想讓顧客願意重複購買！全通路布局「智能CRM」是關鍵|數位時代 BusinessNext

哈佛商業評論專家分析「新客開發所需成本比經營一位熟客高出 5 倍」，同時根據Stitch Labs 的調查，家用零售品牌中回頭客只佔總數的12%，消費金額卻是總體收入的25%，而在美妝保養產業中熟客的平均消費金額更是比新客平均多出10-15%。

由此可見，回頭客/熟客在各產業都是穩定業績的關鍵。但要如何讓顧客願意一直重複購買？與顧客有效溝通的「三大構面」是其中的關鍵。

一、靠智能CRM全通路整合，建立顧客忠誠度

每個人一天所能觸及到的媒體和社群可能就有數十種的排列組合選擇。一段完整的消費者旅程可能就含括 Facebook、Google Search、Instagram、LINE、聯播網廣告、短影音等渠道。

企業不論是為了發掘潛在顧客或是經營熟客，需要使用的行銷管道越來越多，因而導致社群/客服人員，需要不停切換不同的溝通渠道，或者透過不同行銷手法引導顧客主動聯繫企業的官方通訊渠道，通常是LINE官方帳號、官方網站或者公司電話。

此類情況不僅降低社群/客服工作效率、溝通與顧客資訊混亂，或是花費額外的行銷預算進行導客，因此需要善用智能CRM系統，做到全通路有效溝通，並提升工作效率。

CRM、API是關鍵

CRM(Customer Relationship Management，顧客關係管理)系統能為企業收集和分析顧客相關的資料，幫助企業以顧客為中心，對銷售、行銷與客服等，規劃準確有效的管理機制與流程。技術上，透過不同社群通路的API進行整合，將不同渠道的消費者資料整合串接，導入單一全通路訊息平台，讓企業跨渠道追蹤顧客行為軌跡，匯整零散的顧客旅程，了解品牌在不同階段的主要受眾，進行精準溝通，給予顧客更細緻以及個人化的服務。

API(Application Programming Interface）則是使用一組定義和協定讓兩個軟體元件彼此通訊的機制，能讓不同應用程式彼此整合、互動、相連。近年來，包含Yahoo、Google、Meta都透過開放API，提供使用者更加多元的服務。

二、智能CRM系統中的標籤管理，幫助企業更貼近顧客需求

為了落實細緻的個人化服務，從顧客與品牌首次互動起，逐步在互動中進行貼標，能讓客服在對的時間點說對的話，把握每一次接觸點，進而達成提升轉換及顧客忠誠度。

過去不同的客服/社群人員，對顧客的分類定義方式各有不同，時常發生同一行為產生不同定義，或是各類標籤混亂的問題。

使用智能CRM系統為顧客進行貼標分類，建立統一的數據與定義之後，能減少行銷/客服人員對於不同顧客產生定義不清或標籤雜亂的問題，同時節省人力手動標籤的時間成本。以標籤分類分眾溝通。針對不同價值的顧客，分眾經營。讓企業可以輕鬆地在符合成本的前提下，落實顧客關係管理。

彙整全渠道的顧客互動以及標籤分眾後，下一步就是透過智能CRM系統的數據、標籤進行互動，讓客服人員面對顧客的諮詢時，能快速解決顧客問題。透過互動紀錄與標籤資料描繪出顧客的輪廓，也可以思考顧客需求，使用更容易接受的形象，例如面對一般消費者(ToC)品牌，更傾向使用親切友善的態度與溫暖的問候。面對企業(ToB)服務或產品，更適合使用專業、理性的用語進行對話。

智能CRM系統能幫助企業輕鬆描繪顧客輪廓以及彙整顧客需求，讓企業可以根據數據資料來進行更有溫度的互動。智能CRM系統同時幫助企業簡化服務流程，透過語意搜尋及知識管理技術，讓客服人員能輕鬆依據標籤以及知識庫內容為顧客提供最佳答案。

三、數據為準，人機協作，讓顧客、員工、企業提升滿意度

智能CRM系統結合智能機器人的智能客服，能使客服人員的工作流程更流暢，提升員工滿意度。對於新進客服人員，在初期能透過知識庫以及智能客服系統的輔助問答功能，面對顧客的提問，使用預設好的回答，快速上手工作，縮短新進人員的適應過程。

