顧客服務要延伸到進店前、離店後!beBit TECH用AI打造LINE銷售幫手
顧客服務要延伸到進店前、離店後!beBit TECH用AI打造LINE銷售幫手

beBit TECH(微拓科技)於6日舉行全新SaaS產品發表會,宣布推出智能LINE銷售管理系統「OmniCommerce銷售雲」。beBit TECH母公司beBit是知名的顧問公司,從過去多年的經驗中發現許多零售商痛點,例如銷售人員無法獲得並且統整多方面的顧客數據,以及銷售人員沒有在對的時間點進行顧客關懷,導致錯失商機。

beBit TECH商務長譚學凱對此表示,如今在OMO(Online Mix Offline,虛實融合)、D2C(direct to customer)等消費趨勢下,「顧客與品牌之間的互動已經提前至進店前、延伸至離店後」。

根據2022 beBit零售行業消費者行為研究洞察顯示,約90%的消費者進店購買前,心中已有目標品牌和產品,84%的消費者會主動透過線上互動管道蒐集或詢問商品資訊。譚學凱指出,實體門店的銷售人員必須積極參與消費者的「前期決策」,把服務觸點更延伸,才能創造出更多消費機會。

beBit TECH譚學凱
beBit TECH商務長譚學凱。
圖/ beBit TECH提供

「OmniCommerce銷售雲」整合線上與線下客戶資料

譚學凱分享,「OmniCommerce銷售雲」的服務模式是以台灣消費者常用的LINE社群作為媒介,先邀請顧客透過QR Code加入品牌官方LINE帳號,並且綁定不同的服務單位(或門市服務人員);接著,銷售人員依據預先設定的顧客樣貌標籤,在LINE介面上精準提出符合顧客偏好的商品推薦,並邀請顧客在LINE上面直接完成訂購;最後,引導顧客回到線下門市取貨,透過實體互動加深品牌與顧客之間的關聯。

譚學凱補充,在上述一系列的互動過程中,系統後台蒐集到的所有數據會再次進行標籤,以此不斷優化顧客體驗與經營。

此外,「OmniCommerce銷售雲」未來還會結合技術長高偉鈞開發的「高博AI」模組,即透過AI技術精準預測用戶輪廓、提供個人化商品推薦,以及選擇合適的行銷渠道。高偉鈞表示,根據beBit TECH內部調查,使用「高博AI」發送自動化智能行銷訊息的轉換率及轉換金額成效,高於一般人工發送訊息2~5倍,成效可觀。

beBit TECH照片
OmniCommerce銷售雲在LINE上的操作畫面。
圖/ beBit TECH提供

以AI技術做出差異化優勢,beBit TECH目標將服務帶回日本

beBit TECH源自母公司beBit集團,後者是總部位於日本東京的顧客體驗策略顧問公司,其營運遍佈日本、台灣及上海地區,並在美國建立研發中心,服務客戶包含金控、消費性電子、精品、汽車及零售標竿等500多家企業。

今(2022)年,由執行長陳鼎文與技術長高偉鈞攜手成立beBit TECH,並且在1月份宣布併購MarTech新創博智雲端。目前,beBit TECH主要提供顧客數據平台OmniSegment、智能銷售管理工具OmniCommerce等服務。

執行長陳鼎文認為,beBit TECH的優勢在於能夠為客戶帶來專業的商業顧問服務,以及更加貼近本土市場的需求。

不過,不管是CDP產品或是LINE對話產品,在海內外都有許多競爭對手,陳鼎文認為,目前各家都還在起步的過程中,「beBit TECH的訴求是希望AI技術能夠賦能進入產品,以此突顯差異。」

發表會尾聲,陳鼎文表示未來希望將「OmniCommerce銷售雲」的服務方案帶到海外市場,首選之地是日本,另外也計畫前往東南亞地區。

beBit TECH
beBit TECH執行長陳鼎文。
圖/ beBit TECH提供

責任編輯:錢玉紘

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香氛靠感覺,會員經營靠數據!CYRANO 席哈諾攜手 DTC 導入 Salesforce × C360+ 打造顧客新體驗
香氛靠感覺,會員經營靠數據!CYRANO 席哈諾攜手 DTC 導入 Salesforce × C360+ 打造顧客新體驗
2025.05.26 |

香氛產業是一門感性的生意。氣味牽動記憶、場域觸發情緒,而品牌與消費者之間的關係,也往往建立在現場服務與五感體驗之上。然而,當消費旅程日益碎片化,數位接觸點快於實體第一印象,香氛品牌該如何在線上延續那份實體的溫度?如何將香氛體驗轉化為可追蹤、可整合、可優化的數位資產?

