「幫健康算命」佳世達集團投資浚鴻數據,搶攻70%健檢中心商機
「幫健康算命」佳世達集團投資浚鴻數據,搶攻70%健檢中心商機

「未來5年內,你有7成機率會胃食道逆流。」疾病風險預測是精準醫學中一門高難度挑戰,預測得當,很可能成功提醒當事人及早採取對策,在健檢報告數字還沒「一片紅字」之前,就能即時調整生活作息及飲食,規避生病風險。

佳世達集團醫療大健康產業佈局也看到這塊新藍海,2021年2月集團旗下聚碩科技入股大數據服務公司「典通」35%,成為最大法人股東,同時,典通也將「DKABio智慧健康風險分析產品事業部門」獨立為子公司「浚鴻數據開發」,專注精準健康、精準醫療相關大數據分析及智慧健康分析引擎研究。

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利用許多AI模型,浚鴻能針對個人健康數據統計出健康全貌,而不會只專注健檢報告單一數據有無紅字。
圖/ 王郁倫攝影

這提供民眾健檢後一大痛點:看得出數據有警訊,但不知如何解決。解決每年健檢報告出來,民眾為理解紅字背後意義,得照報告上說明跑上各醫院各科別諮詢醫生,但即使跑了兩三個科別,很少人能瞭解自己健康全貌的痛點。

浚鴻數據利用累積20年,超過1億筆的華人健康資料庫,以1200個子模型針對台灣15種常見慢性疾病進行罹病風險分析,幫助健檢中心提供健檢客戶更進一步的說明,

浚鴻數據用148種生理指標數據,利用大數據演算建立AI模型,能判斷20~80歲民眾的15種慢性病5~10年內罹患風險,這些數據不只是健檢報告的數字,更考量個人家族遺傳、體質、家庭遺傳等因子,做完整生態系風險分析,目前每月已經達2~3萬人使用人次。

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根據15個國人常見慢性病,浚鴻可以算出罹病風險率。
圖/ 王郁倫攝影

健檢兩大痛點:指標太多不好懂,專注紅字無完整健康解讀

健檢報告雖然完整專業,但各項健康數值卻很專業,民眾必須一一對照背後說明,也容易迷失在單一指標上,不得其解,浚鴻則化多種數據為5類易懂指標,包括:健康分數、健康定位(健康、亞健康、疾病…)、15類慢性病罹患機率、建議最該看的3~4個病種、關鍵因子分析推薦個人最該優先處理指標,解決健檢報告:指標太多,易讓民眾過度專注紅字(快生病)數據兩大痛點。

「舉例來說,王先生健檢檢查了飯前血糖、肌酸酐、四碘甲狀腺素、體重、總膽固醇、血球比容、腰臀比、三酸甘油脂等8項數據都是紅字,報告顯示他是亞健康狀況,若長期不做改變,有可能得心臟病或高血脂,」浚鴻副總蔡孟君表示,DKABio能從這8項數值判斷,建議王先生可以優先改善「腰臀比」跟「膽固醇」,避免民眾不知如何下手改善起的困擾。

但疾病風險預測就跟算命一樣,準不準呢?浚鴻數據總經理楊雅惠表示,疾病風險值是可以跟衛福部疾病盛行率比對的,「假設數據顯示你有15%機率得心臟病,而國人盛行率是10%,就顯示你比一般人容易罹病」。

「這是有預測力,且可以被解釋的AI」楊雅惠說,相對一般AI的機器學習常是黑箱作業,科學家也很難解釋最後為何能做出預測,DKABio不僅可以,陽性預測精準度更達68%,是一般指標的1倍以上準度,陰性預測率1年內精準度更高達92%。

70%健檢中心覆蓋率,2022年申請TFDA

而健康類大數據做疾病預測模型難度在於:數據的缺漏很多,「健康領域要拿到完整的數據幾乎不可能」楊雅惠說,許多患者在A醫院跟B門診留下患病資訊,但都只有局部,如何處理缺漏資料,讓AI做機器學習,為此浚鴻建立1200條子模型去建構整個大健康體系,才能提高疾病預測精準度,而這些數據來自健保資料庫付費抽樣檔、產學合作、健檢中心資料等等。

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安法診所是頂級健康服務機構。
圖/ 安法診所

如今高雄榮總、是方電訊都已採用這套服務,提供自己的顧客更深一層健康服務,頂級健檢中心安法診所更拿此報告作為健康諮詢的成效佐證,讓顧客可以比對健康諮詢前後的數據改善度,健檢中心則可以藉此延伸服務頻率,從一年一次的健檢,提高為每月的高頻次健康顧問服務。

楊雅惠表示,透過加入佳世達集團將能進入大生態系,不僅有助於取得更多數據,也能拓展落地醫院場域,終極目標是提高健檢中心覆蓋率達7成,除台灣健檢中心,浚鴻也已跟中國及東南亞市場接觸,進行驗證後將產品上線,2022年更將申請TFDA醫材藥證,拓展出海口。

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從客服到數位員工:宏華國際如何用 AI Agent 幫企業把握每一筆商機?
從客服到數位員工:宏華國際如何用 AI Agent 幫企業把握每一筆商機?