資深客服同樣可以利用智能客服系統，為顧客提供有效且快速的服務，系統可以記錄數千種不同的服務問題、場景、顧客分類以及互動過程，透過自然語言理解能力，為客服人員提供合適的解答，減少顧客問題的平均處理時間。搭配跨領域對話、上下文關聯以及多輪式對話等功能，能大幅降低客服人員回應基本問題的時間，讓客服人員能專注處理更為複雜的顧客問題與事件。

四、智能CRM系統在服務優化上企業提供的3大幫助

總體來說，當企業開始導入智能CRM系統時，第一個最大的效益就是掌握第一方顧客行為數據，搜整顧客資料，不論顧客如何改變溝通渠道，企業都能辨識出顧客身分，分析價值並記錄顧客行為。

第二個效益是降低成本，過往企業仰賴不同社群平台與顧客溝通，讓顧客旅程隨著平台碎片化，智能CRM系統能在渾沌的顧客旅程中，自動為企業進行顧客分類，落實精準行銷，降低企業行銷與溝通的成本。

第三個是優化服務效益，當企業採用智能CRM的知識庫輔助服務時，能減少客服/社群人員溝通所需的時間，讓服務經驗得以傳承，改善效率的同時，也提供顧客更精準的服務。

瞭解不同客群的顧客輪廓，貼近顧客需求，同時減輕客服人員的工作負擔提升效率，讓真人客服，能專心為顧客提供有溫度的服務，才能落實顧客關係管理的效益最大化，不只讓顧客對你滿意，員工也能從中受益，才能真正為企業帶來更長久的獲益。

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責任編輯：傅珮晴、侯品如

氣候變遷不只是環境議題，而是攸關國際經貿的新政治語言，隨著碳定價時代來臨，去碳化能力將重新改寫全球供應鏈秩序，而這意味著：能源轉型不再只是政府的任務，是每一家企業的必修課。
在這波變局中，光是做好組織碳盤查仍不足夠，領先企業不僅開始管理產品碳足跡、更以AI數據治理提升供應鏈碳管理，例如，光寶科技因應客戶的脫碳淨零路徑積極建立碳足跡資料庫，並號召供應鏈夥伴參與，全面揭露產品碳足跡；以及台北醫學大學攜手希達數位等夥伴取得碳足跡數據與建立標準化的碳排計算方式，更好計算醫療器材設備的碳足跡。
換言之，碳不是被動記錄的數字，而是驅動新價值的槓桿，誰能把減碳轉化為市場優勢，就能在淨零新賽局中掌握主導權。對此，台灣永續能源研究基金會董事長簡又新進一步解釋：「台灣不僅是全球AI硬體重鎮，也積極開發AI應用服務，其中又以「AI驅動的碳排管理」最受矚目，因為，碳排數據龐大、變化快速，單靠人工根本無法處理，唯有借助AI才能即時解析、快速決策，讓永續不只是口號，而是可以落地的營運模式。」
「為實踐台灣2050淨零轉型，透過兩大–科技研發跟氣候法治–治理基礎，以及四個–能源轉型、產業轉型、生活轉型與社會轉型–轉型策略推動12個關鍵戰略，如發展風電/光電、氫能、前瞻能源等，目標是以削減碳排跟碳匯抵減達成淨零目標。」行政院能源及減碳辦公室副執行長林子倫如是說道。

醫療減碳進入關鍵期，AI驅動供應鏈碳足跡管理成顯學

根據國際健康無害組織（HCWH）的統計，全球醫療部門的碳排放量約占全球溫室氣體排放總量的 4.4%，這個比例相當於514座燃煤電廠年碳排的總和，其中，超過七成的碳排放來自於醫療的供應鏈（範疇三），例如藥品、器械設備的製造與運輸，以及相關廢棄物的處理，意味著醫療機構光是做好範疇一與範疇二的碳排管理還不夠，必須以供應鏈碳排管理的概念驅動低碳醫療。
「低碳醫療是全球關注的議題，但是，受到三個迷失–推動低碳醫療的成本高、需要更多數據才能展開行動、醫護人員太忙很難參與其中–影響，醫療機構的腳步不一而同，但從統計數據來看，低碳醫療僅需針對藥品、耗材、能源、運輸這些主要排放來源進行改善，即可看到顯著成效。」新加坡國立大學永續醫學中心主任暨教授Nick Watts以英國NHS為例說明，該單位已在2019年的基準下減少61%碳排等，只要從投資能源效率、數位化照護、預防醫療、在地化照護等面向切入、持續前行，即可看到成效。

