撥打119是一件較頻率比較低的事情。有人一生都不會遇到。有人遇到了，就是一生的坎。
網路上，經常有人因心臟驟停猝死的消息。中國國家心血管中心的一組數據顯示，在日本，這種危急狀況的院外救治率是50%，在美國是30%，在中國卻不足1%。
現有的急救體系，是否能有效滿足全部急救需求，以及能否加入社會化的方法來優化這個體系。
今年7月，騰訊內部組建了一支團隊，嘗試開發一個社會化的應急平台。他們試圖在急救資源調度、急救志願者連接、急救內容整合等多個環節做出改善。
負責人滕超說，他們希望實現一個願景：有人遇到緊急事件，他的家人朋友，或是社會上的陌生人能快速得到消息，主動伸出援手，並且具備所需要的急救能力和相應設備物資。
如今，該平台首個開放能力正式落地。這是一套無障礙呼救系統，為兩千多萬聽障者開闢的一條急救「生命線」。
2000萬聽障者的呼救難題
中國有兩千多萬聽障者，當他們遭遇突發性疾病，需要緊急救助時，卻無法做到獨立呼叫119。這方面的急救能力，長期以來是缺失的。
中國聾人協會主席楊洋提到過一個案例。兩位聽障者在公園散步，其中一人突發心髒病，情況十分危急。他的朋友沒法自主撥打119，只能求助身邊的路人。路人起初感到奇怪，看他舉著手機在跟119通話，才知道是求助。
這種溝通障礙險些耽誤了急救時間。楊洋說：「每個聽障者都希望能獨立報警。這不僅是解決現實困難，更事關生活的尊嚴。」
有公司嘗試做過些改善。比如，有為聽障者提供119代打服務的。遇到急救狀況時，聽障者可以先給他們打視訊電話，通過手語描述病情，接著他們再幫忙報警，可效果並不好。
名叫依眾公益基金會的機構，也曾開發過一個通訊軟件，讓聽障者利用文字跟119取得聯繫。該基金會負責人董明昊說，儘管這個工具在中國十幾個城市的急救中心上線，但使用率並不高。
2019年前後，中國不少城市集中推出過針對聽障群體的補償性呼救方式，像是短信呼救，或者通過接入微信公眾號與119急救中心取得聯繫，最終都沒能推行下去。
語音電話是中國通用的呼救方式。接線員接起呼救電話，與求助人確認位置、現場狀況等關鍵資訊，便在系統上創建訂單，發送給調度台，派出救護車。
騰訊應急開放平台的技術負責人魏正平說，這是中國通用的呼救流程，也是被驗證過的高效的急救資源調配流程。此前的嘗試不成功，關鍵在於沒適配這套流程，反而在一些環節給119調度員增加了工作量。
基於這個判斷，騰訊應急開放平台提出了一個新方案。
具體來說，聽障者依舊通過文字呼救，這些文字通過小程式等用戶端，發送到騰訊應急開放平台上。平台會將它們轉化成語音，幫助聽障者撥打119。119接聽或者回撥，也會通過語音識別轉化成文字，反饋給呼救者。
「實現用戶端多模態多方式報警急救，原本就是騰訊應急開放平台規劃中的一環。」魏正平說。
「沒想到騰訊會做這個事情」
今年10月，在北京騰訊總部大廈，董明昊第一次見到滕超。董明昊記得，他們聊得很投機，「只花了二十來分鐘，就在無障礙呼救合作上達成一致。」
利用語音識別技術輔助呼救，依眾也想過，「可是技術能力不夠，很難實現」。但無障礙急救功能的上線和推廣，需要對接到119，這是依眾的強項。成立這個基金會的公司叫遠盟康健，他們為中國數十個城市的119急救中心開發了呼叫調度平台。
雙方的合作，從一份27頁的技術文檔開始，裡頭詳細整理了此次合作中，騰訊應急開放平台會提供的技術支持。
「沒想到騰訊會做這個事情。」袁本初說。作為遠盟康健119急救系統的一位技術負責人，他參與到這次項目的用戶端研發。
此前，他以為這只是一次急救小程式的共同開發。可看見那份標準化介面文檔後，他意識到，自己將要開發的產品只是其中一個前端，作為聽障群體急救資訊的入口，嫁接到騰訊應急開放平台上。
