40% Z 世代不再用Google找餐廳、找資料!昔日霸主如何迎戰TikTok?
40% Z 世代不再用Google找餐廳、找資料!昔日霸主如何迎戰TikTok?

不只是社群媒體,TikTok 甚至可能取代搜尋引擎?

TikTok 已經成為目前成長速度最快的社群媒體應用程式,對於正在老化、急欲挽回用戶的 Meta 來說,來自短影音的威脅也更加不容忽視。

研究顯示,到了 2025 年,Facebook 將會失去 150 萬青少年用戶,由 Instagram、Snapchat 和 TikTok 取而代之,成為 Z 世代青年的主要應用。2022 上半年,Instagram 推出 Reels、介面改版等行動,已反映出 Meta 對於 TikTok 崛起的重視,然而,TikTok 所帶來的威脅,不僅侷限在社群媒體,也牽連到搜尋引擎。

Google 高管普拉巴卡爾·拉格萬(Prabhakar Raghavan)近日坦承:「在我們的研究中,大約 40% 的年輕族群在尋找午餐地點時,不會去 Google 地圖或搜尋,他們會去 TikTok 或 Instagram。」他指出,「我們一次次地體認到,新一代的網路用戶,已經不再抱持我們習以為常的期望和心態。」

Instagram地圖搜尋功能
圖/ Instagram 提供

對於 1990 年至 2000 年出生的千禧世代來說,Google 作為龐大網路的中心樞紐,其重要性無可替代;但對於 Z 世代來說,社群媒體累積的龐大用戶內容,已經足以取而代之。

對於這種改變,Google 的搜尋引擎服務可能首當其衝,尤其是廣告業務。雖然年輕用戶最終仍然可能需要依賴一些附加服務,如地圖等,但數據表明,他們不再一定要在 Google 上開始他們的旅程。這意味著 Google 多年來以服務企業為中心的各項服務,如地圖上的餐廳評論等,可能會在這些年輕的用戶身上消失。

搜尋引擎龍頭 Google 該如何面對威脅?

受到威脅的 Google,希望能夠透過技術帶動服務升級。「我們必須提出全新的期望,這需要全新的技術基礎,」拉格萬指出。

為符合 Z 世代需求,往後 TikTok 和 Instagram 影片在 Google 搜尋引擎上的排序將更為突出。此外,Google 也開始利用人工智慧來分析網路上的影片,並試圖給予用戶更豐富的搜索結果。「例如,如果用戶在 Google 上搜尋『如何更換輪胎』,它現在會顯示影片結果。」拉格萬說,「Google 已經能夠使用人工智慧來分析影片的各個部分,因此用戶可以跳轉到它解釋如何鬆開凸耳螺母或提升千斤頂的位置。」

Google Maps
圖/ Photo Mix from Pixabay

更符合 Z 世代的沉浸式搜尋引擎

拉格萬表示,Z 世代的期望與以往有所差異——比起輸入關鍵字,他們更希望以新的、身臨其境的方式發現內容。對此,Google 也正在整合更多視覺效果,包括以 AR 方式幫助用戶在環境中確定自身位置,以替代過去閃爍的藍點。

該公司最近也在其開發者大會上宣布了其他改進,包括新的 3D 模式、沈浸式視圖等,這也將使 Google 呈現有別於以往紙質地圖的風格。

往後的 Google 將更致力於將圖像和文字結合起來,並根據他們眼中的內容開始搜尋。可以預期的是,從地圖結合 3D 技術到搜尋引擎,都將呈現出有別與過往服務的嶄新風貌。

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本文轉載授權自:fc未來商務

責任編輯:黃翊禎、錢玉紘

關鍵字: #Google搜尋 #Tiktok
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全台首創對話式金融服務iWish 永豐銀讓GAI真正走進金融交易現場
全台首創對話式金融服務iWish 永豐銀讓GAI真正走進金融交易現場

你還在手寫填單、逐格Key-in資料嗎?在生成式AI浪潮席捲各行各業之際,永豐銀行推出全台首創「說話就能完成交易」的智能對話式金融服務iWish,讓繁瑣的填單流程成為過去式,使用者可以透過文字輸入、口說敍述或上傳照片等方式,向AI傳達自身需求,無論哪一種方式,AI都可以即時理解使用者意圖,並根據與使用者的對話內容,自動填寫存款、提款、轉帳、匯款等相關表單,顛覆使用者對金融服務的想像。

生成式AI再進化,開啟AI代理人時代

隨著生成式AI的進步,LLM大型語言模型已具備多輪對話和上下文理解的能力,甚至正邁向可以獨立完成任務、不需要人類涉入的AI代理人(AI Agent)的新階段,這項技術突破讓企業既有服務得以展現全新樣貌。

以國際證券經紀商FBS為例,其推出的FBS AI Assistant服務,跳脫傳統單向建議模式,不直接提供評論或建議,而是讓用戶先選擇一至多項技術指標,再交由生成式AI模型解讀並生成專屬分析與操作建議,打造更具互動性與參與感的使用體驗。

永豐金控數位科技長張天豪認為,這種以生成式AI為核心的互動式服務模式,將大幅優化客戶的使用體驗,成為金融服務新常態。未來,客戶不必學習如何操作App,也不用記得交易程序,只要用對話、上傳照片或螢幕截圖等自己習慣的方式表達需求,AI就會理解並協助完成後續動作。「未來的金融服務將像生活中人與人之間的對話一樣,簡單而自然,」張天豪強調。

