聯齊砸逾5000萬做家庭能源管理，免費提供1萬用戶使用！背後打什麼盤算？|數位時代 BusinessNext

一般住宅每兩個月結算一次電費，往往收到帳單才會想到要節能，為了讓用電數據更即時，台電積極佈建智慧電表，更帶動家庭能源管理商機。

成軍8年的台灣物聯網新創聯齊科技（NextDrive）在今（8日）宣佈推出家庭能源管理系統（HEMS），將免費提供1萬個用戶安裝這套系統，讓智慧電表應用真正落地。

瞄準台灣布建600萬套智慧電表，聯齊搶先卡位家庭能源管理商機

傳統的機械電表只能紀錄用電量，而無法紀錄用電時段，為提供更即時的用電數據，智慧電表搭配通訊系統(含通訊網路)及電表資料管理系統組成，除可記錄用戶用電情形、定時回傳電表資料外，亦可取代人工抄表。[截至2021年，台灣已完成150萬套智慧電表安裝][1]，2024年將擴大到300萬戶，但聯齊科技觀察到台灣民眾對於智慧電表的使用是沒有感覺的。

目前台電智慧電表會回傳每15分鐘的用電資訊，但消費者若要導入家庭能源管理系統，須與能源管理業者洽談安裝Route B通訊模組，透過該模組可將更細緻到每1分鐘電表總用電資訊。

「Route B是智慧電表上的通訊介面，由於聯齊做的是場域、家庭的智慧能源管理，若在家庭端聯齊沒有把Route B介面接起來，這個市場對我們來說是空白的。」聯齊科技創辦人暨執行長顏哲淵表示，聯齊選擇先投資一萬戶，把示範建立起來，放眼未來，台電智慧電表預計2030年達到600萬戶，「 一萬戶的投資，我們認為是划算的，重要的是取得台灣家庭能源管理市場的先機。 」

一萬戶可跨足各式各樣的低壓用戶的使用樣貌，像是家庭、中小型商辦都屬於低壓用戶，常見電壓等級為110、220kV。

但在家庭能源管理的基礎建置，一路得克服重重挑戰。在佈建上，聯齊除了要在智慧電表裡安裝Route B模組外，由於台灣住戶的電表牆有集中的問題，還要在用戶的公共場域安裝DCU（資料集中器）與4G網路，才能順利把用電資料傳送到聯齊的雲端。

為服務一萬戶，整體投資超過200萬美元（約新台幣5,400萬元），換算平均每一個用戶建置成本約5,000元，顏哲淵坦言：「光只有1萬用戶是無法回收的，目標是瞄準未來的600萬戶。」因此聯齊如何建立首波1萬用戶導入能源管理系統的成功示範非常重要，他們怎麼做？

電費預算超標會通知，建立民眾的用電感知

第一，聯齊使用LINE作為操作裝置，而非現有的APP。主要看準LINE在台灣的滲透率高，從家庭主婦到年長者都會使用，如果是直接使用LINE，也不需要額外再下載APP，少掉APP上的推廣功夫，可把火力集中在基礎設施的安裝。

第二，在使用介面設計上，以消費者習慣金額而非度數。像是每月設定多少電費預算，在實際電力使用上，預算上是否有超標的問題，若用電預算有超標，LINE也會主動推播提醒，讓民眾對於電力使用更有感知。

第三，設計「節能御守」功能，根據不同季節、電器類別提供節能建議。此外，當用戶開始使用聯齊的產品後，同時也在建立不同型態的用電行為，當有新用戶加入時，LINE可以針對該用戶類型（如小家庭、租屋客等），推播適合的節能御守，系統也會不斷地優化。

以下3種狀況，無法列入使用資格

至於，哪些用戶可能無法使用這套系統？聯齊科技事業發展經理張珮慈指出，由於聯齊必須先取得社區管委會的同意，安裝物聯網（IoT）設備，因此沒有管理者的公寓大樓會被排除在外，若公共空間歸屬處於灰色地帶，也不列入資格。

其次要看智慧電表所有權屬於誰的，台灣有些家戶屬於租賃契約，智慧電表屬於房東的，但租賃契約簽完後使用者屬於房客，「這份合約關係，台電只認房東同意智慧電表資料被聯齊讀取，」因此房客若要使用這套系統，必須取得房東的同意。

最後則是通訊，若聯齊仍無法解決該場域的通訊問題，無法將電表資訊傳送雲端，最終也不列入考量。

未來應用拓展：智慧家居調控、台電輔助服務

除了基本款的免費用電服務外，在未來將延伸到APP付費的智慧家居的能源調控。張珮慈指出，家中若有產電設備，像是中南部有安裝太陽能板，未來不會只有熱水器的供應，透過搭配儲能設備，提高再生能源自發自用使用率， 未來會變成一套從產電、儲電到智慧家居能源調控的家庭能源管理系統 。

