Sayonara!我的經營之神
Sayonara!我的經營之神
2002.09.01 |

還記得大學畢業,那時頗受知識份子歡迎的《時報雜誌》(後來停刊)做了一份全國大學生民意調查,問卷問道:如果你有機會,你願意成為哪一個台灣企業家? 壓倒性的答案是「王永慶」,那時是台灣股市600點的時候;後來股市漲到1萬點,台塑的股價卻創不了新高價,蔡萬霖領銜的土地富商取代了王永慶的位子,直到今天,王永慶仍然努力地經營他的台塑集團,旗下三家公司仍然獲利不錯,但他吸引社會矚目的能量,稀薄到只能出現在政論版了。
是什麼力量拔去了王永慶的冠冕?
也許你可以說是「政治」,先有地方環保力量阻擋他去設六輕,後有李登輝的戒急用忍,綁住他成為「華人石化帝王」的一支左腳;但我們寧可看作是「時代」——環保意識是任何進步社會的產物,台灣對大陸磁吸力突起的驚嚇抗拒,消費者家家戶戶充斥滿溢的PVC塑膠製品,這些都是歷史必然到來的結果,你能怪誰?
時代的演化是複雜的,因為牽涉技術演進、消費習慣、生活樣態、供需失衡的交錯變遷,即便是一組英雄或一組產業的能力,也難以招架,這就是那「風華一次」規律的由來。

**功成名就企業的慢慢老去

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當你是一個成功者,要你忘掉過往的事功邏輯,卑躬屈膝鑲嵌到新時代裡,何其之難?強韌者如王永慶,仍然不斷做局部更新,勉力前行;柔弱者如當年做電話機的謝來發(濟業電子)、做掃描機的王勃勃(全友電腦),則根本只能離開產業江湖。然兩者之共同特色,皆是離開社會權力核心,連出版社都現實得不再出版他們的傳記。
功成名就企業的慢慢老去,是「企業生命週期」銅板的一面,這銅板的另一面,則是創業者慢火煨燉的成名之路。
土地巨賈蔡萬霖之後,台灣經營之神是張忠謀,如今市井小民、實習記者、國策顧問天天都緊張盯著他,你不得不合理懷疑,這就是台積電商業模式與磁吸力量的最高峰,我們更應該看看,誰是下一個台灣商業模式的創新者?就好像在1987年王永慶當紅時,你會注意到台積電的張忠謀一樣。
我們不敢立即指出他們是誰?但緣用社會變遷的近身觀察,約略可考察這時代的淘汰標準一二!

**只要上進就能複製的 製造業邏輯

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不管是台塑、國壽或台積電,它們都是在某一項高成長的產品需求中,創造了一個領先的商業模式(台塑的合理化、國壽的不動產採買學、台積電的垂直分工),但是在領先一大段後(也就是它們成名時),後進者開始加速追上,市場愈來愈飽和,它們以「持續成長」來帶動的企業聲名,就不得不開始傾頹。
不管是PC代工或晶圓代工,這套進程最具致命吸引力的一環,就是「製造業邏輯」。它的意涵是:只要肯上進,台灣就能複製(或局部更新)美日歐商業模式,大量生產出產品,賺取時效和壓縮成本的利潤(很吸引人)。但是隨著中國勞動力進入世界加工市場、全球化加速普及企管與技術知識,台灣能創造利潤的時間週期愈來愈短,更何況我們平均所得已達到13000~15000美元的天險——世界還沒有一個超過15000美元的非產油國家,是靠製造業帶動經濟成長的(很致命)。

