Google Chrome打造全新搜尋體驗,SEO將受到哪些影響?
Google Chrome打造全新搜尋體驗,SEO將受到哪些影響?

平常在網路上查找資料時,如果需要多方研究、比較資訊,你都是怎麼做的呢?相信大家都是點開A網頁後,再回到原本的搜尋結果頁(SERP)瀏覽下一筆、或是將想比較的B網頁開啟為新分頁來回查看。

儘管我們早已習以為常這樣的搜尋瀏覽體驗、也能熟練且快速操作,但這樣繁瑣且重複性高的來回瀏覽動作,似乎可以再更精簡。近日,Google Chrome正在測試中的新功能「側邊搜尋」(Side Search)就大大改善了繁複的搜尋體驗,甚至可能影響網站SEO(Search Engine Optimization)?!

接下來,本文將介紹這項便利的新功能,以及推測它未來對SEO可能造成哪些影響?

Google側邊搜尋(Side Search)

本月初,Google宣布在Chrome OS的開發者版本(Chrome OS Dev channel )中,已經可以體驗到「側邊搜尋」(Side Search)這項功能。當使用者搜尋關鍵字、進入任一網頁後,可以點擊網址列左側的「G」字符號,直接開啟側邊面板、同時瀏覽方才的搜尋結果頁。

這樣一來,使用者不必再像過去一樣,必須按返回鍵、或是切回搜尋結果頁所屬的分頁才能繼續查看其他搜尋結果,使用體驗大大提升。

國外專研Google新知的知名網站9to5google在官方公告後,也隨即釋出「側邊搜尋」的Demo畫面;影片中可見新功能的操作和瀏覽體驗確實非常順暢。

Google Chrome Side Search demo

Chrome的側邊搜尋,和Edge差在哪裡?

假如你是Microsoft Edge瀏覽器的使用者,可能早已對「側邊搜尋」一詞不陌生。那麼,Chrome推出的這項新功能和Edge的差別在哪?

Edge側邊搜尋的使用情境是,當使用者在瀏覽文章,看到有興趣或不懂的詞彙時,可以直接反白該字詞在側邊欄搜尋、先跳出去了解該詞彙;與Chrome想改善整個搜尋及瀏覽流程體驗的出發點截然不同。

此外,目前Edge的側邊搜尋仍只限定使用微軟自家的Bing搜尋引擎,對於大多數人來說可能大大降低了實用性。

專欄_edge side search google
Edge的側邊搜尋功能示意圖。目前只限定使用微軟自家的Bing搜尋引擎,多少降低了實用性。
圖/ 作者提供

側邊搜尋(Side Search)可能對SEO造成影響?

據statcounter統計,Google Chrome在全球瀏覽器市場中市佔率高達63%、長年穩居龍頭;若側邊搜尋(Side Search)功能正式上線,將顛覆過往的搜尋及瀏覽方式,很可能連帶影響到未來的SEO操作。

statcounter統計數據
statcounter統計數據
圖/ 作者提供

首先,這項新功能對於關鍵字排名較後的網站或許更有利。人們節省掉反覆來回搜尋結果頁的時間、更能專注在「比對」搜尋結果上,自然有更多機會查看排名第一之外的網站;然而,這樣的「紅利」應仍只限於搜尋結果頁第一頁的網站們,即使在側邊欄之中,人們要翻到第二頁查看結果的機會可能依舊非常渺茫。(此前,已有研究指出,僅有不到1%的人會瀏覽搜尋結果頁第二頁)

不過,上述的「紅利」也可能是把雙面刃。使用者可以更快速方便地在側邊欄中瀏覽搜尋結果,同時也意味著他們更容易從當前查看中的網頁跳出、直接去看別的搜尋結果。網站主或許需要更花心思經營內容、提供極豐富的價值,才能夠有力地留住用戶。

全新搜尋體驗,可能在11月中普及

總而言之,未來「側邊搜尋」(Side Search)正式上線後,顯然會改變使用者的搜尋習慣、甚至可能影響到網站排名及行銷操作。9to5goole指出,此功能應會在11月中、Chrome 96版本中正式普及;且不止Chrome本身,Google在公告中提及其目標是這項功能能夠推廣至更多平台、更多Chrome以外的瀏覽器上,值得期待。

責任編輯:吳佩臻、陳建鈞

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核保、理賠、客服全面AI化:富邦人壽導入「三大智能助理」升級保險服務鏈
核保、理賠、客服全面AI化:富邦人壽導入「三大智能助理」升級保險服務鏈

近年談 AI 轉型的金融業者不少,多半從技術切入,闡述架構藍圖與導入策略。富邦人壽則選擇從行政端著手,先問哪個場景最攸關保戶,再決定 AI 該往哪裡導入。「關鍵在於回歸以人為本的核心,專注於客戶體驗。」保單行政處處主管蔡佳蓉副總經理指出,核保、理賠與客服,是服務價值鏈中與保戶互動最直接的三大關鍵,自然成為富邦人壽 AI 布局的起點。

以 AI 賦能核保,審查時間省六成

開始一張保單的旅程,核保是第一步,攸關保戶是否能儘速取得保障。投保過程中,若涉及既有病史或體況,核保便須介入評估,綜合審視商品條款、投保規則與法律規範,以決定是否承保,可說是一項高度專業的決策工程。

