星巴克靠「數位飛輪」穩住營收,獨佔黑金市場!揭背後3個人工智慧策略
星巴克靠「數位飛輪」穩住營收,獨佔黑金市場!揭背後3個人工智慧策略
2022.06.19 | 新零售

目前,星巴克在全球擁有31,000家門市,每週顧客達到1億人,可稱得上是食品零售業中的巨無霸型連鎖企業,它在美國咖啡店領域的市場份額已占到40%。一直以來星巴克的品牌形像是致力於打造一個家庭和工作場所之外的「第三空間」,並且它將自己周到的客戶服務和始終一貫的品質引以為傲。因此如果提到人工智慧公司,人們可能並不會首先想到星巴克。

儘管星巴克可能並沒有開發新的演算法,但他們正在利用現有的人工智慧技術來悄悄地革新業務。當然,他們所謂的人工智慧其實大部分是數據科學,或者可以通過標準優化來實現,但這不是重點。關鍵是,星巴克的三個主要客戶觸點——實體店、行動應用和自動售貨機——都在採用人工智慧技術來優化。星巴克2021 年淨收入的85% 都來源於這三個觸點,所以對這三點的優化無疑會帶來顯著的收入成長。除此之外,人工智慧技術還幫助星巴克創造了新的競爭優勢,增強已有的能力。

星巴克人工智慧的應用舉措

星巴克已經確定了可以通過人工智慧技術受益的關鍵業務領域,包括從行動應用程式個性化到庫存管理的多個領域。

星巴克潛在的人工智能應用表
圖/ Starbucks

星巴克在人工智慧戰略方面,有三個主要舉措:數位飛輪(Digital Flywheel)、 深釀(Deep Brew)和BrewKit。數位飛輪可以看作是一個「數據生成計劃」,而深釀是建立在這些數據基礎上的人工智慧應用。BrewKit 則通過提供數據訪問和模型生產的基礎設施將前兩者聯繫起來。

數位飛輪

數位飛輪指的是星巴克通過將人工智慧和其他數位技術應用於其行動應用,來整合和優化其數位和實體體驗的舉措。飛輪的四個支柱分別是:星巴克獎勵計劃、應用程式的個性化、購買體驗和支付流程。

星巴克數位飛輪計劃
星巴克數位飛輪計劃
圖/ Starbucks

數位飛輪的核心是數據收集的正反饋循環。在人工智慧推動下,個性化程度的提高增加了銷售額,從而產生了更多的數據,這些數據又可以供星巴克用於個性化調優。數位飛輪的數據是高質量的一手數據集,可以用來進一步訓練更加個性化的人工智慧,產生新的洞察,並為其他領域的業務訓練ML(機器學習) 模型。如今星巴克50% 的銷售額來自行動應用,而且這個數位還在不斷成長,所以星巴克的數據質量和數量也會不斷成長。

深釀

深釀指的是星巴克的數據科學和AI/ML 應用套件,用於優化各部分的業務。

深釀主要用於提高客戶體驗。作為一家以提供卓越的客戶服務為榮的公司,但凡被認為是能夠增強客戶體驗的舉措,星巴克都會採納。他們在這一領域的一些措施是直接觸及客戶的。

例如,利用人工智慧技術,星巴克可以根據天氣、時間和到店顧客的喜好,為每家店訂製汽車餐廳的菜單。其他措施則完全是在幕後進行的。支持物聯網的機器可以向星巴克總部傳輸數據,總部則使用人工智慧來預測機器何時需要維護,從而減少其停機時間。另一個例子是他們用人工智慧來實現盤點訂單、人員安排和供應鏈物流的自動化。所有這些優化都不必與顧客直接接觸,但星巴克實施這些優化的目的是為了把他們的咖啡師解放出來,以便有更多的時間來與顧客互動。

星巴克也在應用深釀來做企業級的商業決策,比如決定開發什麼產品,在哪裡開新店。來自數位飛輪的數據能夠讓他們對顧客喜歡什麼類型的飲料獲得非常全面的了解。典型的例子是,星巴克發現43% 的飲茶者不在茶中加糖,隨即他們推出了不加糖的茶飲選項。星巴克還將所有這些數據,以及交通模型和收入預測輸入一個名為Atlas 的地圖系統,以確定新店的最佳選址。未來他們還可以擴大其使用範圍,定位和關閉業績不佳的店面(雖然他們目前還沒有這樣做)。

