接連進軍保險、信貸,解密街口的金融生態圈藍圖!如何做出差異化?
接連進軍保險、信貸,解密街口的金融生態圈藍圖!如何做出差異化?

新的科技加上疫情衝擊,讓擁有數百年歷史的保險產業逐漸出現改變。金管會在2014年開放線上投保;疫情下,也開放用視訊方式取代親晤親簽,保險業務員也逐漸轉向在線上平台提供服務。

而台灣人有多愛買保險?根據保發中心及Swiss Re在2020年的統計資料,台灣的保險滲透度位居全球第二;國內總保費收入也在全球排名第十、亞洲第四。

街口進軍保險,曾一度想自己申請執照

現代人都希望金額小、規定簡單的險種最好可以線上搞定。LINE Pay、Pchome以及街口支付,這些電商及支付品牌,都開始賣起保險,背後有兩大原因,首先,這些品牌有足夠的會員數、流量;第二,這些App上都有完善的金流功能,可以讓用戶繳款。

線上賣保險並不是新鮮事,大家比較的,是誰的功能最好用。今年10月,街口支付跟「bolttech保特保險經紀人」合作,在App內開闢了「保險專區」,主打從投保到付款,最快三分鐘就能完成。

綜觀現在市面上,有許多的電商、零售、支付業者,都有在App內新增投保功能,但多數式採取「導流、跳轉」模式,也就是用戶雖然可以在App內看到投保的按鈕,但最終要投保時還是必須跳轉到保險公司網站,完成剩餘的步驟。

原因是,這些業者並沒有保險執照,依照規範不能直接販售保險商品,是使用體驗上的一大痛點,「這不是街口想做的!」產品長范庭甄說。

范庭甄_街口產品長
街口產品長范庭甄回憶,為了打造保險產品,內部曾一度考慮,要自己去申請牌照。
圖/ 蔡仁譯

為了不想讓投保時,頁面跳來跳去,街口曾有一度想自己去申請保險公司牌照,後來內部意識到,金融產業要跨足其他陌生領域,並不是把資金準備好就可以,而是對於法遵、內控程序等等的專業領域Know-how,「這才是成本最高的事情。」

街口擅長的是支付,不是保險,范庭甄補充:「我們不太可能想做旅遊,就去開一家旅行社吧」。於是,團隊很快打消自己申請保險執照的念頭,因緣際會下,街口跟「bolttech保特」搭上線。

街口端出兩大差異

范庭甄解釋,「bolttech保特」是一家保險經紀人公司,跟一般保險公司不同的是,保險經紀人公司主要的功能是替消費者分析保單,找出最適合的產品,因此,可以一次販售多家保險公司的產品,也就是說,街口不需要跟一大堆保險公司談合作,就能讓產品多元性最大化,這是跟同業的第一個差異。

「沒有跳轉感的體驗」則是第二個差異,內部花了很多時間,重新設計投保流程,讓用戶最終投保時,盡可能沒有離開街口App的感覺;商業模式方面,街口依法不能販售保險,所以也不能從中抽成。范庭甄表示,目前跟「bolttech保特」之間是屬於廣告合作,舉例來說:客戶在在保險專區中有貢獻點擊,就能抽取廣告費用。

街口支付
豐富保險產品、沒有跳轉感的投保體驗,是街口保險專區的兩大優勢。
圖/ 蔡仁譯

目前,街口「保險專區」以販售疫苗險為主,接下來,會規劃推出車險等,跟交通有關的險種,或是販售街口獨家的產品組合,做出市場的區隔性。

比較大的挑戰是,目前並非所有險種都有開放線上投保,必須要由保險公司向主管機關提出申請,意味著未來街口若想要販售更多的保險產品,合作的保險公司也需要具備一定的數位化基礎,才能順利串接。

打造金融生態圈,胡亦嘉三年前就想做

電子支付業者賺錢的方式,是從每一筆交易中,抽取一定比例的手續費,過去4~5年,業者還花費資源做行銷推廣,幾乎沒有業者賺錢。

隨著電支用戶在今年突破一千萬,業者以本身App流量為基礎,嘗試推出更多不同的服務,各家業者採取的策略不太一樣。以LINE Pay Money來說,優勢是LINE本身社群的基礎,在行銷、會員經營上玩法較多,同時也跟高雄捷運合作,可以用LINE Pay Money掃碼搭車。

