Google AR式地圖拯救路癡、圖文結合多重搜尋！今年I/O上還端出哪些菜？|數位時代 BusinessNext

一年一度的Google開發者大會Google I/O在今日登場，而Google也在擅長的軟體服務上，端出了豐富的菜餚，從更直覺、影像化的搜尋技術，到能夠儲存信用卡、門票、各式會員的Google Wallet服務，多樣化的服務都在大會中現身，以下將節選部份讓人眼睛一亮的新功能、服務，為讀者做介紹。

搜尋功能更生動，Google年底前導入「多重搜尋」功能

說起網路搜尋，許多人浮現腦海的或許是搜索框及輸入關鍵字的畫面，這數十年來被視為理所當然的行為，或許即將迎來重大改變。根據《財星》報導，Google表示，現在上網的年輕人、孩童並不一定知道以往的搜尋技巧，因此需要提供更直覺的方式。

Google這次演示的「多重搜尋」技術，讓用戶可以利用照片或者螢幕截圖，加上「附近」兩字，了解附近的商家是否有販售用戶所搜尋的產品、服裝或餐點。Google認為透過影像搜尋是種最自然的作法，就像指著一棵樹詢問這是什麼品種、哪裡才買得到種子。

Google曾經在Google Lens中推出過類似的功能，但先前只是實驗性地推出，而這次宣佈將導入Google搜尋，也代表他們認為這項技術已經足夠成熟，預計今年內就會在全球提供並支援英語搜尋，預計之後會支援更多種語言。

沈浸式預覽熱門景點，Google打造身臨其境地圖體驗

不只Google搜尋有了新進化，Google地圖也迎來了重大變革，推出全新沈浸式的實景功能，能夠結合無人機空拍影像、衛星影像及地面拍攝影像等畫面，組成身臨其境的地圖搜尋體驗。

用戶還可以利用這項技術，觀看倫敦大笨鐘等知名觀光景點在不同天氣下的景色，可以在出發前透過沈浸式的地圖搜尋功能，預先體驗當地可能的樣貌與氛圍。在Google的演示中，甚至可以進入商店或餐廳內部，深入部份建築物裡面。

Google一直致力於打造更加直覺的地圖服務，先前也為導航功能加入AR技術，只要跟著鏡頭中市景裡的箭頭與標記，即可輕鬆抵達目的地。這次發表的沈浸式地圖功能，預計今年內將率先於洛杉磯、舊金山、紐約、倫敦、東京等國際大城市亮相，並陸續支援更多城市。

收納你數位化的一切，Google Wallet登場取代Google Pay

Google發表的Google Wallet功能，將開放用戶將信用卡、演唱會門票、車鑰匙、數位身份證、會員卡等雜七雜八的東西，通通儲存在其中。且除了美國、印度及新加坡以外的其他市場，Google Wallet將直接取代Google Pay的服務。

疫情加速了全球數位化的腳步，如今不只是支付，生活中的大大小小都開始走向線上，數位化已經成為民眾的基本要求。因此Google才決定推出收納這一切的服務。「……駕照、車鑰匙，這些應用遠遠超出了支付的範疇。」Google商務總裁比爾．雷迪（Bill Ready）表示。

值得一提的是，Google Pay初登場時就叫Google Wallet，後續變成Android Pay，然後又變成Google Pay，如今再次更名回Google Wallet，便是因為服務已經超出支付，希望讓名稱更符合定位。

不必再喊「OK,Google」，與Google助理對話更流暢

AI技術向來是Google的研發重心，今年的Google I/O上也沒有缺席。Google一直試圖提昇與AI互動的流暢度，打造接近和真人對話的體驗，這次Google就宣佈，未來只要開啟Nest Hub Max全新功能「Look and Talk」，只要注視設備即可直接提出問題啟動Google助理，不必再像以往喊聲「Ok,Google」。

倘若所有指令都必須先喊「OK,Google」，可能會增加用戶的煩躁感，Google希望透過這項功能，打造更自然的互動體驗。另外，由於Look and Talk會「認主」，能夠辨識使用者的聲音與長相，因此不會任何一個人發號施令，都能控制自己的語音助理。

資料來源：Fortune、TechCrunch、Google

責任編輯：錢玉紘

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近年談 AI 轉型的金融業者不少，多半從技術切入，闡述架構藍圖與導入策略。富邦人壽則選擇從行政端著手，先問哪個場景最攸關保戶，再決定 AI 該往哪裡導入。「關鍵在於回歸以人為本的核心，專注於客戶體驗。」保單行政處處主管蔡佳蓉副總經理指出，核保、理賠與客服，是服務價值鏈中與保戶互動最直接的三大關鍵，自然成為富邦人壽 AI 布局的起點。

以 AI 賦能核保，審查時間省六成

開始一張保單的旅程，核保是第一步，攸關保戶是否能儘速取得保障。投保過程中，若涉及既有病史或體況，核保便須介入評估，綜合審視商品條款、投保規則與法律規範，以決定是否承保，可說是一項高度專業的決策工程。

