拜AI科技之賜，近年電腦視覺、自然語言處理、數據分析的應用蓬勃發展支持這產業各式商務應用，智慧商務逐漸成為產業發展的支持力道，各種創新服務改變產業的服務模型，讓人們享受著更懂你的智慧服務。
尤其自然語言處理技術的成熟，智能機器人(Chatbot)被廣泛應用，促進對話商務(Conversational Commerce)的發展，透過自動化的對話介面跟客戶互動，逐漸成為商業服務的新介面。在這些對話的背後，正是高度運用數據收集與分析來瞭解顧客行為與特徵的方法。業界常用數據分析的手法來認識顧客，例如客戶分群是常被用來認識客戶的方法，來了解是否有某些顧客的互動、消費行為類似，將行為類似的顧客歸為同一群，可以針對不同群體進行不同的行銷、銷售、服務與關懷方式。
客戶特徵的收集與累積，是現在企業重要的經營依據，而收集客戶特徵業界常用的方法是「貼標籤」，透過顧客跟智能機器人、自助服務系統或現場人員互動過程來標註代表這些行為的特徵標籤或供分析的資料，經過不斷的互動過程，標籤系統累積更多認識顧客的標籤，企業更能貼心地進行對話。可以說標籤系統是顧客特徵的收集系統，是對話式商務的核心，每個企業都應該建立屬於自己的標籤系統，本文將介紹「標籤系統」的建立與運用，強化企業的能力。
什麼時機需要貼上標籤？
CRM發展這20幾年，強調的是要認識顧客，透過與顧客互動來開發、選擇、獲取、確認和維繫顧客。透過顧客行為的收集與分析，提供組織進行產品創新及作業流程改善，以提高顧客忠誠度。能做到在適當的時間(Right Timing)以適當的管道(Right Channel)提供適當的資訊(Right Offer)給適當的人(Right Target)完成最佳的事(交易、決策或服務等)。
這具體做法，是找出顧客特徵，就是標籤系統的貼標動作，貼出顧客行為與建立特徵，成為跟顧客互動的基礎。那在什麼時機、服務流程、怎樣的作業方法，能產生適當的標籤呢？共分為三大類型。
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自動貼標：在智慧化設備跟顧客互動過程，透過經歷過的流程、選取過的服務、回覆過的問卷、選擇過的項目…等，在這過程記錄所有行為標註為標籤。這一般在網站、智能機器人、App…等互動過程中記錄。這類標籤也可稱為「觸發型標籤」。
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人為貼標：企業不同單位的行銷、業務、服務或臨櫃人員跟顧客互動過程所瞭解顧客的行為特徵或人員接觸紀錄，進行適當的貼標。這可以是跟顧客的實際接觸人員做貼標或客服中心服務人員在服務過程中做貼標。這也可以稱為「主動型標籤」。這很適合紀錄顧客特質的標籤，例如個性、性格、價值觀…等。
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數據貼標：企業在營運過程會記錄下很多作業紀錄、互動資料、交易資料、服務資料、行銷回饋…等或貼標紀錄的初階標籤資料，這些廣泛的紀錄資料，透過大數據分析或AI應用模型，對資料進行特徵萃取、模型建立，定時將行為數據轉為特徵標籤。這也稱為「探勘型標籤」。我們最常看到就是會員分級、顧客貢獻度、專屬推薦…等。
掌握跟顧客的互動，運用科技外也要重視實體接觸的紀錄，在不同管道提供顧客所需，正也是您更深入認識顧客的最佳時機，把握每一接觸時刻，更貼切服務您的顧客，成為您的忠誠顧客。
顧客樣貌多，怎樣建構企業的專屬標籤系統？
標籤的分類有很多種，每個企業的市場經營角度不同，建立適合自己的標籤系統，是企業重要的任務。目前標籤系統大都會跟企業CRM系統整合，或部分CRM系統會提供標籤功能，來儲存以顧客為中心的標籤資料。這裡提的標籤系統是收集顧客標籤資料，建立一個系統性的標籤架構，讓標籤能夠適當地分類、歸納、運用。
標籤系統的研究，換個角度看是市場區隔研究的延伸，而過往市場區隔是以企業為中心，來分析客群樣貌，進而能夠對於不同客群進行不同的行銷與銷售方式，一般可以分為人口統計類、心理類、行為類、地理類四大類別。而標籤系統是以顧客為中心的市場區隔，更細膩地看出不同顧客的特徵，以能進行不同的行銷與銷售活動。
現今商業環境更加豐富，運用市場區隔分類概念為基礎延伸建構更完整的標籤系統。標籤系統以領域、分類、標籤為體系表達方式，經歸納整理可以區分為六大領域來涵蓋（詳細請參考附表）：
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顧客人口特徵：顧客人口特徵是描述顧客一些具體的基本資料，例如您年齡、性別、國籍…等。這些資料一般也會存在CRM系統中，這可以跟標籤系統整合運用。
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顧客喜好特徵：描述顧客的個人喜好特徵，從生活、娛樂、興趣、消費…等面向來記錄。
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社會行為特徵：描述顧客跟社會群體互動的行為特徵，可以包含購物、社交、金融、語言、事業(工作)這些主要特徵。
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企業互動特徵：描述顧客與企業本體互動的特徵，更能清楚該怎樣跟顧客戶互動，這包含服務偏好、貢獻度、產品偏好、交易偏好、通路習慣。
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網路行為特徵：這描述顧客透過網路跟企業互動行為特徵，包含網路通路習慣、終端使用習慣、內容種類偏好、操作使用行為，可以掌握跟顧客互動方式。
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地理特徵：描述顧客的所在地區或區域之特徵，包含生活地區、工作地區、氣候特徵、活動時段。
標籤系統設計時也應考慮標籤的使用，標籤會在顧客互動流程中記錄標籤，或特徵資資料，整個企業標籤系統要保有彈性，又要保有一致性，資訊才能匯流整合進行分析。顧客標籤在使用上能讓系統在不同流程中記錄，也能讓不同服務人員標註的標籤能夠一致，這可以使用預先定義好給全企業使用的標籤，稱為「系統標籤」；另一種是要能夠讓服務人員能夠留下尚未定義或更適當的紀錄標籤，這是由服務者自由貼上的標籤，稱為「自訂標籤」。系統運作中可以經歷一段時間後，標籤系統管理者, 定期整理自訂標籤, 成為系統標籤。
標籤系統成功運用的五個要素
就標籤系統的建立，能掌握顧客特徵，提供夠貼心服務，這也對話式商務是很重要角色，客戶特徵需要收集與適切運用，成為企業經營成長因素。標籤系統貴精、不貴多，企業顧客標籤系統架構表中廣泛地整理所有可能的標籤，但實務上是需要依照企業收集標籤的目的來選擇性地建立，讓標籤系統更能有效率地被運用。
標籤系統要有目標地依照企業經營的需要，有計畫地從服務互動與行銷接觸中進行有系統地收集，也唯有持續地收集與維護，才能有累積地創造認識顧客的條件，更有效率地執行對話式商務。
我們歸納標籤系統的建構成功要素需具備五個有，有目標、有計畫、有系統、有持續、有累積，運用這五有準則來建立適合企業應用的標籤系統，強化CRM的識客能力，發展對話商務。
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責任編輯：侯品如
