在奧斯丁SXSW看「網路」:假新聞與選舉政治的攻防戰
在奧斯丁SXSW看「網路」:假新聞與選舉政治的攻防戰

2022年,法國、肯亞、澳洲、巴西、菲律賓、以及美國將辦選舉。2024年,不僅台灣、美國,還有印度、印尼、烏克蘭(如果現在的烏國政府屆時還可有效正常推動政務)、墨西哥、英國、以及歐盟也將有選舉。

同年有這麼多選舉,不僅是對各個民主體制、以及選務人員的挑戰,更將對所有全球化的網路業者形成嚴峻考驗。

曾在網路巨頭企業內處理選舉期間網路活動的幹部,在SXSW期間特別提出上述警告。

今年奧斯丁SXSW期間,與過去數年對比,明顯發現與網路、社群上的假訊息(或假新聞)以及網路負面影響選舉的議題大幅增加,單是講題中包含這幾個名詞及相關字的場次就超過十場。過去展會中所流露對科技的樂觀主義,此次明顯轉調為示警與對應。

SXSW
參加美國德州奧斯汀會議中心SXSW多媒體藝術節的人潮

網路與政治一路共生,精準廣告煽動特定用戶

綜觀網際網路崛起的歷程,它與政治活動、選舉掛鉤近乎共生。只是在網路的新起階段,它對連結人群與散播快樂的許諾稀釋了許多人對它可能極化對抗、撕裂社會的憂慮。

多年以來,從事政治動員幹部發現,網路世界的運作機制極度有利於所謂精準放送廣告的成功運作。不論是去賣素假肉類健康漢堡、或集眾支持特定政黨的特定候選人,透過一波波益發細密的受眾研究分析,不斷琢磨的焦點訊息,細細篩選出極易被打動情緒、影響認知的網路用戶,綿密地傳送,效果卓然。實證證明,網路的精準廣告對政治宣傳高度有效。因此,對所有面對一般大眾的網路業者,政治精準廣告都是他們營收大、獲利高的黃金業務項目。

精準投放的廣告訊息,一旦投放在人群中,網路社群平台所高度依賴的演算法,更確保訊息的傳播速度與幅度,將會在短時間內極度放大。

以美國為例,2008、2012年的歐巴馬還算是初階的初略操作,到2016年的川普則是最成功的運作範例。

善用網路遂行政治動員、選戰鬥爭早已不是美國專利,演變至今,類似的戰法隨著全球化的網路平台在西方陣營以及西方的敵對陣營等各國國內、跨國界推進。

網路業者不是不想管控政治廣告的負面影響,但是所謂政治傳播與平凡百姓間的慣常溝通實在難以區分,除非斷網,不可能阻絕人際間的政治訊息分享傳送。巨型網路業者與政治訊息廣告間的愛恨交織關係,實在有它結構性因素。

3月13日下午,原本紐約時報專門報導國家安全事務的記者在奧斯丁會展中心談俄國入侵烏克蘭可能引發的資訊戰事風險,會議大廳全場爆滿。她特別提醒,普丁如果被逼急了,可能會對美國的公用事業、油管、交通系統進行惡意網路攻擊。她更指出,美國的公用事業體系面對惡意攻擊的防護力固然偏低,但是更讓人擔心的,是來自海外持續的假訊息資訊戰對美國社會的殘害。

假新聞讓情報專家「束手無策」,媒體素養是最重要課題

Will New Startups and Apps Help Break Your Echo Ch
圖/ The News Lens

假訊息氾濫似乎已是這個時代的恆常現象。由訊息發送端擋不住假訊息,只能由訊息消費端來阻卻負面效應。換言之,平凡大眾如何過濾接受的訊息就成了網路時代基本的媒體素養。

今年SXSW策展團隊安排了一場由美國情報機構現職與過往幹部針對假訊息、假新聞的討論,她們所提出的觀點不約而同地要受眾自行積極過濾。討論當場,台上的情報專家曾開發間諜衛星、所撰寫的情報分析報告每日送到美國總統手中。但她們對假新聞卻束手無策。面對美國國外的敵人持續植入虛假訊息、國內不同政治勢力又互丟真假難以辨認的資訊,撕大社會裂痕,她們建議:如果看到任何訊息會讓自己有情緒上的反應,小心;仔細查出訊息首出的日期,是否明顯過時;想想訊息來源可能有何目的,慎思;有任何疑慮,不要轉發。

