想讓顧客願意重複購買！全通路布局「智能CRM」是關鍵|數位時代 BusinessNext

【專欄】想抓住顧客得先了解他們！全通路布局「智能CRM」是關鍵

回頭客/熟客在各產業都是穩定業績的關鍵。但要如何讓顧客願意一直重複購買？與顧客有效溝通的「三大構面」是其中的關鍵。

哈佛商業評論專家分析「新客開發所需成本比經營一位熟客高出 5 倍」，同時根據Stitch Labs 的調查，家用零售品牌中回頭客只佔總數的12%，消費金額卻是總體收入的25%，而在美妝保養產業中熟客的平均消費金額更是比新客平均多出10-15%。

由此可見，回頭客/熟客在各產業都是穩定業績的關鍵。但要如何讓顧客願意一直重複購買？與顧客有效溝通的「三大構面」是其中的關鍵。

一、靠智能CRM全通路整合，建立顧客忠誠度

每個人一天所能觸及到的媒體和社群可能就有數十種的排列組合選擇。一段完整的消費者旅程可能就含括 Facebook、Google Search、Instagram、LINE、聯播網廣告、短影音等渠道。

企業不論是為了發掘潛在顧客或是經營熟客，需要使用的行銷管道越來越多，因而導致社群/客服人員，需要不停切換不同的溝通渠道，或者透過不同行銷手法引導顧客主動聯繫企業的官方通訊渠道，通常是LINE官方帳號、官方網站或者公司電話。

此類情況不僅降低社群/客服工作效率、溝通與顧客資訊混亂，或是花費額外的行銷預算進行導客，因此需要善用智能CRM系統，做到全通路有效溝通，並提升工作效率。

CRM、API是關鍵

CRM(Customer Relationship Management，顧客關係管理)系統能為企業收集和分析顧客相關的資料，幫助企業以顧客為中心，對銷售、行銷與客服等，規劃準確有效的管理機制與流程。技術上，透過不同社群通路的API進行整合，將不同渠道的消費者資料整合串接，導入單一全通路訊息平台，讓企業跨渠道追蹤顧客行為軌跡，匯整零散的顧客旅程，了解品牌在不同階段的主要受眾，進行精準溝通，給予顧客更細緻以及個人化的服務。

API(Application Programming Interface）則是使用一組定義和協定讓兩個軟體元件彼此通訊的機制，能讓不同應用程式彼此整合、互動、相連。近年來，包含Yahoo、Google、Meta都透過開放API，提供使用者更加多元的服務。

二、智能CRM系統中的標籤管理，幫助企業更貼近顧客需求

為了落實細緻的個人化服務，從顧客與品牌首次互動起，逐步在互動中進行貼標，能讓客服在對的時間點說對的話，把握每一次接觸點，進而達成提升轉換及顧客忠誠度。

過去不同的客服/社群人員，對顧客的分類定義方式各有不同，時常發生同一行為產生不同定義，或是各類標籤混亂的問題。

使用智能CRM系統為顧客進行貼標分類，建立統一的數據與定義之後，能減少行銷/客服人員對於不同顧客產生定義不清或標籤雜亂的問題，同時節省人力手動標籤的時間成本。以標籤分類分眾溝通。針對不同價值的顧客，分眾經營。讓企業可以輕鬆地在符合成本的前提下，落實顧客關係管理。

彙整全渠道的顧客互動以及標籤分眾後，下一步就是透過智能CRM系統的數據、標籤進行互動，讓客服人員面對顧客的諮詢時，能快速解決顧客問題。透過互動紀錄與標籤資料描繪出顧客的輪廓，也可以思考顧客需求，使用更容易接受的形象，例如面對一般消費者(ToC)品牌，更傾向使用親切友善的態度與溫暖的問候。面對企業(ToB)服務或產品，更適合使用專業、理性的用語進行對話。

智能CRM系統能幫助企業輕鬆描繪顧客輪廓以及彙整顧客需求，讓企業可以根據數據資料來進行更有溫度的互動。智能CRM系統同時幫助企業簡化服務流程，透過語意搜尋及知識管理技術，讓客服人員能輕鬆依據標籤以及知識庫內容為顧客提供最佳答案。

三、數據為準，人機協作，讓顧客、員工、企業提升滿意度

智能CRM系統結合智能機器人的智能客服，能使客服人員的工作流程更流暢，提升員工滿意度。對於新進客服人員，在初期能透過知識庫以及智能客服系統的輔助問答功能，面對顧客的提問，使用預設好的回答，快速上手工作，縮短新進人員的適應過程。

資深客服同樣可以利用智能客服系統，為顧客提供有效且快速的服務，系統可以記錄數千種不同的服務問題、場景、顧客分類以及互動過程，透過自然語言理解能力，為客服人員提供合適的解答，減少顧客問題的平均處理時間。搭配跨領域對話、上下文關聯以及多輪式對話等功能，能大幅降低客服人員回應基本問題的時間，讓客服人員能專注處理更為複雜的顧客問題與事件。

四、智能CRM系統在服務優化上企業提供的3大幫助

總體來說，當企業開始導入智能CRM系統時，第一個最大的效益就是掌握第一方顧客行為數據，搜整顧客資料，不論顧客如何改變溝通渠道，企業都能辨識出顧客身分，分析價值並記錄顧客行為。

第二個效益是降低成本，過往企業仰賴不同社群平台與顧客溝通，讓顧客旅程隨著平台碎片化，智能CRM系統能在渾沌的顧客旅程中，自動為企業進行顧客分類，落實精準行銷，降低企業行銷與溝通的成本。