「以一份新契約為例，客戶的病歷資料可能厚達百頁。核保員得逐頁翻找診斷紀錄、用藥史與手術紀錄，判斷其對承保的影響。但大多數核保人員並不具備醫護背景，這方面的專業判斷力全靠長期經驗積累，導致傳統作業十分耗時。」蔡佳蓉解釋。

為此，富邦人壽建構「核保智能助理」，運用生成式 AI 摘要病歷，解決過往判讀大量專業英文病歷的痛點。這可不是把資料丟進 AI 資料庫就好——蔡佳蓉分享，導入過程中的挑戰之一，是為特種個資去識別化，需先透過個資遮罩工具處理病歷；此外，針對 AI 常見的「幻覺」風險，團隊也反覆調校提示詞，讓摘要報告力求精準正確。

她強調， AI 定位為「初篩與重點整理」的助手，最終決策權仍歸於核保員。透過 AI 摘要、核保員決策的人機協作模式，體況審查平均作業時間成功從 40 分鐘縮短至 15 分鐘，核保效率提升六成，讓核保同仁能將心力集中於高風險案件與例外處理。

以 AI 輔助判讀，加速理賠條款今昔對照

同樣面對大量資料判讀挑戰的，還有理賠。理賠是保險公司實踐承諾、展現服務價值的重要時刻，但隨著醫療技術不斷進步，許多保單條款當年訂定的手術項目，到了今天可能已發展出全新的治療方式。理賠人員需要從大量醫療資料中，判斷新技術是否符合條款約定，過程相當耗時，也需要高度的醫療專業知識。

對此，富邦人壽導入「理賠智能助理」，整合醫療資訊與內部顧問醫師的專業意見，協助理賠人員快速比對保單條款與客戶所接受治療的對應關係。例如，當醫療科技演進產生新的手術方式時，AI 可協助理賠人員快速了解該疾病與手術的進行方式，並檢索相關條款與內部規則，提供理賠判斷建議，縮短過去需逐一查找資料的時間。此外，系統亦能協助摘錄擷取診斷書、病理報告及醫療費用單據等理賠文件審核重點，大幅縮短人工判讀比對時間，讓理賠人員更專注於專業判斷與保戶溝通，加速理賠服務效率與一致性。

客戶服務處處主管張婉茹指出：「AI 除了加速理賠作業，也能將資深理賠人員的專業經驗與判斷邏輯濃縮為高效吸收的知識庫，協助新進同仁快速掌握案件重點與判斷依據，縮短學習曲線，並提升理賠判斷的一致性與品質。」透過 AI 助理減輕資料整理的負擔，理賠人員得以將精力回歸專業決策與客戶溝通。

以 AI 客服加速分流，前線服務更到位

在核保與理賠之外，最大量的服務場景是客服。張婉茹表示，隨著數位原生世代逐漸成為保戶主力，客戶傾向先自主操作解決問題，不會直接撥打電話；一旦選擇撥打電話，就代表問題已超出自助服務能處理的範圍。

對此，AI 客服的導入，不只是回答問題，更是協助客戶找到最適合服務管道的「智慧導航員」。「我們是第一線面對客戶，因此 AI 客服最重要的不是回答得多，而是回答得正確。」張婉茹表示，富邦人壽在設計上特別重視回答來源的可信度，透過既有知識庫與 FAQ 資料治理機制，讓 AI 優先扮演「理解需求、引導服務」的角色，確保保戶獲得正確且一致的資訊。

事實上，富邦人壽的文字客服早於大型語言模型盛行前便已上線，目前文字客服平均每月處理超過六萬則訊息，智能助理能即時理解客戶需求，將保單查詢、資料變更等簡易服務導引至 App 或線上平台快速完成；面對理賠、保單變更或保障內容等較複雜的需求，則由真人客服接手提供專業協助。讓簡單問題快速解決、複雜問題由專人服務，將有限的人力資源投入最需要專業與溫度的服務情境，讓分流機制發揮實際成效。

從核保員手中的病歷、理賠人員桌上的單據，到線上客服的迅速回應，富邦人壽的 AI 布局，始終緊貼第一線作業現場。張婉茹表示，科技發展不一定要一次 end to end 全到位，應該是不停小步快跑，慢慢把應用場景擴大。去年底推出的全新富邦人壽 App，將「簡單、貼心、隨行」的理念落實在使用者介面體驗上，就是一次階段性集大成的成果。

但無論 AI 如何加速資料判讀、優化流程，專業判斷與服務溫度仍是機器無法取代的核心。「要有專業，才能判斷 AI 的產出品質。」富邦人壽兩位主管也強調，科技迅速發展下，富邦人壽導入 AI，不是要取代核保員、理賠人員或客服人員，而是希望讓每一位同仁把時間花在最有價值的地方。當AI承接了流程中繁瑣的資料負荷，人員就能更專注在判斷、溝通與服務，讓同仁的專業與心力回歸到最需要判斷力與人情味的溝通之上，這才是真正以客戶為中心的 AI 轉型。也是富邦人壽實現「AI Everywhere」的旅途上不忘的目標。