永豐銀行
前排由左至右:永豐金控數位科技長 張天豪、永豐銀行資訊、數位及作業督導張升寶、永豐銀行綜合企劃處處長 王筱嵐 後排由左至右:永豐金控數位科技處專案經理 林維婕、永豐金控數位科技處專案工程師 廖庭暘
圖/ 永豐銀行

從填單到對話,iWish重塑分行服務體驗

瞄準此未來趨勢,永豐銀行進一步盤點金融服務場景,決定從最貼近客戶的分行場域出發,打造互動式服務新體驗。

張天豪說明,臨櫃交易往往需要填寫各式各樣的表單,這些表單格式通常很制式、欄位繁複,對不熟悉流程的客戶而言,常常填到一半才發現格式錯誤、填錯位置,甚至必須整張重來,徒增挫折與作業時間。

「iWish服務的推出,就是為了讓這段流程可以變得更自然、直覺且輕鬆,」永豐銀行資訊、數位及作業督導張升寶說,客戶不再需要手寫填單,只要開口說、輸入文字或是上傳圖片,告訴iWish想要使用哪些金融服務,就可以完成交易,將原本繁瑣、仰賴經驗的填單作業,轉化成只需一句話或一張圖就能搞定,大幅提升臨櫃交易的服務體驗與作業效率。

以轉帳交易為例,客戶可以口說轉帳帳戶及金額,或是上傳網購訂單的轉帳頁面截圖、團媽在Line上提醒轉帳付款的對話截圖等,iWish會從中辨識表單所需資訊並精準填入銀行系統中對應的欄位,待客戶確認資訊無誤之後,系統就會生成一個二維條碼,只要將二維條碼交由臨櫃人員完成最後核對,就能輕鬆完成金融交易。

AI減輕行員負擔,專注更高價值服務

除了顛覆客戶的使用體驗,iWish服務也為內部作業流程帶來優化和改變,「對永豐銀行而言,iWish服務不是引進AI技術的炫技展示,而是與現有服務模式的無縫融合,讓創新落地、貼近人性」,永豐銀行綜合企劃處王筱嵐處長說。

王筱嵐進一步表示,最開始,金融交易需要經歷「客戶填單+櫃員輸入」的雙重程序,不僅耗時,也容易出錯。之後,永豐銀行推出免填單服務,客戶可以口述或將交易資訊抄寫在紙上,交由櫃員輸入至系統中、列印單據,待客戶簽名確認即可完成交易。

永豐銀行
圖/ 永豐銀行

而iWish則是免填單服務的再進化,藉由生成式AI(GAI)的語意理解與圖像辨識能力,取代櫃員的手動輸入作業,不僅提高效率與準確度,也大幅降低櫃員的作業負擔,可以將心力投注在更有價值的服務與溝通上。

GAI不只是客服輔助工具,更是金融轉型的推進引擎

相較於目前金融業的生成式AI應用,多數仍停留在客服階段,iWish是全台首創直接導入金融交易場景的GAI服務,堪稱跨出關鍵一步。

然而,在實際開發過程中,永豐銀行團隊也面臨諸多挑戰,其中壓力最大的,便是如何降低LLM可能出現的「幻覺」與辨識錯誤風險。尤其在金融交易場景中,AI的辨識精準度不僅關係到客戶權益,更直接影響其對金融服務的信任感,必須以更審慎的態度來看待。

為此,永豐銀行從多個面向著手提升模型準確度,包括優化Prompt設計與模型邏輯、與前線單位密切協作,共同討論介面呈現、使用流程與應用情境、在UI/UX介面加入提醒文字與引導機制,避免造成誤解。此外,團隊也分階段進行大規模封閉測試,邀請全行數百位同仁參與測試,並根據測試結果持續微調優化,確保最終推出的服務穩定度。

iWish的智慧來自於訓練與學習,「越用越聰明」的特性需要使用者參與激發

iWish是一款全新上市的智能服務,專為提升臨櫃交易體驗而設計。現階段iWish服務聚焦於台幣存款、提款、轉帳及匯款4大交易類型,並以「分行」為主要場景,未來則計劃將iWish服務擴展至更多金融交易類型,甚至走出分行場景,與iBranch等線上服務結合。

永豐銀行
永豐iWish以「智讀」、「智說」、「智寫」人性化操作,讓金融交易更方便快速
圖/ 永豐銀行

iWish的成功落地不僅是技術突破,更宣示意味著,生成式AI正式從客服輔助工具,搖身一變成為可以理解意圖、自然回應、主動引導的智慧助理,讓用戶在熟悉的對話情境中完成交易,實現真正以人為本的金融體驗。而AI模型的成長需要訓練,iWish在初期也需要客戶的參與來變得更聰明,透過接觸到更多元的使用情境,進一步完善服務,讓每一次互動都更懂客戶的需求。

「iWish服務只是第一步,」張升寶認為,這項服務不僅重新定義人與銀行的互動方式,也為生成式AI在金融業的應用看見新的可能。他期許未來能進一步擴大AI Agent應用範圍,讓AI不再只是輔助工具,而是驅動金融轉型的核心力量。

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