星巴克
圖/ shutterstock

深釀已經對星巴克的營收業績產生了顯著的影響。星巴克領導層將2021 年第二季度22% 的營收成長歸功於「飲料附加值成長和優質的飲料組合」。飲料附加值是指消費者在購買飲料的同時購買食品的比率,而「優質飲料組合」是指其優質飲料的銷售額。這兩個指標的成長是由於做到了更好的個性化和更優的飲料推薦,這正是深釀的兩個關鍵特徵。隨著深釀計劃的不斷發展,它將通過降低決策風險、提高運營效率和增加收入來幫助星巴克獲得更多的利潤。

BrewKit

BrewKit 是星巴克的數據基礎設施,所有的數據科學和AI/ML 能力都是建立在它的基礎上的。BrewKit建立在微軟Azure和DataBricks之上,它可以快速訓練和服務模型、分析數據、訪問數據、創建數據審計跟蹤等等。BrewKit 的高度發達使得星巴克可以整合分析不同的數據流,近乎實時地處理來自門市的數據,部署一個ML模型只需要15分鐘。

以星巴克的規模體量,他們確實需要像BrewKit這樣複雜的基礎設施來有效地利用收集的海量數據。強大的實時處理能力尤其重要,這意味著門市可以實時監測一天中各時段裡對不同種類飲料的需求波動,並及時做出調整。任何希望以數據驅動為導向的企業都需要BrewKit提供的這種基礎設施,否則他們的數據科學團隊將舉步維艱,而不會像星巴克那樣能夠快速採取行動。

AI對星巴克的戰略價值

請注意,以上列出的這些舉措都沒有為星巴克創造新的收入來源,相反這些舉措旨在專注於改造其現有的業務,這意味著人工智慧對於星巴克的主要戰略意義,是為了加強其現有的競爭優勢和核心能力。

星巴克的一個核心能力是開發滿足消費者需求的飲料的能力。從南瓜拿鐵到氮氣冷萃,某些飲料即使不是星巴克發明的,也可以通過星巴克進入咖啡主流市場。深釀的任務是幫助發現新飲料,這完全符合星巴克自身已有的優勢。以前,是通過用戶訪談和其他形式的市場研究來確定一種飲料是否可以推向市場,而現在,星巴克通過日常銷售收集的數據就可以為最終決策提供強有力的依據,從而縮短新產品研發推廣時間,極大地減少了失敗的風險。

星巴克的另一項關鍵能力是強大的客戶服務能力。每個季度,星巴克都會向每個門市派出一名神秘顧客,他們會對門市的服務進行評分,這被稱為「喬裝訪查」計劃。利用喬裝訪查獲得的分數,星巴克可以了解到其品牌形象的一個重要方面:即是否能夠提供出色的顧客體驗。隨著深釀逐漸將咖啡師工作中不涉及與顧客接觸的部分工作變得自動化,咖啡師們將能夠專注於與顧客的聯繫和互動。星巴克稱這種方法為「AI for Humanity(以人為本的人工智慧)」,這種方法讓星巴克與一些競爭對手(如麥當勞)有了顯著的區別,而後者正在使用自動售貨機來逐步取代收銀員的工作。通過使用人工智慧來解放人類的時間,星巴克進一步在自己與那些不優先考慮客戶體驗的競爭對手之間劃出了一條界限。

除這些能力之外,還有一個值得注意的地方:即星巴克的人工智慧計劃確實從其獲得的海量一手數據中建立了新的競爭優勢。如前所述,星巴克並沒有開發新的人工智慧演算法,所以他們使用的演算法與競爭對手可用的演算法相同。當模型的基礎演算法相同時,能夠使星巴克的模型優於其競爭對手的因素就是用來訓練模型的數據質量和數量,以及它們可以部署的速度。通過這種方式,BrewKit 和數位飛輪為星巴克打造了一條護城河,因為星巴克擁有一個不斷成長的、極其龐大的、獨一無二的數據集,由此他們可以快速進行實驗,並產生比競爭對手質量更高的洞察力。

星巴克2.jpeg
星巴克導入AI,並沒有創造新的收入來源,而是聚焦在優化現有的業務。
圖/ 台灣星巴克

結論

星巴克給了我們一些啟示:大多數企業使用人工智慧,不是為了製造面向客戶的產品或產生新的收入來源,而是為了優化業務。

對於那些不能開發自己的演算法的非技術型公司來說,人工智慧並不能創造競爭性優勢,但是可以加強現有的能力。為了持續收集高質量數據和建立分析數據的基礎設施,公司所採取的舉措可以讓自己在數據方面保持競爭優勢。而星巴克正是在此方面脫穎而出:源源不斷的一手數據為人工智慧計劃提供動力,BrewKit促使數據轉化為洞察力。提到人工智慧時,人們可能不會第一個想到星巴克,但星巴克在充分利用人工智慧方面確實可圈可點。