「以一份新契約為例,客戶的病歷資料可能厚達百頁。核保員得逐頁翻找診斷紀錄、用藥史與手術紀錄,判斷其對承保的影響。但大多數核保人員並不具備醫護背景,這方面的專業判斷力全靠長期經驗積累,導致傳統作業十分耗時。」蔡佳蓉解釋。

為此,富邦人壽建構「核保智能助理」,運用生成式 AI 摘要病歷,解決過往判讀大量專業英文病歷的痛點。這可不是把資料丟進 AI 資料庫就好——蔡佳蓉分享,導入過程中的挑戰之一,是為特種個資去識別化,需先透過個資遮罩工具處理病歷;此外,針對 AI 常見的「幻覺」風險,團隊也反覆調校提示詞,讓摘要報告力求精準正確。

她強調, AI 定位為「初篩與重點整理」的助手,最終決策權仍歸於核保員。透過 AI 摘要、核保員決策的人機協作模式,體況審查平均作業時間成功從 40 分鐘縮短至 15 分鐘,核保效率提升六成,讓核保同仁能將心力集中於高風險案件與例外處理。

以 AI 輔助判讀,加速理賠條款今昔對照

同樣面對大量資料判讀挑戰的,還有理賠。理賠是保險公司實踐承諾、展現服務價值的重要時刻,但隨著醫療技術不斷進步,許多保單條款當年訂定的手術項目,到了今天可能已發展出全新的治療方式。理賠人員需要從大量醫療資料中,判斷新技術是否符合條款約定,過程相當耗時,也需要高度的醫療專業知識。

對此,富邦人壽導入「理賠智能助理」,整合醫療資訊與內部顧問醫師的專業意見,協助理賠人員快速比對保單條款與客戶所接受治療的對應關係。例如,當醫療科技演進產生新的手術方式時,AI 可協助理賠人員快速了解該疾病與手術的進行方式,並檢索相關條款與內部規則,提供理賠判斷建議,縮短過去需逐一查找資料的時間。此外,系統亦能協助摘錄擷取診斷書、病理報告及醫療費用單據等理賠文件審核重點,大幅縮短人工判讀比對時間,讓理賠人員更專注於專業判斷與保戶溝通,加速理賠服務效率與一致性。

客戶服務處處主管張婉茹指出:「AI 除了加速理賠作業,也能將資深理賠人員的專業經驗與判斷邏輯濃縮為高效吸收的知識庫,協助新進同仁快速掌握案件重點與判斷依據,縮短學習曲線,並提升理賠判斷的一致性與品質。」透過 AI 助理減輕資料整理的負擔,理賠人員得以將精力回歸專業決策與客戶溝通。

以 AI 客服加速分流,前線服務更到位

在核保與理賠之外,最大量的服務場景是客服。張婉茹表示,隨著數位原生世代逐漸成為保戶主力,客戶傾向先自主操作解決問題,不會直接撥打電話;一旦選擇撥打電話,就代表問題已超出自助服務能處理的範圍。

對此,AI 客服的導入,不只是回答問題,更是協助客戶找到最適合服務管道的「智慧導航員」。「我們是第一線面對客戶,因此 AI 客服最重要的不是回答得多,而是回答得正確。」張婉茹表示,富邦人壽在設計上特別重視回答來源的可信度,透過既有知識庫與 FAQ 資料治理機制,讓 AI 優先扮演「理解需求、引導服務」的角色,確保保戶獲得正確且一致的資訊。

事實上,富邦人壽的文字客服早於大型語言模型盛行前便已上線,目前文字客服平均每月處理超過六萬則訊息,智能助理能即時理解客戶需求,將保單查詢、資料變更等簡易服務導引至 App 或線上平台快速完成;面對理賠、保單變更或保障內容等較複雜的需求,則由真人客服接手提供專業協助。讓簡單問題快速解決、複雜問題由專人服務,將有限的人力資源投入最需要專業與溫度的服務情境,讓分流機制發揮實際成效。

從核保員手中的病歷、理賠人員桌上的單據,到線上客服的迅速回應,富邦人壽的 AI 布局,始終緊貼第一線作業現場。張婉茹表示,科技發展不一定要一次 end to end 全到位,應該是不停小步快跑,慢慢把應用場景擴大。去年底推出的全新富邦人壽 App,將「簡單、貼心、隨行」的理念落實在使用者介面體驗上,就是一次階段性集大成的成果。

但無論 AI 如何加速資料判讀、優化流程,專業判斷與服務溫度仍是機器無法取代的核心。「要有專業,才能判斷 AI 的產出品質。」富邦人壽兩位主管也強調,科技迅速發展下,富邦人壽導入 AI,不是要取代核保員、理賠人員或客服人員,而是希望讓每一位同仁把時間花在最有價值的地方。當AI承接了流程中繁瑣的資料負荷,人員就能更專注在判斷、溝通與服務,讓同仁的專業與心力回歸到最需要判斷力與人情味的溝通之上,這才是真正以客戶為中心的 AI 轉型。也是富邦人壽實現「AI Everywhere」的旅途上不忘的目標。

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