【觀點】LINE Pay、一卡通分手,誰是贏家?
【觀點】LINE Pay、一卡通分手,誰是贏家?

LINE Pay舊版App已於5月31日退場,雖然用戶還是可以透過LINE App的錢包入口繼續使用一卡通Money的儲值、支付和轉帳功能。只是仍同住一屋簷下的兩家公司,如今已是最熟悉的陌生人。

關於LINE Pay與一卡通從結親到分手的緣起緣滅,市場有諸多討論,然而不管實際原因為何,就結果來說,漸行漸遠的兩方,大概沒有人是贏家。

一來,雙方過去在系統開發、行銷推廣與通路建立上,都曾扎扎實實地投入過大筆資源;再者,雙邊也確實擁有彼此可以互補,能為彼此創造出更大營運效益的關鍵價值。

雖說乍看之下,寄人籬下的一卡通Money需要仰賴LINE Pay的入口、導流和品牌力,似乎是雙方合作關係轉淡下,可能受到較大影響的弱勢方;但一卡通其實也擁有LINE Pay所不具備,且有需求的關鍵價值,那就是電子支付執照。

有電子支付執照,才能提供儲值帳戶服務,以及基於這個儲值帳戶而來的轉帳與支付功能。更具體地說,過去正是因為有一卡通的電支儲值帳戶,LINE Pay才得以將觸角伸進非信用卡族群,並也因此能夠在基礎的支付功能以外,再提供多元的繳費與轉帳服務。

雖然就商業利益來說,繳費與轉帳能帶來的直接貢獻不大,但若是從提高用戶黏著度,以及創造網路外部效應這兩點來看,繳費和轉帳其實扮演著重要的低成本獲客與留客工具。

另一方面,電子支付執照可以說是非金融業者通往金融服務的重要通行證,也是決定行動支付業者未來市場發展廣度的重要媒介。而LINE Pay沒有一卡通的搭配,就是單純的第三方支付公司,電子支付新法所開放的那些新業務與背後蘊含的商機,都與LINE Pay無關。

雖然對LINE Pay來說,現有靠著綁定信用卡支付所能帶來的交易手續費,以及透過流量轉換而來的行銷廣告收入,似已足以讓LINE Pay開始獲利,但LINE Pay是否甘於就這樣做一個「以支付為基礎的行銷平台」?又發展受到限制的產品未來能否繼續在市場上長保競爭力?

LINE Pay
圖/ LINE Pay

以LINE Pay當年初入台灣選擇和國泰世華合作推出儲值支付帳戶,後來又投資一卡通的布局來看,推測LINE Pay對於儲值帳戶有一定程度的看重,對於進軍金融市場也有一定的想像與野心。而在這樣的假設下,若與一卡通的合作走不下去,則未來可能的方向若不是自行申請電子支付執照,就是要另覓合作夥伴。

如果選擇自行申請電子支付執照,LINE Pay可能遇到的難點有三:第一,必須投入5億元以上的資本額成立電子支付公司;第二,從申請執照的籌備期到服務正式上線,依過往前例來看,至少需時一年以上時間;而最後也是最關鍵的一點,是主管機關的態度。

撇除兼營電子支付業務的金融機構不看,目前台灣已經有11家電子支付專營業者。現行業者雖然在使用者人數與交易量上已經做到一定規模,虧損問題卻也明顯存在。金管會是否願意讓更多業者進來加劇市場競爭;又LINE Pay與一卡通的合作紀錄看在金管會眼裡,會是加分還是扣分?這對LINE Pay來說都是難以掌握的變數。

相比之下,尋找新合作夥伴取代原本一卡通的角色,似乎是比LINE Pay自行申請電子支付執照更具效益的作法。

當然,LINE Pay要想貫徹自己的意志,相較於單純商業合作,應該會更傾向有股權關係的結合,特別是有過一卡通的經驗之後,是否擁有絕對控制權應該更是LINE Pay會相當在意的一點。而放眼市場上,要滿足這樣條件的電子支付公司,看來也不是全然沒有可能性。

如果補上電子支付執照是LINE Pay的下一步,那一卡通又將如何?

根據一卡通111年度營運計畫,一卡通Money除了打算繼續在LINE App內提供服務,也預計要建置「多元自主備援及發展入口」。從這段描述看來,一卡通雖有在LINE App錢包入口之外增加新服務入口的打算,但仍會是以LINE App作為提供服務的主要使用者介面。

一卡通MONEY
圖/ 一卡通MONEY

對一卡通來說,如果自行開發App,最直接的好處是可以解決過往發展依附在LINE Pay身上,缺乏自主性的問題,不必再仰人鼻息。但殘酷的是,重新開發自有APP不僅需要投入時間與人力,更大的挑戰還有後續的客戶轉移、新客獲取與經營成本。少了LINE Pay的加持,有多少消費者願意下載一卡通App?

