落後美國至少五年,台灣金融業仍停留在上一世代
落後美國至少五年,台灣金融業仍停留在上一世代

台灣科技業有全球最領先的製造、研發技術,軟體新創業也在飛快發展中,我身為一名加密貨幣產業的從業者,在我眼中的台灣金融業,在加密貨幣領域已經足足落後別人至少五年以上。
尤其是最近幫不少加密貨幣業者落實防洗錢制度,我感覺到,台灣金融產業已經大幅「落後」了,這問題的根源來自制度,以及心態問題:

對照全世界的真實狀況,你會發現到世界早已巨幅改變:

1.美國金融體系已經納入美元穩定幣

當美國已經將美元穩定幣納入到金融支付/清算體系的一環,只要是受監管的金融機構,就可以成為「獨立驗證節點(independent node verification networks,INVNs)」,以及使用穩定幣(如:USDC)。

美國貨幣監管署(OCC)解釋道:
國家銀行或是聯邦儲蓄協會可以成為 INVN 上的節點,以驗證、儲存、紀錄付款交易紀錄(獨立節點驗證網路)。同樣,銀行可以使用 INVN 和相關的穩定幣來進行其它「允許的」支付行為。
從而,美元與美元穩定幣的界線逐漸模糊,許多金融機構可以使用穩定幣來購買金融商品,從而加快跨境清算、結算的速度。而我們的法制至今,主管機關仍把加密貨幣概括稱為「虛擬通貨」,並把穩定幣當成「商品」。

2.金融機構正在瘋狂佈局加密貨幣

當Paypal支援加密貨幣支付,全世界金融機構都早已瘋狂佈局加密貨幣,包括:
澳洲最大銀行澳洲聯邦銀行(Commonwealth Bank of Australia, CBA )允許其650萬客戶透過「CommBank」應用程式購買、出售和持有比特幣(BTC)、以太幣(ETH)等10個幣種。
西班牙第二大銀行(BBVA)的瑞士分支機構已為私人客戶推出了比特幣交易和託管服務,並於2021年6月21日開始運營。

託管銀行如紐約梅隆銀行(BNY Mellon)、富達投資(Fidelity Investments)皆宣布將為資產管理公司、對沖基金等機構客戶推出加密貨幣服務,相較較為保守的歐洲銀行-德國儲蓄銀行集團亦表示,正在考慮提供客戶加密貨幣錢包。

我們的金融機構卻視加密貨幣業者為洪水猛獸,常常不敢提供單純的「法幣」服務給幣圈業者。在台灣,加密貨幣交易所最多只是把用戶的「新台幣」信託在銀行裡,銀行等於只是法幣的第三方托管角色,台灣的銀行未提供任何加密貨幣服務,「新台幣」法幣信託,這只是唯一銀行能夠做到「最間接的」周邊服務。

3.比特幣正式成為全球主流另類資產、金融商品

當許多人仍然瞧不起比特幣,認為這只是一個高度投機性商品時,比特幣目前市值約8700億-1兆美元之間,估計2022年平均市值會在1兆美元以上,大概是美元市值的十分之一,任何人已經無法忽視他。

實際上,比特幣已經成為各種機構合法交易投資商品,以及各種衍生性金融商品標的,也有越來越多上市公司採用比特幣作為公司資產,舉例來說,擁有最大比特幣部位的美國上市公司微策略(MicroStrategy),近日發布公告震撼市場,稱公司已與加密貨幣銀行 Silvergate Bank 達成貸款協議,以部分比特幣作為擔保獲得 2.05 億美元的貸款,並表示:
「利用貸款資金,我們有效地將我們的比特幣轉化為生產性抵押品,這使我們能夠進一步執行我們的業務戰略。」

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圖/ shutterstock

在現實世界裡,大量公司已經可以用比特幣跟銀行抵押換錢,並且在思考金融服務如何在元宇宙中生存,台灣金融機構只能想著銀行帳號「號碼編排」的巧思,可惜沒有任何積極Web 3.0佈局。

制度性問題及落後心態

面對一項科技,我們要擁抱他對世界有利的一面,同時也必須要處理壞人利用他的另一面。

就像網路,拿它來做壞事的人豈止少了,但我們不可能禁止使用網路,而是想辦法處理網路帶來的負面問題。
加密貨幣也是,因此反洗錢確實是重要的事情,也需要做,但遺憾的是,當台灣加密貨幣業者努力符合洗錢防制法規,做完金管會聲明並公告名單,客戶卻提心吊膽地來問我:
「金管會公告我們是虛擬通貨平台業者,我們會不會因此被銀行關帳啊?」

難道台灣金融機構都沒看到這個趨勢,甚至對加密貨幣避之唯恐不及?