**服務業有差異競賽的產業本質

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去年台灣創下戰後42年來第一次經濟負成長,是一個規模空前的紅燈,亮給所有開工廠的人看;但你站在十字路口另一端看,卻也是一個龐然巨大的綠燈,閃給所有服務業的創業家來注意。
製造業的威脅,是太容易受到「雷同之害」(blight of sameness);服務業的機會,來自它「差異競賽」的天生產業本質。當一項產品的各個品牌價格一般低,你會選「購買」時或「購買後」經驗最好的那一家,白話文一點說:我們shopping,重要的不再是那項產品,而是「shopping的新體驗」。
這個體驗,可能是「歡愉」,例如宜蘭縣政府最賺錢的「冬山河親水公園」或大它100倍的迪士尼樂園;也可能是「被呵護」,例如台北亞都飯店和全世界名號中有Ritz的旅館;也可能是「意外的便利」,例如代收水電停車費的7-Eleven與每週400件折價「套裝產品」(刀組vs.單支菜刀)的美國Wal-Mart;也可能是「冥想體療」,例如風起雲湧的Spa旅館,由陽明山7000元起的新中國飯店,到峇里島550美金一夜的Aman系列渡假村居。
台積電那麼在乎公司的製程技術機密外洩,其實不就意味著它愈來愈難拉開跟競爭者的距離,必須透過法律確保那些微的領先權;但只要任何去住過峇里島Aman旅館(半年前就得預定)的人,誰都可知道它領先的秘密,關鍵就在你的心態和技藝,做得能不能到位,而且還能天天快樂去創新(Spa的種類和方法,甚至一旁點的香)。
過去台灣科技製造業得力於股市,吸引了全台灣最優秀的人才;如今科技產品普及,生活真正進入數位時代,能夠創造新成長力道的,應該是活用數位科技來做服務的人。
1880年前,美國最看好的產業是「煤氣燈」業,即使那一年愛迪生發明的電燈上市,煤氣燈業認為只要改良它們的效率,就可圍堵電燈這小毛頭。沒錯,接下來,美國煤氣燈業效率提高5倍,也打敗許多電燈業初生之犢;但今天,你還看誰用煤氣燈呢?
台灣「由製造向服務」大轉進的綠燈已亮,也許我們可以再用力提高製造業效率(轉進大陸)來拼命,但別忘了哦,那「風華絕代」的一次,可是已經過了……。

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為保戶守護重要資產,南山人壽以黃金眼 AI 防詐模型建構全通路資產防護網
為保戶守護重要資產,南山人壽以黃金眼 AI 防詐模型建構全通路資產防護網

為守護保戶資產,南山人壽集結客戶服務、數位、資訊三個部門的能量,自行研發「黃金眼 AI 防詐模型」,自 2024 年底完成開發後,截至今年 11 月已成功阻擋多起詐騙案件、攔阻金額累計逾新臺幣 900 萬元,並獲得 2025 數位金融獎等殊榮。

「黃金眼 AI 防詐」模型為什麼可以有效防詐、更好守護保戶資產?

南山人壽客戶服務資深副總經理李淑娟面帶微笑地解釋:「『黃金眼 AI 防詐』是透過龐大的保戶資料結合前線客服的實務經驗建構而成的模型,不僅克服了壽險業交易頻率低且詐欺樣本極度不平衡的挑戰,還能夠偵測在臨櫃辦理保單借款或解約的高風險個案,讓客服人員可以主動提醒與關懷,有效降低詐騙風險,守護客戶資產安全與信任。」

南山人壽
南山人壽客戶服務資深副總經理李淑娟指出,詐騙手法快速進化,南山人壽研發黃金眼AI防詐模型,用前瞻科技主動攔截風險,強化保戶資產的安全防護。
圖/ 數位時代

從詐保到詐財,壽險業面臨的風險加劇

過往,壽險業者面對的主要風險是保險詐欺,例如,透過偽造事故情節、虛構醫療紀錄等方式詐領保險理賠金,然而,隨著科技迭代與詐欺集團的組織化、專業化,這類手法已快速進化,從「偽造病歷、輕病久住、醫療共犯」等傳統模式,轉向結合數位科技與精準話術的跨領域詐財操作。

這一波詐欺風險不僅滲透力強、具備高迷惑性,也直接影響保戶資產安全。例如,詐欺集團利用假冒理賠諮詢等方式竊取保戶個資,再一步步誘導客戶辦理解約或申請保單借款,最後要求將資金匯到不明帳戶等,壽險業者面臨的風險範圍也從「詐領保險理賠」延伸到「詐騙保戶資產」。

李淑娟資深副總經理進一步指出,南山人壽每年要處理逾 35 萬件解約與借款案件,很難單憑人力在海量案件中精準辨識高風險個案。「為有效防堵詐欺事件,南山人壽除開發 AI 模型辨識詐保事件,更進一步研發黃金眼 AI 防詐模型,用前瞻科技主動攔截風險,強化保戶資產的安全防護。」

南山人壽以黃金眼 AI 防詐模型守護保戶資產

在打造黃金眼 AI 防詐模型時,南山人壽面臨兩個挑戰:首先是壽險的交易頻率低,導致資料稀缺;其次,是詐欺樣本比例高度失衡,導致 AI 很容易誤判。為化解這些挑戰,南山人壽整合保戶行為、保戶與保單側寫資訊與情境因素等多模態資訊進行模型訓練,爾後,透過集成學習(Ensemble Learning)整合多個不同觀點的「專家模型」共同判讀,提升模型判斷準確性。