SXSW
圖/ 陳修賢拍攝

接下來網路界所要面對的選舉挑戰,將於過去有極大不同。在訊息接收端,慣常推行的精準廣告機制已益發受限。蘋果已推出的iOS作業系統中,對精準廣告的投放與追蹤設下路障,除非消費者自願主動加入,廣告業者不可對其發送。類似的限制,Android 系統也將跟進。而歐盟也已經議會決議,將立法導入類似限制。廣告投放這一方,面對針對傳統精準廣告的多方限制,正在構思研發新的作法。

另一方面,消費者使用的網路社群工具也正歷經分化轉型,不再定於少數兩、三家巨頭業者。在全球各地,其他的傳訊、視訊應用程式與平台,也開始扮演可用於政治溝通的角色,包括Signal、Telegraph等等工具,甚至 YouTube,都已證明具備作為政治動員工具的高度潛能。

換言之,可用來影響政治活動的工具更多,新科技可影響選舉的地域也更廣,在將有多場選舉的未來數年,要用科技來攔阻新科技影響選舉,將更加困難。

不管對網路大企業、或是全球各國的市井小民,選舉都是心智的挑戰,不僅是要選賢與能,還要辨別、制止假訊息的網狀快速傳送。嘉許訊息、假新聞對政治秩序的騷擾已是我們所處網路時代的常態。

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(觀點文章呈現多元意見,不代表《數位時代》的立場)

責任編輯:傅珮晴、侯品如

關鍵字: #假新聞
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「國泰人壽App」全新改版,打造一站式陪伴的保險體驗
「國泰人壽App」全新改版,打造一站式陪伴的保險體驗

保險 App 過去只是數位轉型的基本門檻,如今已成為決勝使用者體驗的關鍵媒介。擁有 800 萬保戶的國泰人壽,其「國泰人壽App」 歷經多次版本演進,2024 年底再次迎來全新改版上線,不只聚焦在提供完整的售後服務流程,更進一步連結家庭保障與健康管理,成為保戶日常中不可或缺的夥伴。

「國泰人壽App」大改版,重新定義保險關係

回顧「國泰人壽 App 」的幾次重大改版,從 2017 年推出「1.0」版本、擁有 20 萬用戶起步,到 2021 年「2.0」突破百萬用戶里程碑,再到 2024 年底正式邁入「3.0」時,用戶數已突破 330 萬——隨著 App 持續演進,不變的是始終對齊一個核心命題:App 對保戶有何實質幫助?

國泰人壽數位發展部數位客戶經營科經理陳儀綸回憶:「1.0 的首要目標就是把保險售後服務做扎實,包括查詢保單、繳費、送理賠等核心功能。到了2.0,我們進一步從客戶的保險旅程去思考,保戶最關心的是什麼?如何深化體驗?」

「2.0 對團隊來說也是一個關鍵轉折點,若要真正打造以用戶為中心的數位服務,設計就不該只是畫畫畫面,而是應該成為產品思考的一部分。因此,我們開始從設計外包支援轉向長期合作的設計夥伴關係,在國泰金控「數位數據暨科技發展中心 」的集團資源協助下,國泰人壽 App團隊不僅擁有更緊密的夥伴,也具備將保險專業深度整合進產品設計的能力。」陳儀綸說明。

隨著接近一半保戶成為 App 用戶,顯見 App 已累積廣大保戶的信任與依賴。2024 年底,團隊遂啟動 App 3.0 的全新改版。陳儀綸表示:「這次,我們從個人保險出發,走向全家人的體驗。畢竟保險從來不只是自己的事,更是守護家人的責任。」開發團隊的角色也從單純的數位工具打造者,轉變為陪伴保戶的數位保險夥伴,主動在保戶之前更早一步思考使用情境、潛在困惑與期待。

三大升級一次到位:家庭保單整合、健康外溢結合、整體風格轉換

新版「國泰人壽 App」 3.0 的設計目標,是讓用戶在幾秒內完成真正想做的事。2024 年初啟動改版時,團隊從用戶 NPS 回饋與客服進線紀錄出發,系統性分析常見問題,歸納出一項關鍵洞察——保戶需要從「家庭視角」掌握保單與保障結構。

「這是很顛覆的,以往看保單都是以個人為單位,沒有家庭視角。」陳儀綸指出,「其實很多人是為家人保險,也會查詢子女、配偶的保障狀況。」因此,改版聚焦兩大目標:其一是整合分散資訊,讓用戶能快速掌握全家的保障結構,其二是進而協助保戶更清楚地「看得懂保障」,而不只是「擁有保障」。 三大關鍵升級也應運而生:

