電子紙開賣以來從沒漲過價！元太李政昊以arm為師，為何寧可毛利率大跌8個百分點？|數位時代 BusinessNext

從來沒跟客戶漲過價！元太李政昊以arm為師，為何寧可毛利率大跌8個百分點？

科技業今年面臨IC等各原料上漲壓力，電子紙龍頭業者元太科技毛利率從50%跌到42%，為何他們不漲價？

開業以來沒漲價！李政昊：鼓勵客戶開發更多產品

而全球經濟將進入動盪期，李政昊也十分擔心，若全球景氣不好，雖2022年訂單都已經收齊，但若客戶銷售不如預期，2023年的大成長在哪裡？他表示，現在大家都認為科技業很旺，但這個問題在於對手擴廠，科技業者就不能不擴廠，否則單子就會被搶走，一旦需求不夠大就得降價。

但元太在科技業特立獨行，「我們堅持不跟客人漲價！」元太董事長李政昊表示，元太電子紙從未降過價，即使是成本原物料上漲。因此元太今年初毛利率是50%，但第3季毛利率已經降至42%，掉了8個百分點，即使內部仍不斷在改善成本（指實際的材料成本上漲應該超過8%）。

為何不反映成本漲價？「因為我們覺得這個市場還早，元太要做的是遊戲的制訂者的角色，不是在看短期的獲利。」李政昊說，他再度舉出arm或微軟為例，他指出微軟隨時漲價都可以，但微軟更在意的關鍵是軟體能否進到所有市場。

第二個元太不漲價目的，在於透過這波全球成本上漲，元太要以動作鼓勵客戶：「期望讓客戶知道，未來應該多開發電子紙產品。」原來元太的下游模組客戶，除電子紙也多有LCD模組業務，選擇開發LCD產品還是電子紙產品，就成為元太必須想辦法的空間。

300億元現金在手，元太投資新創不歇

現在元太約當現金300億元，手握大量資金做投資或研發。「現在趨勢是用更少電，且要更減碳，我認為這是元太的機會，我們應該要把握。」李政昊說，未來希望控制研發費用率在15～16％就好（現在研發投資仍高達18%）。

台灣都在賺製造的錢，但我希望元太能賺研發的錢，可以創新又能精實。「也希望作電子紙的人能賺到錢，才會愈來愈多人投入。」

除自行研發，元太也廣投資新創。元太日前分割美國子公司部分到英國新創Nuclera，成為其策略股東，Nuclera是英國劍橋大學獨立出來的生物科技公司，主要開發蛋白質與基因合成技術。「新技術產生不見得元太最有能力做出來，還是要對市場夠瞭解，」李政昊說。

SigmaSense的技術是未來！李政昊表示，這個觸控技術具有革命性，現在觸控是掃描，但這個新創的觸控技術是一開啟就大面積開動，觸控講求多少的輸入（noise）才可以被掃描到，一般要50～100歐姆觸控才會感應到，一般觸控筆感應要到25歐姆左右，而這家新創可以感應到400歐姆，這意味材料使用選擇就能變多，應用就更廣。

元太也投資先進彩色電子紙技術 (ACeP) 的軟性全彩電子紙開發商Plastic Logic，李政昊笑說是在得知該新創已經燒光100億元之後仍注資。他解釋一般面板平均製作溫度400～600度，所以耗電高，平均成本也高，現在使用的製程技術是以無機材料化學氣相沉積（Chemical Vapor Deposition，CVD）或物理氣相沉積（Physical Vapor Deposition；PVD）生產，但若改為有機材料，可以在100度以下作業，就不少買很多上述設備。

「很有意思的技術，現在還在早期，但眼光放長是有機會。」李政昊表示，這將使柔性面板更具堅韌性。他坦言雖手握現金，但投資面還是會有很多附帶條件，比方要求對方一旦商業化，元太必須是第一個可以使用的客戶。

近年談 AI 轉型的金融業者不少，多半從技術切入，闡述架構藍圖與導入策略。富邦人壽則選擇從行政端著手，先問哪個場景最攸關保戶，再決定 AI 該往哪裡導入。「關鍵在於回歸以人為本的核心，專注於客戶體驗。」保單行政處處主管蔡佳蓉副總經理指出，核保、理賠與客服，是服務價值鏈中與保戶互動最直接的三大關鍵，自然成為富邦人壽 AI 布局的起點。

以 AI 賦能核保，審查時間省六成

開始一張保單的旅程，核保是第一步，攸關保戶是否能儘速取得保障。投保過程中，若涉及既有病史或體況，核保便須介入評估，綜合審視商品條款、投保規則與法律規範，以決定是否承保，可說是一項高度專業的決策工程。

「以一份新契約為例，客戶的病歷資料可能厚達百頁。核保員得逐頁翻找診斷紀錄、用藥史與手術紀錄，判斷其對承保的影響。但大多數核保人員並不具備醫護背景，這方面的專業判斷力全靠長期經驗積累，導致傳統作業十分耗時。」蔡佳蓉解釋。