第三個是優化服務效益，當企業採用智能CRM的知識庫輔助服務時，能減少客服/社群人員溝通所需的時間，讓服務經驗得以傳承，改善效率的同時，也提供顧客更精準的服務。

瞭解不同客群的顧客輪廓，貼近顧客需求，同時減輕客服人員的工作負擔提升效率，讓真人客服，能專心為顧客提供有溫度的服務，才能落實顧客關係管理的效益最大化，不只讓顧客對你滿意，員工也能從中受益，才能真正為企業帶來更長久的獲益。

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責任編輯：傅珮晴、侯品如

十年研發濃縮，從時裝週紅到日常梳妝台

自2016年首推Supersonic吹風機後，Dyson持續顛覆業界對造型科技的想像。從Airwrap捲髮造型器到Airstrait直髮神器，每款新品都圍繞著一個核心目標——讓「速效乾髮」與「健康柔順」成為日常，而不是奢求。透過自家研發的氣流控制與智慧溫控技術，Dyson不只加快吹整速度，更大幅降低高溫對髮絲的傷害，讓「速乾不燙傷、柔順不毛躁」成為新世代造型科技的基本標配。

所以，與其說Dyson進軍美髮市場，不如說他們正在重新建構這個產業的技術邏輯。誠如品牌創辦人James Dyson所言，「我們的使命很簡單，就是解決別人忽略的問題。」美髮科技對Dyson而言不僅是消費產品，而是結合科學研究與工程思維，為每一個日常使用場景創造全新的可能。資深工程師Low Chen表示，品牌累積超過十年對頭髮健康與造型需求的深入研究，透過實驗室科學測試與全球造型師訪談，深入理解專業人士在工作場景中所面對的痛點：精準氣流控制與長時間操作帶來的身體負擔。因此，從內部構造徹底重塑吹風機定義，是全新沙龍級美髮科技Supersonic r的設計初衷。

產品於去年（2024）時裝週首次亮相，獲得極高迴響。順應造型師與消費者的期待，Dyson宣佈將其推向一般市場。今年4月首次在台正式亮相，邀請國內媒體、造型師與KOL齊聚一堂，沉浸式體驗Supersonic r的細節魅力。

全新「r型設計」，打破T字吹風機的想像

既要讓專業造型師能高效使用，也要讓日常消費者上手不費力。這當中最具關鍵意義的，就是「人因設計」與「效能配置」的重新平衡。對多數人來說，「輕」的意義不只是拿起來沒負擔，而是能吹得更久、處理更細節的角度，像是後腦勺、髮根線條等。而這台Supersonic r被定義為「專業級居家吹風機」的產品，堪稱是Dyson十年來最精實的技術總成。最大的突破在於它徹底重塑了吹風機的設計邏輯，機身更輕、更小巧，僅重325g，握感依然維持Dyson一貫的3.8公分直徑設計，操作靈活度大幅提升。

過去，吹風機的T型結構註定了氣流必須繞行、阻力增大，乾髮只能靠提高溫度，對於秀髮造成的過熱損傷，幾乎無可避免。對此，資深工程師Low Chen進一步說明Supersonic r如何顛覆了這套老規則，以革命性的r型流線機身，讓氣流沿著自然曲線高速流動，形成專屬的「流線型氣流加熱系統」，不需高溫，也能輸出強勁、穩定的氣流，實現快速乾髮、零熱損傷的理想。

而為了讓整體重心與施力更自然，進一步降低操作疲勞，在內部結構上更是克服了兩大技術瓶頸，其一為全新開發的高密度加熱器，以極薄金屬片讓機身更輕薄，還兼具穩定高效的加熱能力；第二創舉是透過全球首創的八芯電源線達成訊號與電力的雙向傳輸。加上搭配RFID智慧配件識別與記憶功能，讓每次開機都能無縫回到使用者熟悉的溫度與風速。展現智慧化貼心設計的背後，是一場來自設計本質的挑戰，亦為吹風機產業寫下全新里程碑。

不只是快乾輕巧，Supersonic r讓專業級造型成為日常習慣

在台灣首場發表會中，Dyson邀請造型師Dennis Fei現場展示2025年髮型趨勢，以高層次剪裁為基底，搭配蓬鬆髮根與具動態感的線條，形塑修飾臉型的自然弧線。他也分享，這樣的專業造型，不再只是時尚後台或名模專屬，而是一般消費者在日常居家中，也能輕鬆實現

Dennis Fei指出，Supersonic r的關鍵優勢在於流線型氣流設計，搭配柔和乾髮吹嘴和順滑吹嘴，能靈活切換乾髮與造型需求。無論是需要在髮根快速創造蓬鬆感，還是細緻塑型髮尾線條，都能以低溫、高速氣流快速完成，減少高溫對髮質造成的熱傷害，同時保有自然柔順的髮絲質感。

Dennis Fei也從時尚後台的專業視角，揭示這台吹風機在實戰場域中的優異表現。「在時間非常緊迫的環境下，能夠擁有一台在短時間內精準、快速完成造型的工具，絕對是所有髮型師夢寐以求的事。在我用過那麼多吹風機裡，這台是最讓我驚豔的。」對Dyson而言，美髮產品從來不只是硬體升級，更是一場科學、工程與生活需求交會的過程。當這種專業美髮科技能逐步成為居家生活必備精品時，代表它也正在默默改寫我們對日常「造型」這件事的想像與標準。