最近看了一部老電影，「世界是平的（Outsourced）」，故事背景是在美國的企業開始將非核心業務進行全球化「外包和委外」的氛圍下進行。Call Center 是首波外包的服務，在經營成本的考量下，工資低廉又會說英語的印度人成為相關企業的最愛，紛紛在內部的 call center 服務移往印度。
劇情中，企業內的中階主管 Todd 本來管理電話客服部門，因為決策要外包到印度，因此得出差到印度去管理新的部門。故事中，Todd 到印度後的的水土不服、文化不同，讓他和印度的員工溝通不良，再加上美國的管理方式和印度的管理方式大相逕庭，讓 Todd 在一開始管理的時候，受盡挫折。
這是一部2007年上映的電影，十多年過去，外包的風氣有增無減，差異只是將哪一種業務，外包到哪一個國家而已。甚至可以說，現在企業的經營運作，都一定有一部分是委外外包處理的。
委外外包之後，最有可能遇到的問題，就像電影中清楚呈現的：公司內部主管和外包團隊之間的磨合溝通成本，會不會反而急遽上升？結果省下了該服務的費用與成本，但是卻降低了人均產值、增加了更多的會議時間、管理規章，甚至是人員異動...等等的隱形成本？
四點教你評估外包夥伴
因此，在選擇外包之前，有幾點可以列入評估的標準裡面：
第一點，選擇的外包公司，有沒有回應每一個企業內部提出的問題，有沒有提出客製化的解決方案並且說明，解決方案是否衡量目前企業的發展階段以及擁有的資源？
這點很重要，但是需要搜集很多資訊資料，做很多功課，所以不一定所有的外包公司會願意提供。
第二點，要注意業務的連貫性。過往，企業會選擇多間的外包廠商來進行外包，因為好控價格、有選擇性。但現在，更多企業願意選擇出一間外包公司，與之建立深入的「戰略性合作夥伴關係」。
因為過往的經驗發現，同時有多間外包廠商，就很需要內部員工有妥善管理廠商的機制、有良好的 EIP 系統保管不同版本的需求和定稿的文件。如果又是多個內部窗口搭配多個外包廠商的多變組合，遇上了內部人員異動、外部廠商異動，沒有交接確實、沒有文件紀錄....等等狀況，就會讓原本順暢運作的專案，增添了更多的隱形成本。
選擇出一間符合企業文化、好溝通的外包公司深入長期合作，可以確定「業務的連續性」，也能因為彼此有時間深入了解，越來越有合作默契，往雙贏的局面走去。
第三點，能彈性應對大環境的異常變化。因為 Covid-19 的緣故，需要面對不確定性的隔離政策、不定期的團隊成員確診...等等，外包團隊需要能和企業一起因應突然的暫停服務、變更服務內容、能趕在變化之前加快完成專案...等等的應對能力。
第四點，工作流程透明化。在過去的幾年裡，大多數公司對外包項目的決策過程一無所知，因為外包供應商會負責交付成果，這會導致頻繁的誤解，因此需要更大量的溝通。現在，外包公司需要提供更透明的執行流程，讓企業了解每個決策的環節都能和企業文化、規範一致，真正有達到「協作」的意義，不僅僅只是做出成果而已。
因此，企業在選擇外包之前，可以針對以上四點，好好的寫下內部的期待和需求，好在和外包公司對接的時候，有一些決策的依據。
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責任編輯：錢玉紘