南山人壽數位專案經理蔡其杭表示:「以多模態數據源跟集成學習的策略打造黃金眼 AI 防詐模型後,我們除了將模型串連至臨櫃客服系統,以直觀的「紅、黃、綠」三色燈號即時呈現保戶的風險等級,協助客服人員快速識別高風險個案,主動介入並阻斷詐騙,更透過『自適應演進』與『外部資源擴充』兩個機制,持續優化模型辨識精準度。」

南山人壽
南山人壽打造黃金眼AI防詐模型,將模型串連至臨櫃客服系統,以直觀的紅、黃、綠三色燈號,即時呈現保戶的風險等級、協助客服人員快速識別高風險個案。
圖/ 數位時代

「自適應演進」指的是,客服人員會依據模型亮起的燈號,結合系統提供的關懷提問表,向臨櫃辦理解約或借款的保戶進行關懷詢問,如資金用途、是否接獲可疑來電等,藉此釐清是否存在異常情況,並將相關結果回貼標籤,作為後續調校模型的關鍵訓練素材,讓黃金眼 AI 防詐模型越用越精準。

「外部資源擴充」則是透過更多元的外部數據強化模型的防詐能力。例如南山人壽與內政部警政署刑事警察局簽署反詐騙合作備忘錄(MOU),在合規架構下共享情資,協助核對保戶是否曾有詐欺通報紀錄。蔡其杭補充,南山人壽目前正與電信業者合作,將其超過 1,400 項特徵因子導入模型,有效提升模型燈號判斷的靈敏度與可靠度,使黃金眼 AI 防詐成為更全面的金融詐欺偵測引擎。

蔡其杭表示,詐騙的手法日新月異,AI 阻詐模型除了能準確識別可疑的高風險案例外,更重要的是具備與時俱進、持續調優模型能力和效果的機制;如同維持客戶服務的品質一樣,刻不容緩。

南山人壽
南山人壽數位專案經理蔡其杭表示,黃金眼AI防詐模型串連至臨櫃客服系統,以直觀的「紅、黃、綠」三色燈號即時呈現保戶的風險等級。
圖/ 數位時代

李淑娟表示:「隨著模型的持續優化,黃金眼 AI 防詐模型的應用範疇將從目前的『臨櫃防堵』延伸到『全通路、跨產業、事前預警』的防禦機制,以事前預警的方式防堵詐欺事件。」舉例來說,當保戶撥打電話詢問保單借款或解約時,系統就會開始運作、提前識別風險,針對透過手機 APP 或網路平台辦理業務的數位客群,系統也會即時偵測,當出現高風險行為時即會立即展開關懷提問。

不僅從科技著手,南山人壽以 SAFE 逐步提升防詐安全網

值得特別注意的是,南山人壽並未將防詐視為單一的科技工程,而是從 SAFE–Skilled(防詐訓練)、Awareness(全民防詐)、Fintech(科技運用)、Engagement(聯防合作)–四個構面打造更完整的防護機制。

在專業技能方面,南山人壽不僅協助相關人員熟悉黃金眼 AI 防詐模型的操作模式,也持續透過內部教育訓練,以及跟刑事警察局等單位合作舉辦的工作坊等方式,全面提升員工識詐、阻詐的能力,達到 AI 人機互動的阻詐聯防保護網。

在防詐意識宣導方面,南山人壽除於全台 18 個分公司櫃檯播放刑事警察局提供的反詐騙影片,並在櫃檯明顯位置放置防詐文宣,協助來訪保戶掌握最新詐騙趨勢;更主動走入偏鄉、校園與新住民社群,並針對聽語障人士製作友善素材,以多元形式推廣防詐知識,降低詐騙事件發生的可能性。

在公私協力方面,李淑娟表示,南山人壽積極培育、鼓勵每一位壽險業務員成為「防詐大使」,在拜訪客戶時主動觀察各種異常徵兆,例如可疑的投資文宣或陌生人的頻繁出入,並將這些現場蒐集到的「軟性數據」提供回公司,作為模型判斷的補強資訊,以提升事前預警效果。

為了更好的保護高齡與失智等高風險族群,南山人壽也積極推動「保單安心聯絡人」機制,鼓勵保戶指定第二聯絡人,在其申請保單借款或終止契約時,可以主動通知聯絡人介入確認,降低詐騙風險;此外,亦針對受詐保戶提供「喘息關懷服務」,以低利紓困貸款協助保戶在遭遇詐騙後仍能穩定度過財務壓力,將防詐保護從事中攔阻延伸到事前預警與事後援助兩個層面,樹立產業新標竿。

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