街口的策略,則是聚焦在金融服務上,創辦人胡亦嘉早在2018年,就想推出「託付寶」,產品特色是用戶可透過行動支付購買基金,並隨時提領贖回,當時的規劃,就能看出野心。

今年七月,新版《電子支付》條例正式上路,新增了外幣買賣、小額匯兌、買賣基金等功能,也就是除了支付,電支業者可以提供更多服務。經過這些年的調整,范庭甄說,保險功能算是街口金融生態圈(JKO Fintech Hub),第一個正式產品,接下來,會在街口現有的用戶基礎下,推出更多金融服務。

街口支付
圖/ 街口支付

第二款產品,也在11月份推出,街口跟凱基銀行合作,推出第二個產品「店家貸」,向街口上合作的店家,提供小額貸款。街口串接凱基銀行數位信貸API,並以街口電子支付收款紀錄作為財力證明,加速審核速度。這類模式是否能成功,就看未來是否能通過市場考驗了。

責任編輯:錢玉紘

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從收納空間到整合生活即時服務,居家整聊室打造家事服務的新商模
從收納空間到整合生活即時服務,居家整聊室打造家事服務的新商模

對居家整聊室來說,經營的核心,是把人放在第一位──不只照顧客戶,也照顧團隊。這家全台首創的專業收納公司,不只替別人「整聊」生活,更懂得先把自己內部「整聊」好。創辦人鄭博元與黃恩頡深知,品牌要長大,不能只靠熱情與經驗,還要有一套能承接人、事、客戶與未來的管理方法。因此,他們在沒有IT人力編製的情況下,借助叡揚 Vital CRM專業夥伴的力量建立更有溫度、更有秩序的管理方式。

市場需求驅動家事服務崛起,居家整聊室搶佔先機

現代人追求高品質生活卻苦於時間有限,這種兩難的困境促使居家清潔、到府收納等家事服務產業蓬勃發展,著眼於市場需求成長,居家整聊室於2017年成立,成為到府收納服務市場的先驅。

居家整聊室共同創辦人黃恩頡表示,公司成軍初期專注在到府收納服務,之後為因應整聊師人力有限且缺乏標準化流程的挑戰,於2018年開辦整聊師認證課程,每年培訓近2,000位整理收納專才,累計學員數已突破萬人。隨著專業度與口碑的提升,居家整聊室的事業版圖不斷擴大,自2024年起陸續與信義居家及多家大型居家服務平台建立長期合作關係,為這些合作夥伴提供專業的整理收納服務。

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居家整聊室共同創辦人黃恩頡以數據導向策略,讓團隊從顧客互動到轉換都具備可追蹤與可優化的依據。
圖/ 數位時代

在年營收與客戶數量逐年成長的同時,居家整聊室也迎來新的營運挑戰,「如何深化與既有客戶的互動,提高顧客回購率,成為我們的關鍵課題,」居家整聊室創辦人鄭博元說,當時公司經常接獲舊客戶的主動詢問,引發團隊重新省思,在舊客經營上該如何從被動回應轉為主動經營、吸引更多回頭客使用服務?但在過程中卻發現,傳統使用Excel表格管理顧客互動的方式,已經很難滿足這樣的業務需求。

導入Vital CRM,以系統強化客戶經營力

居家整聊室最初在設計Excel表格欄位時,其實參考了RFM客戶分析模型,希望這份表格能兼具記錄與再行銷的功能,但實際執行上卻免不了面臨人工輸入資料的挑戰,包括資料正確性與即時性難以保證、缺乏統一的資料記錄邏輯、同仁自行添加欄位等。

這些問題導致Excel表格最後僅剩下基本的記錄功能,很難從中篩選符合特定條件的客戶進行再行銷,也不容易對新進業務同仁進行教育訓練,因為他們雖然能取得客戶名單,卻無法辨識客戶的最新狀態和互動歷程。