與其直接面向消費者,自己去打這場需要投入高資本的行動支付市場混戰,循過往LINE Pay合作模式另覓合作夥伴,或者挾既有用戶規模優勢,將一卡通的電支功能變成可以嵌入各項服務的金融服務元件,轉而成為各行各業有金融工具需求的服務供應商,會否是更可行的一條路?

如同全盈將自己定位為「嵌入式支付金融科技」,不只在全家會員APP內提供全盈的電子支付服務,也與「178叫計程車App」、「社區服務平台智生活」等業者合作。相同的路線,全盈可以,一卡通理應也做得到。而且相比於才剛上線的全盈,一卡通不只有三年多的電子支付實務運營經驗,截至今年4月為止,累計會員數也已逼近500萬人,都是爭取嵌入式合作案的競爭優勢。

不過就目前檯面上的資訊來看,似乎看不出一卡通有想往這個方向發展的傾向。

雖然LINE Pay與一卡通兩家公司在斷開股權關係、登入驗證方式,以及將一卡通從LINE Pay獨立App中去除後,對於習慣透過LINE App錢包入口使用LINE Pay與一卡通Money服務的用戶看似沒有太大變化。觀察一卡通過去半年來的電子支付營運數據,也看不出有顯著影響。

只是當雙邊已無意再有更進一步合作的情況下,維持現狀即使不會造成立即衝擊,卻也可能讓兩家公司的發展都停滯不前,而這不論是對兩家公司,或是對兩家公司的用戶來說,都不是好消息。

不過在這樣的發展下,倒也不是沒有受益者。如對全盈、全支付,以及那些尚未放棄行動支付市場的落後玩家們,這個停滯期就可能是一個很好的追趕機會。

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(觀點文章呈現多元意見,不代表《數位時代》的立場)

責任編輯:傅珮晴、錢玉紘

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為保戶守護重要資產,南山人壽以黃金眼 AI 防詐模型建構全通路資產防護網
為保戶守護重要資產,南山人壽以黃金眼 AI 防詐模型建構全通路資產防護網

為守護保戶資產,南山人壽集結客戶服務、數位、資訊三個部門的能量,自行研發「黃金眼 AI 防詐模型」,自 2024 年底完成開發後,截至今年 11 月已成功阻擋多起詐騙案件、攔阻金額累計逾新臺幣 900 萬元,並獲得 2025 數位金融獎等殊榮。

「黃金眼 AI 防詐」模型為什麼可以有效防詐、更好守護保戶資產?

南山人壽客戶服務資深副總經理李淑娟面帶微笑地解釋:「『黃金眼 AI 防詐』是透過龐大的保戶資料結合前線客服的實務經驗建構而成的模型,不僅克服了壽險業交易頻率低且詐欺樣本極度不平衡的挑戰,還能夠偵測在臨櫃辦理保單借款或解約的高風險個案,讓客服人員可以主動提醒與關懷,有效降低詐騙風險,守護客戶資產安全與信任。」

南山人壽
南山人壽客戶服務資深副總經理李淑娟指出,詐騙手法快速進化,南山人壽研發黃金眼AI防詐模型,用前瞻科技主動攔截風險,強化保戶資產的安全防護。
圖/ 數位時代

從詐保到詐財,壽險業面臨的風險加劇

過往,壽險業者面對的主要風險是保險詐欺,例如,透過偽造事故情節、虛構醫療紀錄等方式詐領保險理賠金,然而,隨著科技迭代與詐欺集團的組織化、專業化,這類手法已快速進化,從「偽造病歷、輕病久住、醫療共犯」等傳統模式,轉向結合數位科技與精準話術的跨領域詐財操作。

這一波詐欺風險不僅滲透力強、具備高迷惑性,也直接影響保戶資產安全。例如,詐欺集團利用假冒理賠諮詢等方式竊取保戶個資,再一步步誘導客戶辦理解約或申請保單借款,最後要求將資金匯到不明帳戶等,壽險業者面臨的風險範圍也從「詐領保險理賠」延伸到「詐騙保戶資產」。

李淑娟資深副總經理進一步指出,南山人壽每年要處理逾 35 萬件解約與借款案件,很難單憑人力在海量案件中精準辨識高風險個案。「為有效防堵詐欺事件,南山人壽除開發 AI 模型辨識詐保事件,更進一步研發黃金眼 AI 防詐模型,用前瞻科技主動攔截風險,強化保戶資產的安全防護。」

南山人壽以黃金眼 AI 防詐模型守護保戶資產

在打造黃金眼 AI 防詐模型時,南山人壽面臨兩個挑戰:首先是壽險的交易頻率低,導致資料稀缺;其次,是詐欺樣本比例高度失衡,導致 AI 很容易誤判。為化解這些挑戰,南山人壽整合保戶行為、保戶與保單側寫資訊與情境因素等多模態資訊進行模型訓練,爾後,透過集成學習(Ensemble Learning)整合多個不同觀點的「專家模型」共同判讀,提升模型判斷準確性。