本文授權轉載自:36氪

責任編輯:傅珮晴、錢玉紘

關鍵字: #星巴克
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助你高效升級專業實力, 香港科技大學 Digital MBA 為專業人士打造高效進修路徑
助你高效升級專業實力, 香港科技大學 Digital MBA 為專業人士打造高效進修路徑

星期六早上9點,一位科技公司的策略長在家中啟動筆電,準備參加香港科技大學的線上直播課程。這是他報讀線上MBA課程後的第6週,平常全力投入公司業務、晚上與假日則用於進修科技與商業管理等相關議題,在緊湊的生活中,持續充實知識、拓展視野。

這位策略長並非特例,而是全球許多專業人士的縮影。根據多項國際調查,線上MBA課程的報名人數近年持續攀升,也有越來越多學校加入線上MBA的行列。線上MBA,不再是疫情期間的權宜方案,而是兼顧效率與彈性的理想進修模式。

香港科技大學Digital MBA (Part-time Hybrid Mode) ,早在數年前便瞄準此趨勢,率先推出亞洲首個數位MBA課程(以下簡稱DiMBA),結合國際師資、混合式學習模式與沉浸式學習課程,為新世代管理人才量身打造職場升級的最佳路徑。

香港科技大學MBA
香港科技大學李兆基商學院大樓。
圖/ 香港科技大學MBA

港科大 MBA 連續2年勇奪亞太第一寶座

提及港科大,最為人所熟知的就是全英語教學環境、國際化師資和多元學生背景,尤其在科技創新與商業管理兩大領域,更是具備深厚實力與國際影響力。在《泰晤士高等教育》最新公佈的「2025大學影響力排名」報告中,港科大再次蟬聯全球第19名,持續引領亞太區高等教育發展。

港科大不只整體表現備受肯定,MBA課程更是表現亮眼,其以「培養立足亞洲、放眼世界的領導人才」為課程使命,致力於協助商業菁英養成全球視野與在地洞察力,因而深受業界領袖與學生的一致肯定。不僅超過14年被英國《金融時報》評為香港第一,在《彭博商業週刊》全球最佳商學院MBA排名中,更連續2年抱走亞太區第一名的殊榮,成為想要提升商業領導力與國際競爭力的專業人士進修首選。

這樣的聲譽和實力,也清楚體現在學員背景多元化上。根據港科大統計,DiMBA課程的前三屆學員來自美國、加拿大、台灣、新加坡、日本及韓國等20幾個國家,涵蓋製藥、區塊鏈、投資銀行、旅遊、零售等多元產業背景,並服務於多家國際知名企業,包括萬事達卡(Mastercard)、花旗(Citi)、摩根大通(JP Morgan)、滙豐(HSBC)、中國工商銀行、中信銀行(國際)、騰訊控股、迪奧(Christian Dior)、國泰航空 、 UNIQLO(優衣庫) 等。

那麼,為什麼港科大DiMBA課程能夠吸引眾多不同國家、不同產業的中高階專業管理人才?關鍵就在以下5大課程特色。

特色1、全球頂尖師資陣容
港科大DiMBA課程的師資團隊橫跨全球25個國家,且兼具學術深度與實務經驗。除了哈佛大學、賓夕法尼亞大學、紐約大學、UCLA等全球知名院校的知名學者外,更不乏曾任職於跨國企業的業界領袖,將第一線的管理經驗與洞察帶入課堂,讓學員得以融合理論與實務,拓展全球視野。

香港科技大學MBA
香港科技大學實體授課現場。
圖/ 香港科技大學MBA

特色2、彈性教學模式,兼顧工作與學業
港科大DiMBA的課內容涵蓋完整的商業核心知識及多元選修課程,學員可依據個人興趣與職涯規劃,深入探索AI人工智慧、區塊鏈、ESG永續發展等最新商業趨勢,培養跨領域競爭力。

至於教學模式則依課程內容彈性設計。以理論知識為主的課程,採用「50%預錄影片+50%線上直播」的混合教學模式,學生可以先觀看預錄影片、研究真實商業案例,並在之後的直播課程中,與來自各地的同儕討論和交流。講述溝通和領導等關鍵軟技能,或是以案例研究為核心的課程,完全以線上直播的方式進行。如此一來,不僅能提升教學品質,讓學員可依照個人步調安排進度,在不影響工作與生活的前提下靈活學習。