隨著生成式 AI 與 AI Agent 的快速發展,企業導入 AI 應用,早已不是「要不要」的是非題,而是「如何選對解決方案」的決策題。

以 AI 客服為例,市場上雖然有眾多解決方案,但真正能夠拉開差距的,不是技術本身,而是對產業場景、服務流程與顧客需求的理解,這是決定AI 能否改善營運效率、提升顧客體驗,並創造實際商業價值的關鍵。

深耕客服領域多年的宏華國際,憑藉著長期累積的第一線服務經驗,以及對產業應用場景的深刻洞察,打造出適用多元產業的 AI 客服代理人,透過將客服經驗模組化、場景化,協助企業降低 AI 導入門檻與試錯成本,讓 AI 不只是技術工具,而是真正能快速落地、創造營運效益的虛擬助手。

宏華 AI 客服
圖/ 宏華國際

有溫度的 AI 服務,成為企業競爭力的新關鍵

宏華國際資深技術顧問李宗遠指出,對企業、尤其是服務業而言,客服的價值早已不只是接聽電話或回覆訊息,而是建立顧客信任、優化服務體驗的重要平台。透過客服,企業不僅能維持對外溝通的一致性與完整性,也能延伸服務時間與服務範圍,進而即時掌握顧客需求,有效承接每一次商機。

然而,過去要打造全天候客服,企業往往需要投入大量人力與管理成本。如今,AI大幅降低了建置與維運成本,24 小時服務不再是大企業的專利。透過 AI 客服代理人,即使是資源有限的中小企業,也能在不額外增加人力的前提下,快速建立客服機制,提供更貼心、更有溫度的服務,而這也將成為未來服務業的重要競爭力。

以餐飲業為例,消費者有聚餐需求時,通常會透過網路訂位系統同時向多家餐廳預約,等到接近用餐日時,再做出最終選擇。此時,餐飲業者若能在網路訂位流程中整合 AI 客服代理人,主動提供完整且貼心的一條龍服務,例如:推薦適合餐點、提醒停車資訊、確認特殊飲食需求,甚至提前規劃包廂與慶生活動等,讓顧客到店前就有好的服務體驗,自然有機會打動顧客的心、成為最終選擇。

李宗遠認為,AI 的價值不只是提升效率,更在於協助企業打造更有溫度的服務,這不僅有助於降低臨時取消率、提升訂單轉換率與顧客黏著度,更能建立差異化競爭優勢,讓 AI 從工具真正成為企業夥伴。

宏華國際
宏華國際資深技術顧問李宗遠
圖/ 數位時代

AI 客服下一階段,比的不是技術,而是誰更懂服務場景

然而,AI 要打造有溫度的服務,關鍵不在於採用了哪些技術,而是 AI 能否真正理解不同產業的服務場景與顧客需求。為此,宏華將多年來服務不同產業、不同場景所累積的第一線經驗,轉化為開發 AI 客服代理人的重要基礎,讓 AI 不只是回答問題,更能理解企業的服務流程,以及客戶的情緒與潛在需求,提供更貼近人性的互動體驗。

李宗遠認為,宏華 AI 客服代理人可以為企業帶來三項價值。第一項是將原本仰賴人工處理的流程自動化。AI 客服代理人不僅能線上服務客戶,完成訂位、預約、報修等流程,還能自動執行後續作業,例如:生成維修派工單,並通知師傅前往服務。

第二項則是優化顧客體驗。AI 客服代理人以多模態 AI 作為核心,可以進行語音、文字與影像的互動,因此,顧客透過電話、LINE、社群平台、網站或實體門市等留下的互動記錄,都能整合至同一平台,避免在服務過程中產生斷點。

第三項是延長服務時間與擴大服務範圍,承接更多商機。AI 客服代理人支援國語、台語、英語 24 小時應答,無論顧客在任何時間、透過何種管道聯絡,甚至使用外語,都能獲得即時回覆。

十多年客服經驗,如何成為宏華 AI 的護城河?

當 AI 客服的技術能力逐漸成熟,真正難以複製的,不是模型,而是背後累積的服務經驗,而這正是宏華最大的競爭力。

宏華國際新事業處協理曾世忠指出,宏華國際深耕客服領域超過十年,累積全台數一數二的服務量能與顧客互動經驗。從客服、門市到到府服務,這些第一線服務經驗,不僅讓團隊更理解真實客服情境,也更熟悉不同產業的服務流程與需求,成為 AI 客服代理人得以持續優化的關鍵。

宏華國際
宏華國際客服新事業處協理曾世忠
圖/ 數位時代

這些第一線經驗讓宏華非常清楚顧客互動過程中的各種變數,包括臨時修改需求、跳躍式提問、說話帶有情緒等。曾世忠表示,真實世界的客服互動很少按照既定腳本進行,許多AI在面對顧客突然改變想法或偏離原本的對話流程時,容易陷入重複問答或無法理解語意的困境,進而影響使用體驗。
也正因此,宏華訓練的不只是 AI 的智商(知識理解、順暢對話),更重視服務情商(情緖分析),讓 AI 能理解對話情境、顧客情緒與需求變化,可以「秒問秒答、邊聽邊想」,而非只是依照固定腳本機械式回應。

除了理解真實客服互動情境外,長期服務不同產業客戶的經驗,也讓宏華更了解各產業面臨的服務情境與需求差異,並將這些產業 Know-how 模組化,發展出餐飲、技術服務、專業服務等產品包,企業只要完成需求完成設定,便能快速導入,大幅降低建置時間與試錯成本。

宏華國際
圖/ 數位時代

「AI Agent 的價值不只是協助企業服務客戶,更將成為企業營運的重要基礎設施。」曾世忠認為,未來,AI Agent 除了協助企業回應外部客戶需求,也將進一步應用於員工服務、人資諮詢等內部場景,成為串聯企業內外部溝通的重要角色。而宏華國際也將持續投入相關技術發展,協助企業在 AI 時代建立更穩定、更具韌性的營運能力。

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