發 AI 客服系統,並透過 API 介接 EVOX Connect ,讓非營業時間的來電可以交由 AI 客服即時回應,實現 24 小時服務不打烊的目標。
圖/ 數位時代

第六,通話錄音轉化教材,複製成功經驗:透過系統內建的通話錄音功能,讓元健助聽器可挑選優秀的客服互動案例並轉化為教材,協助各門市人員精進溝通技巧,讓服務經驗得以複製與傳承,進一步提升整體服務品質。

元健助聽器與 EVOX 多年的合作,已從單一品牌的數位轉型,擴展至母集團全面導入雲端系統的策略升級。這份信任,來自於雙方在企業文化與發展方向上的高度契合,以及 EVOX 系統在擴充性與整合性上的優勢,能滿足公司不同成長階段的需求。未來,元健助聽器將加速拓展海外市場,希望藉由 EVOX 建立單一管理後台,將客戶互動轉化為可持續累積的數據資產,為邁向全球市場奠定關鍵基礎。

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