2016年，Facebook宣布開放Messenger API之後，聊天機器人(ChatBot)的應用逐漸興起並且受到重視，許多企業透過API的整合，讓消費者在與聊天機器人的互動中，可以不經過真人服務，僅透過自動化回覆產生購買行為。
由於行動裝置帶來的便利性，消費者對於購買過程的便捷要求逐漸提高，新型態的對話式商務，可以讓品牌在滿足客戶進行消費諮詢的服務中，節省掉大量的客服成本，同時聊天機器人在自動化回覆與行銷活動應用中，對於提升營業額更佔有非常重要的影響。
不過對資源較少的中小企業來說，投資聊天機器人能帶來多少效益？以下文章將舉例說明。
導入智能機器人四大優勢
一、訂位系統化，提高客戶服務彈性
顧客訂位通道轉向數位化，對業者來說，智能機器人的運用除了減少客服接聽電話的人力、時間成本，更能夠有效將客戶資料建立於同一系統，有利於第一方數據蒐集。對顧客而言，智能機器人可以自行發送訂位等通知及時提醒，並進行客戶問題的有效分級，甚至根據需求轉接專人，解決問題更便利。
二、社群平台通路整合、統一管理，提升線上工作效率
智能機器人後台可以完整串接FB、LINE、官網等多渠道，更有效的管理客戶、了解消費者旅程，並且藉由這些多元管道上和客戶進行更貼近的互動。
三、現場服務導入系統，降低人力成本
智能機器人在店面等營業現場，可以提供顧客系統點餐服務，外場免去現場為顧客點餐的時間，人力有效集中於現場服務與內場支援，大幅降低人力支援與工作安排的彈性。
四、設計網路互動，加強客戶體驗
透過與智能機器人的人機協作，加上社群平台的通路整合，智能機器人還能透過與顧客的對話進行顧客的特徵擷取，進行顧客關係管理分析，設計流暢的客服對話、提供新奇的會員服務，對於個人的行銷推播有更精確的幫助。
該如何應用機器人對話與商務？以三大產業為例
一、餐飲業
越來越多餐廳選擇導入機器人，製作線上訂餐、即時定位等系統，讓顧客即使來到店裡，也能使用QRcode進行點餐，免去外場服務人員定點為顧客點餐的時間，可以更彈性的進行工作調整。
而聊天機器人的24小時服務特性，也克服現場人力及營業時間的限制，即時回覆客戶問題，並由後台蒐集與建立客戶資料庫，在未來的行銷中扮演重要的角色。
二、觀光飯店聊天機器人帶領顧客食、宿、遊、購、行一路玩到底
聊天機器人可以針對觀光及飯店業者，整合不同的社群通路平台，讓業者不需隨時於電腦前待命，由聊天機器人回覆重複性問題，並串接客服櫃台與訂房，有效提高員工工作效率，減少訊息閒置率。在聊天機器人的內容設定中也可以規劃地方美食、城市交通、旅遊景點、特色伴手禮等介紹。
以君品酒店為例，使用了LINE官方帳號 及 Messenger 聊天整合客服平台，採用人機一對一對話服務方式，引導顧客進入訂房系統進行線上訂房，食、遊、購、行等資訊推播，也讓消費者在一對一對話諮詢的過程中，接收更多消費資訊。另外「常見問題」的崁入也是聊天機器人必備諮詢途徑，君品酒店也將此資訊導入其中。
三、電子商務智能機器人提供快速貼心的客製化服務
電商的智能機器人因為建立在網路原生環境，能做的事情就更多了，以超過千萬用戶使用的Momo購物網智能機器人momoco為例，在介面中24小時即時讀取客戶退換貨、線上查詢訂單與配送進度等需求，提供引導連結供顧客進入頁面查詢。甚至會根據聊天內容回覆常見問題，與線上行銷活動資訊幫助客戶快速尋找商品。
打破傳統限制，聊出新商機，聊天機器人幫助中小企業把握對話式商務領域
年輕族群已經習慣藉由社群媒體、聊天機器人了解新產品、進行品牌互動，如單純依照過往顧客品牌互動模式進行階段性引導已然不足，品牌更需利用即時性溝通進而區分消費者需求與預測購買動機，因此聊天機器人對未來的電子商務可以說是一大利器。
對於中小企業來說，數位轉型將是未來的「必然」趨勢， 但在數位轉型的過程中最常遇見系統導入成本高、資訊人才短缺、會員資料量不足等問題，因此有業者將聊天機器人打造成雲端訂閱型的電商機器人、人資機器人、客服機器人、智能服務機器人…等各式機器人服務，以輕量標準型的訂閱模式提供企業所需的功能，輕鬆進行後台的操作與維護，降低系統投資的成本及風險，從此建立專業客服平台並塑造自我品牌形象，數位轉型跨進一大步。
對話式商務應用已是橫跨各大產業未來趨勢，若企業能成功掌握，利用與用戶專屬「對話」體驗，創造符合品牌形象的聊天機器人，提高用戶對品牌的認知與記憶，建構良好的品牌形象及口碑，吸引更多新客群，提升服務品質，迎來整體營收的增加，創造出耳目一新的品牌價值。
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責任編輯：錢玉紘