其實不能全部怪業者,這是制度問題導致的。

原因是台灣金融機構被金管會要求不可以做,金管會在2014年1月發布了一項行政命令 ,要求金融機構不得進行任何直接的加密貨幣業務。因此縱使有心佈局的業者,這個行政命令並經金管會反覆強調:

金融機構不得參與或提供虛擬貨幣相關服務或交易:
金管會已於103年1月6日發布新聞稿,要求銀行等金融機構不得收受、兌換比特幣,亦不得於銀行ATM提供比特幣相關服務。金融機構應配合落實辦理。

這個行政命令某程度是全面禁止金融機構投入到Web 3.0的所有可能,導致台灣金融業跟中國金融業有類似的窘況,只能從「區塊鏈技術」來研發,做一些無傷大雅的區塊鏈應用專案,旁敲側擊。

但旁敲側擊是無法與世界競爭的,其實筆者作為一法律專業人士,該行政命令有無足夠的法律授權(金管會是否被法律授權可禁止金融機構不可做加密貨幣業務),其實有很大的法律上討論空間。
但不論如何,足足八年過去了,全世界已經風起雲湧加入加密貨幣領域,但這個古早行政命令至今仍有效,沒有變過。

心態上,台灣金融業也越來越消極,既然主管機關不允許我做加密貨幣業務,還要對存款客戶落實高風險的洗錢防制措施,從中賺不到錢,那我也不鼓勵其他人來做。

有些銀行甚至因此把加密貨幣視為洪水猛獸,聽到加密貨幣業者要開戶,一律先拒絕再說。

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圖/ shutterstock

建議:重新思考法規障礙的必要性

常常覺得很遺憾,當全世界銀行都在大力佈局下一世代的金融服務,將加密貨幣視為Web 3.0金融產業的核心,台灣的目光目前似乎仍停留在Web 2.0時代的「網路銀行」。

這項行政命令,讓台灣金融機構產業在加密貨幣佈局落後至少一個世代以上,對照加拿大、日本、韓國、東南亞等國落後三年,保守估計落後美國至少五年以上。

台灣現在就是努力落實加密貨幣反洗錢,此事固然重要,但似乎忽略了戰略佈局的重要性,現在台灣的金融業,可以說只選擇安穩地停留在上個世代的金融世界,靜靜觀察著其他人如日中天的發展。
這個狀況我們並不陌生,過去我們自滿於便利商店與信用卡,現在我們若還在自滿於Line Bank與行動支付,而排斥其他的結果,我們就註定要在下個戰場中再次落後。

台灣擁有頂尖的產業、以及頂尖的軟體人才技術,台灣金融業絕對可以在Web 3.0中發光發熱,並取得重要戰略地位,但前提是一些陳年法規障礙必須排除,在這個Web 3.0的全新時代,我們無法迴避區塊鏈技術、加密貨幣就是Web 3.0的核心,我們必須重新思考,如何避免讓台灣重蹈覆徹,在過去新支付、新數位經濟時代中落後,並跟上趨勢、掌握先機。

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責任編輯:傅珮晴、侯品如

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關鍵字: #加密貨幣
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從收納空間到整合生活即時服務,居家整聊室打造家事服務的新商模
從收納空間到整合生活即時服務,居家整聊室打造家事服務的新商模

對居家整聊室來說,經營的核心,是把人放在第一位──不只照顧客戶,也照顧團隊。這家全台首創的專業收納公司,不只替別人「整聊」生活,更懂得先把自己內部「整聊」好。創辦人鄭博元與黃恩頡深知,品牌要長大,不能只靠熱情與經驗,還要有一套能承接人、事、客戶與未來的管理方法。因此,他們在沒有IT人力編製的情況下,借助叡揚 Vital CRM專業夥伴的力量建立更有溫度、更有秩序的管理方式。

市場需求驅動家事服務崛起,居家整聊室搶佔先機

現代人追求高品質生活卻苦於時間有限,這種兩難的困境促使居家清潔、到府收納等家事服務產業蓬勃發展,著眼於市場需求成長,居家整聊室於2017年成立,成為到府收納服務市場的先驅。

居家整聊室共同創辦人黃恩頡表示,公司成軍初期專注在到府收納服務,之後為因應整聊師人力有限且缺乏標準化流程的挑戰,於2018年開辦整聊師認證課程,每年培訓近2,000位整理收納專才,累計學員數已突破萬人。隨著專業度與口碑的提升,居家整聊室的事業版圖不斷擴大,自2024年起陸續與信義居家及多家大型居家服務平台建立長期合作關係,為這些合作夥伴提供專業的整理收納服務。

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居家整聊室共同創辦人黃恩頡以數據導向策略,讓團隊從顧客互動到轉換都具備可追蹤與可優化的依據。
圖/ 數位時代

在年營收與客戶數量逐年成長的同時,居家整聊室也迎來新的營運挑戰,「如何深化與既有客戶的互動,提高顧客回購率,成為我們的關鍵課題,」居家整聊室創辦人鄭博元說,當時公司經常接獲舊客戶的主動詢問,引發團隊重新省思,在舊客經營上該如何從被動回應轉為主動經營、吸引更多回頭客使用服務?但在過程中卻發現,傳統使用Excel表格管理顧客互動的方式,已經很難滿足這樣的業務需求。