台北醫學大學校長吳麥斯表示：「我們的醫療使命是『不傷害』：不僅要治病救人，也要減少對地球的傷害。」再加上環境部於今（2025）年初公告擴大碳盤查適用對象，自明（2026）年起，全國23家經衛生福利部評鑑為醫學中心之醫療機構必須每年定期揭露其溫室氣體排放盤查結果，因此，攜手希達數位等夥伴，透過收攏支氣管鏡、血液透析、核磁共振、雙和醫院健康檢查與冠狀動脈血管攝影等流程的碳排數據資料建立醫療碳排放因子資料庫，之後將進一步擴大到產品碳足跡計算，建立運輸與廢棄物數據庫，目標是在2028年完成三家醫院–衛生福利部雙和醫院、台北醫學大學附設醫院、台北市立萬芳醫院–的碳足跡全面揭露。「我們的期許是讓AI驅動的碳足跡管理平台處理繁瑣的碳排數據蒐集、分析等工作，讓醫護人員可以專注於人性化照護服務。」
協助台北醫學大學進行減碳行動的新加坡商希達數位有限公司執行長Torrent Chin表示：「產品的生命週期是固定的：原料、製造、運輸、使用與回收，碳排相對容易蒐集、分析與計算，醫療服務的碳排則沒有明確終點，需要進一步考量耗材、儀器與能源，對於商業模式也著重在服務的教育、旅遊與金融等產業來說，極具參考價值。」

醫療實戰對談，邀請各界重磅貴賓一同交流。左起：數位時代總編輯王志仁、新加坡國立大學永續醫學中心主任暨教授Nick Watts、台北醫學大學校長吳麥斯、新加坡商希達數位有限公司執行長Torrent Chin。

圖／數位時代

製造業淨零突圍的關鍵：從產品碳足跡到循環設計

光寶科技總經理邱森彬表示，商業模式使然，光寶科技的產品碳足跡有90%來自生產製造使用的原料，想要更好落實產品碳排，必須從原物料著手，為了加速產品碳足跡管理，成立希達數位，以巨量數據分析、人工智慧等科學化、系統化的方式著手。「根據統計，我們有1,800萬產品碳足跡活動、19萬個物料，以及3,300個產品系列的資料要處理，若是由外部顧問給予協助，需要100個顧問、花費3年的時間才能完成，但在希達數位的產品輔助下，僅15個顧問、6個月的時間就完成全產品碳足跡揭露，成為全球第一家完成全產品碳足跡揭露的電子製造業。」

完成全產品碳足跡揭露後，光寶科技發現：每年必須刪減8%二氧化碳量才能在2050年達成淨零碳排，83%二氧化碳來自消費性電子產品跟能源管理，為了更好服務品牌客戶，必須在2030年實踐50%減碳目標，以及19萬個物料中，包材碳排最高，必須即刻行動以高效減碳。「做好全產品碳足跡，我們才可以更精準地推動產品脫碳策略，並且鼓勵供應商一起跳脫框架、共同開發低碳材料。」邱森彬如是說道。
對此，Amazon Web Services（AWS）台灣暨香港企業銷售暨策略方案副總經理謝佳男表示：「產品碳足跡只是第一步，不僅能讓我們知道碳排熱點並採取行動，如降低包材碳排等，更重要的是，可以在產品規劃與設計之初就預測可能的產品碳足跡並予以優化，更好實踐永續營運。」

戴爾科技集團永續服務資深總監Bobby Mon Raother表示，該公司自2008年即開始使用再生材料，並在2021年提出Concept Luna，將以循環設計–從設計階段就考慮可修復性、可升級性、材料回收、減少浪費–的概念，如模組化設計、可維修面板、使用再生材料，以及智慧感測與遙測等，藉此延長PC等產品壽命、降低環境衝擊。「在產品碳足跡方面，我們將持續從製造、運輸、能源使用與報廢管理等四個面向切入，積極減少每個階段的碳排放量。」

自2005年開始提供永續顧問服務的施耐德電機日本永續事業部ESG數位轉型負責人呂勁毅進一步分享協助世界500強客戶實踐淨零轉型的心得：「除了要擬定策略、採用數位工具、蒐集與分析數據，更重要的是透過治理手法與相關活動加速整個進程，發揮數位與淨零雙軸轉型綜效。」
總的來說，無論是醫療或製造業，淨零已不再只是企業的選修課，而是決定競爭力的新指標，唯有做到產品碳足跡全揭露，同時，結合AI數據治理、循環設計與數位轉型，才能在碳定價與供應鏈重塑的時代突圍，將減碳壓力轉化為成長動能。

【專欄】想抓住顧客得先了解他們！全通路布局「智能CRM」是關鍵