特色3、台港往返方便快速,輕鬆重溫校園生活
雖然課程大都可以線上完成,但學生也可以依照自己的安排,參加實體課程,體驗校園生活。往返香港與台灣的單程交通時間不到兩個小時,因此,學生可以輕鬆前往港科大體驗世界一流的先進設備,與來自世界各地的教授和菁英進行面對面互動交流,使MBA之旅更加豐富。

特色4、全球沉浸式學習,拓展國際視野與實戰力
為提昇學習成效並強化國際競爭力,港科大DiMBA課程特別設計全球沉浸式學習(Global Immersion Week)活動,並與英美等眾多國際頂尖學府合作,在為期一週的時間內,帶領學生走進校園,與世界級師資近距離交流,及親訪Amazon、華納兄弟等全球頂尖企業,近距離了解實務運作與創新策略。

整體內容涵蓋三大學習面向,第一:動態工作坊,由國際頂尖師資引導的互動式課程,深入探討科技、創新與創業等關鍵議題;第二:企業參訪,深入知名企業實地觀摩,瞭解其營運模式與最佳實務操作邏輯;第三:文化體驗,透過導覽與各式活動,理解當地文化、歷史與商業生態,從生活視角理解市場脈動。

對學員來說,參與全球沉浸式學習活動可以獲得2大助益:一是與全球業界領袖、校友及同儕深度交流,建立國際人脈;二是透過與國際教授和領導者的對話汲取經驗,不僅有助於提升領導力與決策力,也能帶回具體可行的創新構想,推動組織轉型與業務成長。

香港科技大學MBA
DiMBA學生到UCLA美國參與海外交流。
圖/ 香港科技大學MBA
香港科技大學MBA
DiMBA學生到UCLA美國參與海外交流。
圖/ 香港科技大學MBA

特色五、激發創新與提昇領導力,港科大DiMBA成職場最佳跳板
港科大DiMBA課程打破地域與時間的限制,讓來自世界各地的專業人士在專注工作的同時,也能彈性提升管理視野與國際競爭力。為鼓勵多元背景的優秀人才加入,港科大更設立多元種類的獎學金制度,包含任職於商業科技創新領域、社會與公共服務產業、對企業有重要貢獻、或具女性領導者身份等優秀的申請者,提供專屬獎學金的支持。

對於渴望在職涯中精進自我、擴展人脈、掌握未來趨勢的中高階人才而言,這不僅是一場兼具效率與深度的進修旅程,更是一個放眼國際、重塑個人競爭力的最佳跳板。

台灣豪敏有線公司執行長趙蔓𡩋 (DiMBA 2023級)認為,港科大DiMBA課程靈活而嚴謹的設計,讓職場人士能夠跨領域學習到有價值的知識,再加上同學們的背景多元又專業,使得課堂討論經常出現大膽、打破傳統的視角,有助於思維的轉變和激發創新潛能。

香港科技大學
香港科技大學Digital MBA校友:趙蔓𡩋。
圖/ 香港科技大學

曾在中華區微軟工作的台灣菁英黃開宇 (DiMBA 2021級),在加入港科大DiMBA 課程時,已有20年以上的工程師、產品經理等工作經驗,為了提高商業視野和策略思維及加深領導技能,選擇就讀港科大MBA,並將課程中學到的最新商業技術和知識,與自身原有知識和技術結合,不僅讓自己的思考方式更多元、更懂得如何發揮創造力,在領導能力上也更上一層樓,從而更有信心去迎接未來更多工作上的挑戰。

香港科技大學
香港科技大學Digital MBA校友:黃開宇。
圖/ 香港科技大學

港科大DiMBA第三輪招生將在今年8月27日(三)截止 ,現在報名,明年2月就可以開課,把握機會開啟知識升級之旅!
或參加 8月5日(二)在台北晶華酒店舉辦全球現場諮詢活動 ,您也可以花30分鐘與招生團隊會面,深入了解港科大MBA課程,實現職涯夢想,就趁現在!

港科大DiMBA課程打破地域與時間的限制,讓來自世界各地的專業人士在專注工作的同時,也能彈性性提升管理視野與國際競爭力。主修課程可以線上完成,但學生也可以依照自己的安排,參加實體在港選修課,體驗校園生活。 DiMBA課程特別設計全球沉浸式學習(Global Immersion Week)活動,並與英美等國際頂尖學府合作,在為期一週的時間內,帶領學生走進校園,與世界級師資近距離交流,親訪全球頂尖企業,近距離了解實務運作與創新策略。

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8/5(二)港科大全球現場諮詢在台北

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