南山人壽數位專案經理蔡其杭表示:「以多模態數據源跟集成學習的策略打造黃金眼 AI 防詐模型後,我們除了將模型串連至臨櫃客服系統,以直觀的「紅、黃、綠」三色燈號即時呈現保戶的風險等級,協助客服人員快速識別高風險個案,主動介入並阻斷詐騙,更透過『自適應演進』與『外部資源擴充』兩個機制,持續優化模型辨識精準度。」

南山人壽
南山人壽打造黃金眼AI防詐模型,將模型串連至臨櫃客服系統,以直觀的紅、黃、綠三色燈號,即時呈現保戶的風險等級、協助客服人員快速識別高風險個案。
圖/ 數位時代

「自適應演進」指的是,客服人員會依據模型亮起的燈號,結合系統提供的關懷提問表,向臨櫃辦理解約或借款的保戶進行關懷詢問,如資金用途、是否接獲可疑來電等,藉此釐清是否存在異常情況,並將相關結果回貼標籤,作為後續調校模型的關鍵訓練素材,讓黃金眼 AI 防詐模型越用越精準。

「外部資源擴充」則是透過更多元的外部數據強化模型的防詐能力。例如南山人壽與內政部警政署刑事警察局簽署反詐騙合作備忘錄(MOU),在合規架構下共享情資,協助核對保戶是否曾有詐欺通報紀錄。蔡其杭補充,南山人壽目前正與電信業者合作,將其超過 1,400 項特徵因子導入模型,有效提升模型燈號判斷的靈敏度與可靠度,使黃金眼 AI 防詐成為更全面的金融詐欺偵測引擎。

蔡其杭表示,詐騙的手法日新月異,AI 阻詐模型除了能準確識別可疑的高風險案例外,更重要的是具備與時俱進、持續調優模型能力和效果的機制;如同維持客戶服務的品質一樣,刻不容緩。

南山人壽
南山人壽數位專案經理蔡其杭表示,黃金眼AI防詐模型串連至臨櫃客服系統,以直觀的「紅、黃、綠」三色燈號即時呈現保戶的風險等級。
圖/ 數位時代

李淑娟表示:「隨著模型的持續優化,黃金眼 AI 防詐模型的應用範疇將從目前的『臨櫃防堵』延伸到『全通路、跨產業、事前預警』的防禦機制,以事前預警的方式防堵詐欺事件。」舉例來說,當保戶撥打電話詢問保單借款或解約時,系統就會開始運作、提前識別風險,針對透過手機 APP 或網路平台辦理業務的數位客群,系統也會即時偵測,當出現高風險行為時即會立即展開關懷提問。

不僅從科技著手,南山人壽以 SAFE 逐步提升防詐安全網

值得特別注意的是,南山人壽並未將防詐視為單一的科技工程,而是從 SAFE–Skilled(防詐訓練)、Awareness(全民防詐)、Fintech(科技運用)、Engagement(聯防合作)–四個構面打造更完整的防護機制。

在專業技能方面,南山人壽不僅協助相關人員熟悉黃金眼 AI 防詐模型的操作模式,也持續透過內部教育訓練,以及跟刑事警察局等單位合作舉辦的工作坊等方式,全面提升員工識詐、阻詐的能力,達到 AI 人機互動的阻詐聯防保護網。

在防詐意識宣導方面,南山人壽除於全台 18 個分公司櫃檯播放刑事警察局提供的反詐騙影片,並在櫃檯明顯位置放置防詐文宣,協助來訪保戶掌握最新詐騙趨勢;更主動走入偏鄉、校園與新住民社群,並針對聽語障人士製作友善素材,以多元形式推廣防詐知識,降低詐騙事件發生的可能性。

在公私協力方面,李淑娟表示,南山人壽積極培育、鼓勵每一位壽險業務員成為「防詐大使」,在拜訪客戶時主動觀察各種異常徵兆,例如可疑的投資文宣或陌生人的頻繁出入,並將這些現場蒐集到的「軟性數據」提供回公司,作為模型判斷的補強資訊,以提升事前預警效果。

為了更好的保護高齡與失智等高風險族群,南山人壽也積極推動「保單安心聯絡人」機制,鼓勵保戶指定第二聯絡人,在其申請保單借款或終止契約時,可以主動通知聯絡人介入確認,降低詐騙風險;此外,亦針對受詐保戶提供「喘息關懷服務」,以低利紓困貸款協助保戶在遭遇詐騙後仍能穩定度過財務壓力,將防詐保護從事中攔阻延伸到事前預警與事後援助兩個層面,樹立產業新標竿。

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