當旅遊產業還在討論AI是敵是友時，雄獅集團已經將AI融入旅遊日常，從繁瑣的行政庶務到核心的實地服務體驗。
人類工作者只能被AI取代嗎？還是有協作增值的可能？「人類的價值在於創意和整合，服務才有能有獨特性，我們要用AI助攻峰值體驗。」雄獅旅遊董事總經理黃信川一語道破導入AI的關鍵理念，不是用冰冷的AI工具取代人情味，而是強調利用AI把旅客所有需求與回饋標籤化，放大服務的溫度，打造出更貼近旅客、更精準、更具規模的旅遊「峰值體驗」。
AI化身專屬導遊
每個旅行團出發前，都會收到導遊錄製的行前說明會影片，當旅客一到機場，看到影片中的導遊本人，時常倍感親切。但很少旅客發現，影片中的導遊其實是AI生成，只是透過照片模擬技術，看起來就像是眼前的這位導遊親自錄製的。
雄獅導入AI影像生成技術，只需要一張導遊的照片，便能生成一段彷彿是本人錄製的影片，這項技術徹底解決行前說明的痛點。雄獅一天出100團，一年三萬多團，替導遊省下大量重複性工作，專注於更細緻的服務，而旅客則能隨時觀看影片，熟悉導遊的樣貌，掌握所有行前注意事項。
「大可以生成一個完美的虛擬主播，但我們不要。」黃信川說道，他們堅持要為每一個導遊生成和真人一模一樣的擬真AI，關鍵在於旅遊服務的起點。「當旅客剛到機場，一眼就認出影片中那個熟悉的臉孔，脫口而出：『啊！你就是影片裡的導遊！』那個瞬間的連結感、信任感，就是無可取代的溫度。」
除此之外，用AI解決客服問題，也帶來超預期的成果。原本雄獅約有400位客服，現在透過AI可以解決約20%的客服量能。「甚至帶進成交量，這是原本沒有預期到的。」雄獅旅遊線上營運部副總經理王東陽表示，智慧客服「LiLi」其實已經默默上線測試一段時間，但還有很多細節需要調整優化，預期年底才會正式發表。目前實際測試，LiLi可以幫助客戶推薦特定地點的旅行團，但在細節的語意辨識上還有進步空間。
王東陽表示，這些應用共同指向一個核心：將重複性、標準化的工作交給AI，把「人」用在最關鍵的互動，創造服務業專屬的獨特體驗。
不跟風OTA，反用AI做出「深度全包式體驗」
在旅遊產業激烈競爭下，OTA（線上旅遊平台）主打的是價格、速度與「點對點」的訂票、訂房服務，而雄獅選擇切入的是從旅行前、出發到回家後「情感維繫」的一整段完整旅程。
「OTA強在點，我們要做到線與面。」黃信川強調，特別是熟齡與銀髮族旅客，他們最需要的不是便宜，而是確定感與被照顧的體驗。
AI導遊解決語言與資訊障礙、AI行前影片創造情感預熱、AI客服「Lili」則成為解決簽證、證照等繁瑣問題的第一線助手。現在甚至連一線帶團導遊都會用上AI，打造出屬於該團體的獨特「團歌」，創造客人專屬的旅遊回憶。最大力推動方方面面用AI的不是別人，正是雄獅旅遊集團董事長王文傑。
在雄獅，主管每天早上八點就要開早會，輪番報告每個部門如何使用AI、產出什麼成果。「真的很硬！但也促使全公司都很快速的往AI方向進行各種嘗試。」雄獅的部門主管透露。
內部知識庫結合ChatGPT：一年資歷堪比二十年的導遊功力
如果說面向客戶的AI是雄獅溫暖的觸角，那麼在企業內部，AI扮演著驅動組織進化的心臟。「AI的世代，不是為了淘汰業務員，而是要讓業務員變成『超級業務員』。」王東陽點出內部AI轉型的核心。
雄獅的核心競爭力，在於近40多年龐大服務經驗。如今，這些寶貴的導遊知識資產正透過AI被重新活化。王東陽分享，雄獅導入企業版ChatGPT，與內部建置數十年的知識管理系統結合，打造出強大的「雄獅AI大腦」的數位資料庫，裡面不僅有產品採購規格、全球供應商的評價，更有超過700位通路人員的銷售腳本、1000位領隊導遊在世界各地處理過的疑難雜症、以及數十年來累積的所有客戶正負面評價。
「它（雄獅AI大腦）就是一位永不離職、記憶力超群的資深專家。」黃信川表示，剛進公司新人，面對客戶提出「想規劃一場三代同堂、橫跨東歐小眾城鎮的客製化行程」時，過去可能束手無策。但現在，只需學會如何對這個系統下達精準的指令，在幾分鐘內，就可以得到包含最佳路線、適合餐廳、注意事項的完整方案，其深度與廣度「甚至能追上擁有20年資歷的導遊」。
同時，視覺設計部門導入AI輔助後，過去需要一週的設計案，如今2小時便能產出雛形。黃信川強調：「沒有任何一位設計師因此失業。相反的，他們的工作被提升了，從過去的『美工』，進化成專注於更高階品牌美學的『創意指導』。」
不裁員反擴張，AI是營收翻倍+全球化利器
對於外界最關心的「AI是否會導致裁員」，黃信川給出了明確的否定答案。「當你的企圖心是從300億做到600億，從台灣走向全球時，人才永遠是不夠的，怎麼可能減人呢？」
黃信川說道，雄獅的目標是成為全球化的旅遊服務公司，而AI是達成此目標的加速器，並非縮減人力的藉口。事實上，雄獅的AI與創新應用中心目標是從現有的250人擴編至500人，並且要求IT人員必須跟團、去機場送機，真正理解市場需求，才能開發出「有溫度」的系統。
面對高漲的人力成本與自動化的效率誘惑，多數企業陷入了「擁抱科技」或「堅守人力」的兩難。然而，台灣旅行社龍頭雄獅，卻選擇走出第三條路。他們不僅沒有因AI而停下腳步，反而大舉徵才500人。
AI的終極目標是「峰值體驗」
從AI導遊、智能客服、內部數位資料庫到員工用AI，雄獅的戰略始終圍繞著一個核心：服務。
當旅遊市場需求不斷增長熟齡與家族旅遊區塊時，旅客追求的不再是行程本身，更是一種順暢、貼心、充滿驚喜的「感受」。黃信川分享，AI的大數據分析能力，能夠幫助雄獅從海量的客戶回饋中，精準洞察那些「不能寫在行程表內的」隱性需求，從而讓旅客在旅行時擁有「峰值體驗」。
「我們賣的是感受、氛圍與體驗。AI是我們達成這個目標的強大工具，但最終傳遞溫度的，永遠是人。」黃信川表示，在AI浪潮下，雄獅並未迷失在技術的追逐中，而是更堅定地走向以人為本的服務本質。