為此，富邦人壽建構「核保智能助理」，運用生成式 AI 摘要病歷，解決過往判讀大量專業英文病歷的痛點。這可不是把資料丟進 AI 資料庫就好——蔡佳蓉分享，導入過程中的挑戰之一，是為特種個資去識別化，需先透過個資遮罩工具處理病歷；此外，針對 AI 常見的「幻覺」風險，團隊也反覆調校提示詞，讓摘要報告力求精準正確。

她強調， AI 定位為「初篩與重點整理」的助手，最終決策權仍歸於核保員。透過 AI 摘要、核保員決策的人機協作模式，體況審查平均作業時間成功從 40 分鐘縮短至 15 分鐘，核保效率提升六成，讓核保同仁能將心力集中於高風險案件與例外處理。

以 AI 輔助判讀，加速理賠條款今昔對照

同樣面對大量資料判讀挑戰的，還有理賠。理賠是保險公司實踐承諾、展現服務價值的重要時刻，但隨著醫療技術不斷進步，許多保單條款當年訂定的手術項目，到了今天可能已發展出全新的治療方式。理賠人員需要從大量醫療資料中，判斷新技術是否符合條款約定，過程相當耗時，也需要高度的醫療專業知識。

對此，富邦人壽導入「理賠智能助理」，整合醫療資訊與內部顧問醫師的專業意見，協助理賠人員快速比對保單條款與客戶所接受治療的對應關係。例如，當醫療科技演進產生新的手術方式時，AI 可協助理賠人員快速了解該疾病與手術的進行方式，並檢索相關條款與內部規則，提供理賠判斷建議，縮短過去需逐一查找資料的時間。此外，系統亦能協助摘錄擷取診斷書、病理報告及醫療費用單據等理賠文件審核重點，大幅縮短人工判讀比對時間，讓理賠人員更專注於專業判斷與保戶溝通，加速理賠服務效率與一致性。

客戶服務處處主管張婉茹指出：「AI 除了加速理賠作業，也能將資深理賠人員的專業經驗與判斷邏輯濃縮為高效吸收的知識庫，協助新進同仁快速掌握案件重點與判斷依據，縮短學習曲線，並提升理賠判斷的一致性與品質。」透過 AI 助理減輕資料整理的負擔，理賠人員得以將精力回歸專業決策與客戶溝通。

以 AI 客服加速分流，前線服務更到位

在核保與理賠之外，最大量的服務場景是客服。張婉茹表示，隨著數位原生世代逐漸成為保戶主力，客戶傾向先自主操作解決問題，不會直接撥打電話；一旦選擇撥打電話，就代表問題已超出自助服務能處理的範圍。

對此，AI 客服的導入，不只是回答問題，更是協助客戶找到最適合服務管道的「智慧導航員」。「我們是第一線面對客戶，因此 AI 客服最重要的不是回答得多，而是回答得正確。」張婉茹表示，富邦人壽在設計上特別重視回答來源的可信度，透過既有知識庫與 FAQ 資料治理機制，讓 AI 優先扮演「理解需求、引導服務」的角色，確保保戶獲得正確且一致的資訊。

事實上，富邦人壽的文字客服早於大型語言模型盛行前便已上線，目前文字客服平均每月處理超過六萬則訊息，智能助理能即時理解客戶需求，將保單查詢、資料變更等簡易服務導引至 App 或線上平台快速完成；面對理賠、保單變更或保障內容等較複雜的需求，則由真人客服接手提供專業協助。讓簡單問題快速解決、複雜問題由專人服務，將有限的人力資源投入最需要專業與溫度的服務情境，讓分流機制發揮實際成效。

從核保員手中的病歷、理賠人員桌上的單據，到線上客服的迅速回應，富邦人壽的 AI 布局，始終緊貼第一線作業現場。張婉茹表示，科技發展不一定要一次 end to end 全到位，應該是不停小步快跑，慢慢把應用場景擴大。去年底推出的全新富邦人壽 App，將「簡單、貼心、隨行」的理念落實在使用者介面體驗上，就是一次階段性集大成的成果。

但無論 AI 如何加速資料判讀、優化流程，專業判斷與服務溫度仍是機器無法取代的核心。「要有專業，才能判斷 AI 的產出品質。」富邦人壽兩位主管也強調，科技迅速發展下，富邦人壽導入 AI，不是要取代核保員、理賠人員或客服人員，而是希望讓每一位同仁把時間花在最有價值的地方。當AI承接了流程中繁瑣的資料負荷，人員就能更專注在判斷、溝通與服務，讓同仁的專業與心力回歸到最需要判斷力與人情味的溝通之上，這才是真正以客戶為中心的 AI 轉型。也是富邦人壽實現「AI Everywhere」的旅途上不忘的目標。