魏正平說，騰訊應急開放平台除了「公益」，還強調「開放」，是希望讓多方以「開放連接」的模式接入進來，以此實現應急資訊有效互通，資源高效匹配。
這樣，無論接入方是蘋果系統還是安卓的，是App還是小程式，都可根據應用端的需求和特點做適配開發。這極大提升了接入方的開發效率。
正如袁本初所說，他們只需要對騰訊應急平台的介面文檔進行驗證，看是否滿足急救報警流程，再完善用戶側的急救交互，便能完成無障礙呼救用戶端產品的開發。
雙方此次合作開發的產品，微信小程式是聽障者發送急救文字的入口。在文字和語音轉化環節，調用了騰訊雲的語音識別技術。
緊急呼救溝通可能涉及特定地名、病症名稱。此外，語音識別還得做到精準斷句。這樣才能提升呼救資訊的讀取效率。
這些都對語音識別技術提出了很高的要求。而騰訊雲的語音識別技術，經歷了微信十億級用戶考驗，具有超強的穩定性，完全能複用到這個平台上。
為進一步提升語音識別率，避免不同地域接線員的普通話問題，魏正平他們還加入了方言數據庫。
被一個電話號碼難住了
聽障者將呼救資訊發送到騰訊應急平台後，平台便開始為其撥打119。在魏正平看來，這是打通這條急救「生命線」最難的環節。
當下，119急救存在一套明確的規範。其中一條是，119只接聽由營運商號碼打進來的語音電話。
電話接通後，還必須滿足兩個條件：報警人可以準確說出關鍵資訊；電話號碼可被回撥。不滿足任何一條，都會被調度員判定為廢單。
「這就把我們難住了」，魏正平說。為了實現為聽障者代打119，平台首先要向通訊營運商申請一定數量的電話號碼。
如果用固定電話撥打，必須使用119急救中心所在地的固定電話。也就是，固話區號必須為所在地的，否則119系統就會自動過濾掉，接線員接不到這通電話。
隨著上線城市越來越多，應急平台需要給每個城市申請充足的固話資源。有的城市相對好申請，有的城市可能申請不到。每個地方的狀況並不一樣。
手機號倒是可以撥通中國的119。但手機號的申請需要個人身份證實名認證，對於一個應急開放平台來說，要申請足夠的手機號也很難。
「騰訊雲的雲端服務裡有網路電話功能。這次號碼申請也是這邊同事在幫忙。」魏正平說，「我們也在想方案提高號碼的使用率。目前的策略是固話打底，中國再配合一組手機號碼做流動。」
號碼資源之外，另一個難題是保證電話能實現回撥。
在急救流程中，平台撥入119的號碼是唯一標識。意思是，救護車司機只會通過回撥這個號碼來聯絡呼救人。
所以，「平台的號碼一定要跟這通呼救訂單維持住，要保證通訊線路的通暢，」魏正平說。要保持穩定性，這在技術上的挑戰就很大。
更麻煩的環節還在用戶側。在急救的慌亂情況下，聽障者容易產生誤操作，比如退出小程式。這時候，呼救人就跟平台的聯繫斷了，救護人員極有可能聯絡不到。
為了避免這種情況，他們在急救小程式內添加了明顯提示，告知用戶不要亂點或者退出。即便誤操作了，也會發出一條短信，內含急救小程式連結。呼救者直接點擊即可回到報警頁面。
應急平台的開發跟網路產品不同。網路產品可以迭代，上線一個demo版，再逐步完善。但應急工具事關生命，交付時必須是最可靠的狀態。
「我們在設計流程、研發系統的時候，考慮最多的問題就是，上線之後它怎麼樣能做到100%穩定。」魏正平說。
「這是驚心動魄的一夜」
今年11月下旬，這個無障礙呼救系統的開發就基本完成了。讓它真正嫁接到119急救體系，在實際救助的場景中發揮作用，成了需要翻越的下一座大山。
在原本的設計中，聽障者通過騰訊應急平台呼叫119，接線員接收電話後，會先聽到一段語音合成的提示，大致內容為「這是一通聽障者打來的呼救電話，是否同意接聽」。
有接線員反饋，「我們每天接幾百個電話，對這種機器聲的電話，可能條件反射地認為是騷擾電話。」於是，語音提示變成了消息視窗，直接在系統上通過文字告知接線員。
在原本的語音提示裡，還有一個確認接聽環節，必須要接線員說出「同意」二字，才能接通電話。