為此,居家整聊室決定導入CRM,以系統取代人工作業,提高舊客經營的效率與成效。鄭博元表示,在評估多款 CRM 系統時,叡揚系統開放式 API 設計最能對應他對未來系統整合的藍圖規劃,亦能有效解決既有手動流程導致的資訊落差與溝通延誤等問題。後續功能驗證階段,他發現 Insight 模組的分析設計具備清晰的管理理論依據,進一步展現系統的專業深度與實務價值,加上叡揚在業界的口碑與多產業服務經驗,最終促成了雙方的合作。

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居家整聊室創辦人鄭博元運用數位工具解決團隊營運痛點,進一步開啟全新的商業想像與合作契機。
圖/ 數位時代

應用階段1》聚焦深化客戶互動與業績管理,創造4大效益

居家整聊室採兩階段循序漸進的策略,逐步擴大系統應用成效。第一階段聚焦於強化客戶互動與業績管理,第二階段則拓展至全面性的數據整合,串起客戶從初次加入會員到最終完成交易與付款的完整作業流程。

黃恩頡進一步說明,第一階段的應用以業務和管理團隊為主,業務團隊透過Vital CRM瀏覽客戶資料與商機名單、詳實記錄每次客戶互動歷程,或根據特定條件篩選目標客戶發送簡訊、主動創造接觸客戶的機會。管理團隊則藉由Insight報表中的關鍵指標,如:轉換率、客戶RFM分數等,定期檢視業績進度及目標達成情況,實現數據驅動的精準管理。

居家整聊室不只提昇顧客回購率,更創造三大管理效益。第一、提升團隊的業務能力。由於Insight模組將商機、消費、負責業務和互動行為整合在一起,使管理團隊可以用數據掌握業務同仁的工作績效,而不是依賴主觀感受,不只溝通變得更順暢,還能據此樹立行為標竿,讓業務同仁更清楚該怎麼經營客戶才能提升業績表現。

第二、保留完整客戶資料,避免因人員異動而造成客戶流失的風險。

第三、為新進業務員打造最佳學習曲線。透過Insight數據分析結果,新進業務員能夠清楚知道成交率與業績目標間的關聯性,提升了主動聯繫客戶的意願和積極程度。此外,還能彈性調整新進業務員手中名單的新舊客戶比重,使其先與舊客戶聯繫、磨練互動技巧,之後隨著專業度提升,再逐步增加新客戶比重。

第四、合理配置顧客資源,最大化商機轉消費的比例。例如,將高品質新客名單分配給超級業務員(Top Sales)、根據轉換率調整業務手上的新客名單等,實現客戶資源的最佳配置。

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居家整聊室善用數位工具落實經營策略,從資料管理、人才培育到資源配置,全面強化商機轉化力。
圖/ 數位時代

應用階段2》以Vital CRM為核心,打造無縫整合的客戶服務流程

居家整聊室邁向第二階段的應用,即以Vital CRM為核心,整合品牌官網、會員系統、對話機器人、訂單系統及整聊師派單APP等營運系統,讓數據可以自動拋轉至不同系統中,省去不必要的人工登打作業,大幅提升團隊的工作效率。

鄭博元詳細說明如何打造無縫整合的客戶服務流程。他表示,人們經由官網或LINE加入會員後,相關資料會直接匯入Vital CRM,方便業務同仁與新會員聯繫,一旦新會員決定使用服務、也就是商機成功轉化為訂單後,Vital CRM就會將必要資訊拋轉至排班派單系統,自動進入後續服務流程,包括安排居家整聊師到府服務、產出付款連結等,當客戶點選連結完成支付,相關資料隨即回傳至CRM系統,自動更新為結案狀態,形成一個完整閉環的服務旅程。

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鄭博元(左1)指出,叡揚CRM Insight模組展現教科書等級的邏輯結構,精準對齊團隊管理需求,成為最終導入的關鍵契機。
圖/ 數位時代

展望未來,居家整聊室除了持續深耕到府收納領域,更計劃將自身數位化成果升級為商業解決方案,賦能更多家事服務同業啟動數位轉型。鄭博元強調,導入CRM的價值,不僅是解決內部團隊在舊客經營上的挑戰,更為公司開啟了一扇嶄新的商業大門,日後,若能成功將現行「以Vital CRM整合客戶服務流程」的應用機制轉化商業模式,相信將有機會開拓更寬廣的市場版圖。

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