導入Vital CRM,以系統強化客戶經營力

居家整聊室最初在設計Excel表格欄位時,其實參考了RFM客戶分析模型,希望這份表格能兼具記錄與再行銷的功能,但實際執行上卻免不了面臨人工輸入資料的挑戰,包括資料正確性與即時性難以保證、缺乏統一的資料記錄邏輯、同仁自行添加欄位等。

這些問題導致Excel表格最後僅剩下基本的記錄功能,很難從中篩選符合特定條件的客戶進行再行銷,也不容易對新進業務同仁進行教育訓練,因為他們雖然能取得客戶名單,卻無法辨識客戶的最新狀態和互動歷程。

為此,居家整聊室決定導入CRM,以系統取代人工作業,提高舊客經營的效率與成效。鄭博元表示,在評估多款 CRM 系統時,叡揚系統開放式 API 設計最能對應他對未來系統整合的藍圖規劃,亦能有效解決既有手動流程導致的資訊落差與溝通延誤等問題。後續功能驗證階段,他發現 Insight 模組的分析設計具備清晰的管理理論依據,進一步展現系統的專業深度與實務價值,加上叡揚在業界的口碑與多產業服務經驗,最終促成了雙方的合作。

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居家整聊室創辦人鄭博元運用數位工具解決團隊營運痛點,進一步開啟全新的商業想像與合作契機。
圖/ 數位時代

應用階段1》聚焦深化客戶互動與業績管理,創造4大效益

居家整聊室採兩階段循序漸進的策略,逐步擴大系統應用成效。第一階段聚焦於強化客戶互動與業績管理,第二階段則拓展至全面性的數據整合,串起客戶從初次加入會員到最終完成交易與付款的完整作業流程。

黃恩頡進一步說明,第一階段的應用以業務和管理團隊為主,業務團隊透過Vital CRM瀏覽客戶資料與商機名單、詳實記錄每次客戶互動歷程,或根據特定條件篩選目標客戶發送簡訊、主動創造接觸客戶的機會。管理團隊則藉由Insight報表中的關鍵指標,如:轉換率、客戶RFM分數等,定期檢視業績進度及目標達成情況,實現數據驅動的精準管理。

居家整聊室不只提昇顧客回購率,更創造三大管理效益。第一、提升團隊的業務能力。由於Insight模組將商機、消費、負責業務和互動行為整合在一起,使管理團隊可以用數據掌握業務同仁的工作績效,而不是依賴主觀感受,不只溝通變得更順暢,還能據此樹立行為標竿,讓業務同仁更清楚該怎麼經營客戶才能提升業績表現。

第二、保留完整客戶資料,避免因人員異動而造成客戶流失的風險。

第三、為新進業務員打造最佳學習曲線。透過Insight數據分析結果,新進業務員能夠清楚知道成交率與業績目標間的關聯性,提升了主動聯繫客戶的意願和積極程度。此外,還能彈性調整新進業務員手中名單的新舊客戶比重,使其先與舊客戶聯繫、磨練互動技巧,之後隨著專業度提升,再逐步增加新客戶比重。

第四、合理配置顧客資源,最大化商機轉消費的比例。例如,將高品質新客名單分配給超級業務員(Top Sales)、根據轉換率調整業務手上的新客名單等,實現客戶資源的最佳配置。

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居家整聊室善用數位工具落實經營策略,從資料管理、人才培育到資源配置,全面強化商機轉化力。
圖/ 數位時代

應用階段2》以Vital CRM為核心,打造無縫整合的客戶服務流程

居家整聊室邁向第二階段的應用,即以Vital CRM為核心,整合品牌官網、會員系統、對話機器人、訂單系統及整聊師派單APP等營運系統,讓數據可以自動拋轉至不同系統中,省去不必要的人工登打作業,大幅提升團隊的工作效率。

鄭博元詳細說明如何打造無縫整合的客戶服務流程。他表示,人們經由官網或LINE加入會員後,相關資料會直接匯入Vital CRM,方便業務同仁與新會員聯繫,一旦新會員決定使用服務、也就是商機成功轉化為訂單後,Vital CRM就會將必要資訊拋轉至排班派單系統,自動進入後續服務流程,包括安排居家整聊師到府服務、產出付款連結等,當客戶點選連結完成支付,相關資料隨即回傳至CRM系統,自動更新為結案狀態,形成一個完整閉環的服務旅程。

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鄭博元(左1)指出,叡揚CRM Insight模組展現教科書等級的邏輯結構,精準對齊團隊管理需求,成為最終導入的關鍵契機。
圖/ 數位時代

展望未來,居家整聊室除了持續深耕到府收納領域,更計劃將自身數位化成果升級為商業解決方案,賦能更多家事服務同業啟動數位轉型。鄭博元強調,導入CRM的價值,不僅是解決內部團隊在舊客經營上的挑戰,更為公司開啟了一扇嶄新的商業大門,日後,若能成功將現行「以Vital CRM整合客戶服務流程」的應用機制轉化商業模式,相信將有機會開拓更寬廣的市場版圖。

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