一個工作大廳，十幾個接線員同時在處理緊急來電，環境嘈雜會影響語音識別率，可能接線員扯著嗓子喊了好幾聲「同意」才能最終認。於是，這個環節就改成了按鍵確認。
為了進一步保證回撥電話的穩定性，119急救中心還建議添加緊急聯繫人。在聯繫不到救助者本人時，也可以通過緊急聯繫人，進行二次確認。
上線之前，騰訊應急開放平台、依眾基金會聯合數地119急救中心進行了密集的調整和測試。
有次深夜，他們進行模擬測試，救助消息已經從應急平台發送到急救中心，可接線員那邊卻沒接到電話。當地急救中心的主任很重視，半夜把技術人員叫醒，拉了一個群，分析呼救失敗的原因。
距離正式上線不到24小時，為了保證首批落地城市使用的穩定性，他們決定再集中測試一次。多數城市都順利接通了，但有幾個城市卻一直無法撥通。
確認系統運行狀況，摸排流程，最後緊急通過騰訊雲的同事聯繫上當地通訊營運商，才最終查出了原因。為此，他們一直弄到了深夜。
魏正平說：「在這幾個城市撥打119後，當地營運商發現是網路電話，就把呼救過濾掉了，所以119那邊接聽不到。」
經過溝通，這個問題得到解決。事後，有同事評價「這是驚心動魄的一夜」。
今年12月3號，這天是國際身心障礙者日，包括北京、南京、武漢、南昌在內24個城市的119急救中心，終於成功接入了這個無障礙急救功能。
實現無障礙呼救，只是開始
為什麼要做社會應急？要解決什麼？從做這件事的第一天，滕超就在思考這個問題。
有人會說，應急這個事情有什麼好做的，使用頻次這麼低。也有人說，你們不就是做了某個場景下的解決方案麼。
「最終，應急是為了提升社會的安全感，無論你是在家裡還是在公共場合，都能夠在需要幫助的時候便捷的發出請求，並得到響應。」騰超說。
騰超進一步解釋：「因此，我們的底層解決方案需要有一定的普適性，能適應於各種場景。我們構建在上層的產品又需要把每個場景做透，從而實現更好的體驗閉環。整個社會急救的網路應該是有層次的。先是你的家人朋友，然後是社區機構，以及無數的陌生志願者」。
今年夏天，河南洪水，當時很多人受災，也有很多人想要伸出援手。可真實情況卻是，一度比較混亂，有的受災人有網路，通過微博發了求救信號。很多人看到，一股腦衝過去。「這時候，雖然把人救了，但也浪費了極大的社會資源。」
還有很多人沒有資訊傳遞的途徑，或者不知道通過什麼路徑求助。魏正平感慨，這就導致了一種急救資源的錯誤配置狀態。
現有的急救體系，是否能有效滿足全部急救需求，以及能否加入社會化的方法來優化這個體系。滕超表示，這是他們思考社會應急這件事的起點。
什麼是社會化的方法？舉個例子，從救助者撥打119到救護車抵達現場，這中間一般需要十五分鐘。如果交通擁堵，可能得三十分鐘。大部分人在這段時間裡只能焦急等待，是急救的空窗期。但這個時間是可以充分被利用的。
比如，是否能調動救助地附近的志願者，有醫療技能的可能先於醫護人員抵達現場查看病情，熟悉當地路況的可以為救護者指引，減少找路花費的時間。
這是一個科技問題。科技能否做些什麼，讓這個體系運轉的更好。「我們要發揮好連接人的能力」，滕超說，「同時，這也是一個社會問題。」
今年4月19日，騰訊發布了其公司歷史上第四次戰略升級，提出「可持續社會價值創新」戰略，並宣布將為此首期投入500億元。
對此，騰訊執行長馬化騰在接受《南方周末》採訪時提到，騰訊在教育、環保、醫療等諸多領域進行了公益方探索，「這不是一個部門花錢跑項目就能解決的，而要著眼長遠，深入幾個領域去做前期的積累。開始不追求回報，但要幫助它們形成可持續的發展模式。」
騰訊應急開放平台也是在這個思路下的嘗試。實現無障礙呼救，這條為2000萬聽障者開闢的急救「生命線」，只是一個開始。
本文授權轉載自：極客公園
責任編輯：傅珮晴、侯品如
