在競爭激烈的數位優先世界裡，企業與顧客之間的關係從未如此緊密，企業若想要牢牢抓住顧客的心，確保他們的需求獲得滿足，首先就必須要從精準洞察顧客行為動機下手，這也意味著行銷人員比起以往需要花上更多力氣親自分析客戶資料，從中獲得有用的洞見，充分了解顧客行為動機與個人偏好，才能進一步擬定良好的行銷策略規劃。
然而這說起來容易，實行起來卻是困難重重，要能妥善運用和消化如此大量的資料，並非每個企業或品牌都能做到。
首先，資料取得並非易事，消費者越來越重視個人資料是否受到隱私權與法規保障，限制企業蒐集與使用的空間，不僅使得資料取得難度提高，也讓行銷人員在資料運用上如履薄冰，必須時時確保資料的應用符合安全且合乎道德，避免讓企業暴露於違反法規的風險之中。
再加上普遍被用於數位廣告追蹤的第三方Cookie即將退場，為各產業帶來史無前例的巨大衝擊，行銷人員紛紛忙著擷取企業內部自行蒐集而來的第一手顧客資料，希望完善企業內部的顧客資料庫。根據雲端通訊公司 Twilio 最新的一份研究指出，絕大多數（94%）的企業認為第一手資料能帶來更好的顧客體驗，因此造就了這一波「資料淘金」熱潮，然而要消化這些大量的資料絕非易事，傳統的儲存基礎架構將難以應對。
虛擬化顧客體驗，正在驅動行銷與技術密切合作
行銷與技術兩者之間息息相關，這正是為何行銷部門總是企業內率先採用新技術的部門，預期這樣的合作趨勢在未來幾年只會更加密切，因為企業都想要比競爭對手更快速、深入的了解消費者，因此如何善用資料打造具競爭力的顧客體驗，將成為推動企業朝向未來發展的動力。舉例來說，近期NFT熱潮開始帶動區塊鏈與行銷場景應用，為內容行銷與數位社群帶來革命，一些品牌如 Roblox、可口可樂和 Vans都已開始跨足某些比較能夠接受 NFT 的領域，例如：遊戲、藝術，以及元宇宙，且越來越多行銷人員未來短期之內也將加入這項行列。
區塊鏈技術所提供匿名性與無法修改的特性，能夠有助於資料隱私保護。無可否認地，這項技術在行銷以及客戶資料價值交換方面相當具有潛力。比方說，「注意力貨幣」（Attention Token）就可以拿來當成一種鼓勵顧客分享資料及個人偏好的補償機制。顧客資料貨幣（Customer Data Token，簡稱CDT）則可以匿名的方式來分享顧客欲分享的資料，不僅提供更個人化體驗，而且沒有隱私疑慮。
後疫情時代，我們看見消費者及企業已逐漸對於虛擬體驗習以為常。消費者主動追求面對面互動的虛擬體驗，行銷人員也開始透過如虛擬實境與擴增實境（VR／AR）這類技術來強化顧客體驗機會。人工智慧（AI）也為顧客服務領域帶來了變革，例如零售業的推薦引擎、自助結帳櫃台，以及AI客服中心，甚至還有高階語音辨識及語音轉文字功能的對話式人工智慧，大幅獲得廣泛採用。然而面對這種種革新技術所帶來的大量非結構化資料，資料分析挑戰也隨之迎面而來，行銷人員必須尋求IT提供更強大的資料基礎架構支援。
採用現代化儲存，支援行銷資料複雜性
當行銷人員開始探索並分析這些資料密集型的專案，就需要強大的資料基礎架構支援，而IT將在其中扮演關鍵角色，因為行銷人員無法單靠自己的力量妥善儲存、管理及保護所有的資料。
行銷長（CMO）必須與資訊長（CIO）及資訊安全長（CISO）採取更密切合作來擬定最佳的法規遵循、隱私權及企業治理策略。
現今環境中有高達90％屬於非結構化資料，例如：文字、視訊、影像、社群媒體貼文和伺服器記錄檔等，也就是說用來蒐集顧客資料的工具並非都完全對應某個試算表中的欄位，有時這些資料甚至是客服中心的接聽人員在顧客線上帳號內輸入的一些備註。因此，企業與行銷人員必須要有一套資料管理解決方案，能有效彙整、管理及分析從各種系統蒐集而來的資料，以利全方位掌握眼下的所有狀況。
挑選適合企業的儲存方案是首要任務，才能全面加速關鍵行銷應用程式（如CRM）效能。此外CMO也必須與IT合作，一起思考如何保護資料以防範勒索病毒的威脅，以及是否能夠支援相較複雜的資料分析如人工智慧這類型的資料服務。
善用資料為顧客量身打造最佳化體驗
資料導向的行銷是當前最先進的行銷策略，資料儼然成為提升顧客體驗與關係的關鍵要素之一。以達美樂披薩（Domino’s Pizza）為例，他們從全球1萬7千多家店面每日賣出的3百萬份披薩所擷取和分析出來的資料中找出顧客互動變化，藉由發掘顧客飲食偏好與行為洞見，為顧客提供比以往更棒的消費體驗。為了發掘這類大數據洞見，達美樂披薩透過完善的現代化儲存解決方案，快速而大量地分析資料，將資料轉化為主動、合乎情境且量身打造的顧客體驗。
由此可見，在數位優先世界裡，若想要成為所謂迷戀客戶（customer-obsessed）的企業，必須仰賴資料所帶來的強大火力支援。CMO不光要成為行銷專家，還必須成為資料專家，善用資料分析來不斷測試策略、創意發想、並採取行動。
行銷在過去十年已歷經了巨大的轉型，從藝術蛻變成為一種科學，直覺已逐漸被可量化的方式所取代，甚至必須使用更複雜的分析方法才能達到目的，賺取商機。但這才只是剛剛開始而已，而資料正是這場重大轉變中的關鍵角色！現在就張開雙臂，擁抱那些可以為顧客量身打造消費費體驗與拓展行銷商機的創新技術吧！
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責任編輯：侯品如