一、家庭保單管理: 作為此次改版最具突破性的亮點,用戶可切換「我的視角/家庭視角」,一站掌握全家人的保單資訊,減少逐筆整理保單的時間。國泰金控數位數據科技發展中心用戶科技發展部體驗設計科產品設計師林易蓁表示:「多數保戶其實是『為家人投保的人』。我們把視角從個人擴大到家庭,讓『誰有什麼、缺什麼』一眼就明白,並透過透過圖像化呈現類型與數量,讓資訊更直觀。」

二、健康外溢結合: 隨著保險價值從「事後補償」走向「事前預防」,此次改版特別強化外溢保單與 FitBack 健康資料的整合度,清楚呈現健康任務達標行為與保費折扣的關聯。「過去保戶搞不懂健走數據和保單有什麼關聯,現在我們清楚呈現聯動機制,幫助保戶理解自己的行動帶來什麼實際回饋。」林易蓁說明。

三、整體風格轉換: 這次改版另一個很大的重點就是整體風格的全面翻新,在國壽品牌的穩重信任感基礎上,融合互動回饋、玻璃模糊的質感、漸層與空間感,讓整體的介面看起來不只專業,也更友善、更貼近生活 。同時導入 Design Token 系統,促進設計與工程團隊的協作,讓新視覺設計落地。

「國泰人壽App」 3.0 透過家庭視角定義保險使用情境,協助用戶快速掌握自己與家人保障全貌,讓資訊一目瞭然、直觀易懂。
「國泰人壽App」 3.0 透過家庭視角定義保險使用情境,協助用戶快速掌握自己與家人保障全貌,讓資訊一目瞭然、直觀易懂。
圖/ 國泰人壽

用減法思維,打造清晰易懂的使用體驗

然而,App 改頭換面的過程中,也面臨不少挑戰,尤其是首頁設計。「每個部門都希望自己的功能能放在首頁,所以一定要先釐清:保戶真正需要的是什麼?」陳儀綸強調,首頁不能流於功能捷徑的堆疊,而應是協助用戶快速完成任務的第一站。

對此,設計團隊也從使用者旅程出發,重新架構導覽邏輯。原本五個底部功能鍵被精簡為四個,保單資訊也首次搬上首頁。陳儀綸說,「這代表我們不再一味累加功能,而是回到使用情境,設計真正好用的動線,讓使用者更直覺地完成該做的事。」林易蓁強調:「清楚、簡潔,不只是一種風格口號,而是透過減法設計思維,讓設計不只是讓資訊變得好看,而是要幫使用者減少認知負擔,讓他們在對的時機看到對的東西。」

語言上,也全面朝向「看得懂」靠攏。「我們把艱澀的保險名詞,以更貼近使用者情境方式,轉譯成使用者熟悉的語言。例如將癌症的保障項目分類成「第一次罹癌」、「因癌症需要住院時」、「因癌症需要手術時」 等,用情境的方式告訴用戶是什麼情境下的保障,整體體驗更直覺,也更容易上手。」林易蓁說明。

數位轉型思維成為基因,提升服務新價值

App 3.0 上線後,用戶數突破 330 萬、每月活躍用戶達 65 萬,相較改版前更帶動新戶成長 30%,NPS (淨推薦值) 62分、用戶滿意度達 97%。陳儀綸指出:「服務走在客戶前面,滿意度自然會上來,也有助於客服人員引導使用 App 查詢、申辦,提升處理問題的效率。」

「橫跨多部門的夥伴一起完成這次改版,對我們來說是長期思維內化的結果」。陳儀綸說,「我們不只是在技術或產品上持續精進,而是讓整個團隊—從人才培養、協作模式、思考方式都持續進化,這樣的內化改變,才是讓數位轉型能長久走下去的關鍵。技術可以解問題,但“文化”決定團隊能走多遠。」數位轉型不只是一次專案或一次改版,它是一種長期內化的文化與思維模式,更是一種「讓服務永遠走在客戶前面」的能力。

林易蓁則補充,作為隸屬國泰金控數數發中心的設計師,一直都是以集團層級支援子公司的數位產品。「我們能從更綜觀的角度思考,不只是介面設計,也包含跨產品的體驗、功能邏輯與視覺語言,打造統一的品質與風格。」而與人壽產品團隊合作這幾年下來,彼此真的培養出很深的默契,設計師已經不再只是規劃 UIUX ,轉變成參與產品方向制定的共創夥伴,讓設計團隊能以使用者為核心,提出更貼近需求的解法,進而在產品中創造實質價值。

展望未來,團隊將持續優化核心功能,關注 AI 等新技術應用潛力,透過用戶回饋與內部創意提案推動產品持續進化。正如這次改版,讓保戶真切感受到操作更直覺、資訊更清晰,國泰人壽也正持續以具體行動落實「BETTER TOGETHER」,在每一次細節中重塑保險服務的日常價值。

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