深耕高端香氛市場超過 20 年的 CYRANO 席哈諾,自沙龍香起家,專注代理國際精品香氛品牌,以香氣打造生活品味,擅長透過空間場景與細膩服務觸動顧客感受,其客群也多仰賴面對面的諮詢與實地體驗。不過,當香氛市場愈來愈競爭、數位通路又迅速擴張的當下,CYRANO也意識到經營邏輯亟需升級。

為因應轉變,CYRANO 選擇與 DTC 數位轉型顧問合作,導入 Salesforce 與 C360+ 工具,從建構 CRM 平台為基礎,進一步優化 CYRANO 的LINE 前端互動,逐步建立清晰的會員結構與高效率的經營流程,開啟品牌數據治理與顧客關係重塑的新起點。

從五感體驗走向數位思維,香氛品牌的新命題

「我們在台灣做精品香氛是比較早期的,當時市場還是藍海,消費者習慣的是一對一實體接觸,且商品單價高,更需要實際感受。」CYRANO 創辦人馬兆民指出,高端香氛的經營邏輯,高度建立在實體的服務場域與人際互動。

但在過去的三到五年間,香氛市場迅速擴張,如疫情間美妝保養等產業銷售下滑,香氛產品反而逆勢增長。除了有大量香氛品牌進場,消費者的購物行為也改變了。「即使最後選擇到實體門市購買,他們通常已經先在網路上做足功課,查資料、比品牌、看評價,這是很不一樣的旅程起點。」馬兆民說,對 CYRANO 而言,這代表一個明確的警訊:品牌若無法在數位節點及時接觸與回應,就無從參與顧客決策。

DTC
CYRANO 創辦人馬兆民,推動香氛品牌數據轉型。
圖/ 數位時代

此外,資料斷裂也是挑戰。馬兆民表示,過往顧客資料大多停留在第一線銷售人員的手上,不同通路各自為政,無法共享也無法追蹤顧客的整體互動歷程,導致服務品質與行銷效益雙雙受限。「顧客關係的建立,無論是否購買,只要曾經互動,就是關係的起點。我們想做的是,讓每一個接觸點都可以被整合進資料系統中,而不再只是人與人之間的口頭記憶。」

以 Salesforce 為數據核心,C360+ 深化 LINE 互動經營

為深化顧客關係,CYRANO 啟動數位轉型,在數位轉型顧問 DTC 團隊的協助下,導入產品功能完整、可因應需求彈性擴充,且許多知名企業採用的 Salesforce 作為會員資料的核心系統,從基礎建立顧客資料架構、定義流程邏輯開始,將過往分散在各品牌、各部門、各門市、各人員的資料統整起來,轉化為能跨通路應用的經營資源。

「這是必經的基礎工程。」馬兆民表示,導入 Salesforce 是務實面對會員經營的長期需求,為品牌未來打下明確資料治理邏輯的必要基本功。包括會員基本資訊、通路接觸記錄、偏好標籤與分級等,都被納入統一架構中,讓日後行銷與服務有據可依、有跡可循。

進一步,CYRANO 也導入由 DTC 自行開發的 LINE 行銷工具 C360+,將CYRANO LINE 官方帳號,從單向推播升級為可分眾互動的雙向溝通平台。「我們希望 LINE 不只是公告訊息的工具,而是品牌延伸互動的窗口。」自導入四個月內,CYRANO 的LINE 好友人數已穩定成長約 5,000 人,綁定率也從 30% 提升至 80%,有效擴大可精準溝通的會員基礎。