或是未來隨著電動車的普及後，透過導入家庭能源管理，可以有效安排充電時間，來搭配台電的時間電價（離尖峰的電價不同），以利用低電價時充電。

未來當智慧電網裡的再生能源變多時，相較工業用戶較難即時改變用電行為，民生用戶透過減少用電度過用電尖峰的時段。甚至當未來獲得更多用戶時，還可以參與台電的輔助服務市場，「民眾不一定是拿到錢，也可能是拿到聯齊提供的禮券、紅利點數作消費。」顏哲淵說。

雖然未來在能源管理服務想像空間大，顏哲淵坦言，最先碰到的挑戰是要先取得用戶。相對日本智慧電表早已安裝Route B、且智慧電表都安裝在家裡，通訊問題不大，「台灣卻是從零開始，我們等於在做智慧電表的通訊基礎建設，」即便台灣在推家庭能源管理系統尚在幼稚園階段，但聯齊視台電佈建智慧電表為機會，「我們可能比較傻先投資，但未來這些都是我們的經驗，別人也學不走。」

責任編輯：侯品如
[1]: https://ami-meter.taipower.com.tw/

美妝品牌的競爭，早已不只是比產品、比促銷優惠，更比誰能提供更好的服務體驗，把顧客留下來。

今年4月，歐舒丹（L'OCCITANE en Provence）迎來 50 週年，在全台五大指定櫃點舉辦品牌活動，吸引近萬名消費者參與。其中，54% 參加活動後成為品牌 LINE 官方帳號新好友，且新好友中更有八成完成品牌會員註冊。之後，歐舒丹再透過持續的互動與溝通，成功將短期活動流量轉化為可長期經營的顧客關係，帶動當月整體獲客人數較去年同期成長20%。

這項亮眼成績的背後，反映出歐舒丹在會員經營上的轉變。品牌透過 Omnichat 解決方案整合線上線下會員數據，完整描繪出顧客互動軌跡，並導入個人化 LINE 官方帳號圖文選單、視覺化會員中心等創新設計，依據會員的身分、消費歷程與需求，進行個人化的溝通與服務，讓活動不是只停留在一次性的品牌曝光與現場人流，而將顧客對品牌的關注進一步轉化為可以長期經營的會員關係。突破美妝品牌過往將 LINE 當成群發工具的迷思，也讓 LINE 從單純的訊息推播工具，升級為深化會員經營與顧客關係的核心平台。

突破數據整合瓶頸，打造個人化服務的第一步

歐舒丹集團亞太區首席信息官蕭建才認為，近年來消費者對美妝品牌的期待愈來愈高，希望品牌能夠真正理解自己的需求，並在對的時間提供對的產品、訊息與服務。而一個完整且高品質的數據庫，正是落實這種「顧客導向」溝通模式的核心關鍵。

然而，歐舒丹亞太區各營運據點過去皆使用不同的溝通渠道與 MarTech 工具，導致門市 POS、品牌官網、會員系統及社群互動等數據彼此分散、難以整合，不僅讓品牌難以完整描繪顧客旅程，更成為推動個人化行銷與 OMO 全通路經營的最大瓶頸。為此，歐舒丹決定在亞太區全面導入 Omnichat 解決方案，橫向打通分散數據，建構起一致的會員經營架構。

「我們希望從過去無差別式訊息溝通，轉向真正的個人化深度經營。」蕭建才表示，透過數據整合，品牌可依據會員輪廓、消費紀錄與互動歷程，提供更精準、更個人化的內容與服務；同時串連線上、線下各個接觸點，讓顧客無論是在官網下單，或走進實體門市，都能享有一致的會員權益與品牌體驗。

品牌一致化，建立全台統一的數位門面與溝通標準

在歐舒丹的亞太區數位轉型計畫中，台灣是率先導入 Omnichat 解決方案的市場之一。值得一提的是，台灣市場從導入到實際運用僅約三個月，在雙方團隊高度協作與系統快速整合下，即已將會員數據進一步應用於日常溝通、會員旅程與個人化服務，讓數據整合快速從系統建置走向實際應用。此次導入也為歐舒丹台灣的會員經營帶來三大改變。

第一個改變是統一品牌對外溝通門面，打造一致的顧客服務體驗。台灣歐舒丹總經理趙曉蘋表示，過去全台 48 家門市各自經營 LINE 帳號，不僅訊息內容與溝通介面缺乏一致標準，更難以將門市客群沉澱為品牌的數位資產。

如今透過 Omnichat 平台，將全台門市整合至單一品牌官方帳號底下，所有對外溝通由總公司統一把關與管理，確保品牌形象、服務流程與會員體驗的一致性。顧客只需綁定最常造訪的門市，即可持續接收該門市推播的專屬訊息，及門市顧問提供的一對一的遠端關懷服務。即使第一線人員異動，顧客的消費紀錄、產品偏好與互動標籤仍完整保留，延續個人化服務，避免因人員流動中斷品牌與顧客的長期關係。