此外,CYRANO 旗下代理品牌之一的 Atelier Cologne 法國歐瓏,因應品牌獨立經營 LINE 官方帳號的需求,導入 DTC 的 C360+ 平台,成功整合 CYRANO 與 Atelier Cologne 的雙帳號至同一管理後台。此舉不僅簡化營運流程,更可透過 Salesforce 辨識跨品牌的同一會員,實現 點數互通累積、訂單資料整合,進而支援 交叉銷售策略 的推動。以建立集團級的會員視角與經營架構,不僅提升顧客體驗,也大幅強化多品牌營運效率。此一整合模式,對於代理商或多品牌經營者而言,提供了一套兼顧靈活性與一致性的會員經營解方。

馬兆民分享,CYRANO 透過 Salesforce 完善會員點數邏輯,並串聯 C360+ 在 LINE 上推播分眾訊息、記錄互動行為,讓前台行銷與後台資料真正整合一致。「事實證明,LINE 的互動情況有明顯提升,從早期互動偏低,到現在不僅互動頻率與溝通品質提升,也開始看到更多來自顧客的回饋與參與,並逐步累積出可用於行銷策略調整的互動數據。」

DTC 創辦人暨執行長蘇集宏也指出,這樣的成果來自於顧客旅程與資料結構同步盤點與建構的過程。「我們一再強調,資料梳理是第一步。品牌必須知道自己希望顧客怎麼走這段旅程,流程定義清楚後,工具才有用武之地。」

DTC
DTC 創辦人蘇集宏,助攻品牌建構數位基礎,驅動數位轉型。
圖/ 數位時代

同時,對尚未準備一次導入完整 CRM 架構的品牌而言,C360+ 也具備極高的彈性與擴充性。品牌可先從熟悉的 LINE 經營場域起步,透過日常互動累積顧客資料,再視階段性需求擴展應用,最終串接至 Salesforce 等主系統,建立出屬於自己的成長路徑與經營節奏。

轉型沒有標準答案,DTC 陪跑共創專屬節奏

導入 CRM 並不是制式化的流程,而是依據實際需求、組織條件與發展階段所規劃的策略。針對CYRANO希望整合顧客數據、優化跨通路體驗的核心目標,DTC 顧問團隊與CYRANO團隊密切溝通,協助其梳理需求、凝聚內部共識,並逐步釐清會員經營中的挑戰。最終,規劃出以顧客體驗為核心的流程架構。

DTC
CYRANO 攜手 DTC,以數據驅動嶄新顧客體驗。
圖/ 數位時代

「接下來,我們希望第一線的服務經驗也能被記錄、轉化為可分析與應用的資料,達到深化顧客體驗的目標。」馬兆民期許,下一步能整合門市觀察、購物歷程與顧客偏好,推進更細緻的個人化行銷;同時,他也以「習武」形容數位轉型的歷程,「這是一個打基礎、練內功的過程。唯有根基穩固,外功招式才有用,才能內外合一。品牌要邁向長期經營,一定要把數據治理的基本功紮實做好,這是每個企業走到一定規模時,遲早都得走的路。」

蘇集宏則補充,企業若想啟動數位轉型,有三個關鍵步驟:第一,是回到企業本身,先梳理現階段的營運挑戰與需求,並促成內部對品牌定位與轉型方向的共識。第二,選擇如 Salesforce 這類被全球領導品牌廣泛採用、具備高度彈性與成熟度的工具,等同於站在巨人的肩膀上。第三,是攜手熟悉產業、擁有成功案例的顧問團隊,從初期協助釐清部門需求、制定流程,到導入過程中整合系統、加速落地,全程參與,為後續轉型奠定穩固基礎。

有了對的數位轉型夥伴,企業才能少走彎路,提早預見問題,讓數位轉型不只是工具上線,更是真正創造效益。

延伸探索|深入了解品牌與轉型解方
CYRANO 席哈諾|www.cyranoshop.com.tw
DTC 數位轉型顧問|www.dtcx.com.tw
C360+ LINE行銷工具|www.c360plus.com

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