品牌在持續拓展新客的同時，也透過 OMO 全通路整合深化會員經營，串聯品牌、零售與電商的每個接觸點，持續累積顧客信任與認同，逐步轉向以顧客終身價值為核心的經營模式。

通路整合化，提供無縫接軌的 OMO 體驗

第二個改變，則是打破不同通路各自經營的模式，把原本分散的互動串聯起來，邁向 OMO 全通路經營的目標。

趙曉蘋指出，過去品牌官網與實體門市不同通路各自獨立，形成「點對點」的經營模式。門市只服務進店顧客、官網只經營線上會員，即使面對的是同一群消費者，也難以串聯彼此的互動與服務。然而，從品牌角度來看，消費者只是選擇不同的消費方式，本質上都是歐舒丹的顧客，不應被不同通路切割。

如今歐舒丹整合各通路的會員資料，建立完整的顧客旅程，讓原本各自獨立的線上、線下通路開始互相導流，發揮一加一大於二的綜效，將服務拉長為「全時陪伴的線狀與面狀關係」。例如，透過 LINE 推播試用品、優惠券等訊息，引導線上會員走進門市體驗產品，掌握顧客喜好，並追蹤顧客從接收訊息、到店體驗到完成消費的完整歷程，讓品牌更清楚掌握顧客的行為與偏好，持續優化會員經營策略。

另一方面，門市顧問也能在顧客離店後，根據消費行為透過 LINE 持續互動，了解其產品使用狀況、保養需求與回購週期，並適時邀請顧客回櫃體驗新品或領取試用品，主動創造回購機會，改變過去只能被動等待顧客再次進店的服務模式。透過 LINE 官方帳號與 Omnichat，歐舒丹接起了顧客兩次到店之間的互動斷點，讓門市服務從一次性交易，延伸為持續陪伴顧客的長期關係。

溝通個人化，讓每一次互動都發生在最適合的時機

透過整合會員數據，不僅讓歐舒丹邁向 OMO 全通路經營，更進一步迎來第三個改變，也就是根據每位顧客的標籤、消費行為與互動紀錄，透過 LINE 官方帳號在最恰當的時機，提供最適合的內容、服務與體驗。

同時，歐舒丹也加入自動化會員旅程設計，依照顧客目前所處的會員生命週期階段，例如：新會員、首購顧客、金銀卡專屬優惠等；同時透過掌握美妝保養品的回購週期，運用自動化旅程在適切時機精準提醒顧客回購。提供不同的分眾內容與提醒，確保每一次溝通都建立在需求之上，讓訊息不再是干擾，而是真正創造價值。

這樣的個人化溝通策略也直接反映在成效上。例如，今年官網「714」檔期活動中，歐舒丹針對已將商品加入購物車、卻尚未完成結帳的會員，自動發送提醒訊息，帶來 15% 的轉換率，投資報酬率（ROAS）更達813倍。又如，針對會員發送的 LINE 帳號綁定優惠券，其使用數量較去年同期成長約 5 倍，其中近68% 的兌換者為新客，累計直接帶動超過 700 萬元營收。

除了溝通內容因人而異，歐舒丹更將個人化延伸到會員介面本身。Omnichat 為歐舒丹打造了個人化圖文選單與視覺化會員中心，當不同等級的會員開啟 LINE 官方帳號時，系統所呈現的首頁內容也會有所不同，同時也提供官網及Spa多重通路活動資訊。會員狀態更以視覺化進度條方式呈現，讓會員一目瞭然掌握自己的會員狀態，包括目前的會員等級、累積積分、距離升等還需要多少積分，以及各階段專屬權益等，可以激發會員持續回訪與消費的意願，讓 LINE 官方帳號從單純的溝通管道，成為會員日常互動的重要入口。

「歐舒丹將 LINE 定位為顧客關係經營的平台，」趙曉蘋說，未來將持續透過 LINE 提供符合需求的內容，營造有溫度、可以打動人心的服務體驗，透過每一次互動累積信任感與黏著度，讓品牌與顧客的關係，不只停留在交易當下，而是延續到每一次的保養旅程之中。

Omnichat 執行長陳正達表示：「歐舒丹的案例顯示，會員經營正在從『觸達顧客』走向『理解顧客』。當品牌能串聯線上、線下不同場景的會員數據，就能進一步掌握顧客從認識、互動、消費到回購的完整旅程，讓每一次溝通都有更明確的目的與價值。對品牌而言，真正的全通路，不只是把不同渠道放在一起，而是讓顧客無論在哪一個場景與品牌互動，都能獲得一致且延續的體驗，最終達成顧客忠誠度與業績增長的雙贏。」