到底得來速服務員為什麼這麼忙？
最主要的原因是他們身兼2個崗位： 點餐 和 結帳 。在結帳窗口面對客人收錢的同時，還要在耳機裡確認在對講機前的客人餐點，所以客人的消費流程總是變得「卡卡的」，得來速一點都不「速」。
為了解決得來速服務員分身乏術的問題，美國新創Bite Ninja特地創立一個「得來速點餐員」的人才庫，聘用兼職員工以遠距的方式負責點餐工作，不僅彈性解決了人力問題，也提高了得來速的運作效率。目前更已有12,000名兼職員工及60多間速食店使用Bite Ninja的服務。
拆解「得來速」點餐與結帳流程
得來速的消費流程是這樣的：一輛車會經過點餐、結帳、取餐等3個站點。點餐環節透過對講機向站在「結帳」站點的店員點餐，所以結帳人員在為A車結帳時，還要同時聽取B車的點餐內容，分身乏術的情況下，不時發生點錯餐、找錯零錢或讓客人等待等狀況，降低整體得來速車道的效率。
Bite Ninja創辦人Will Clem過去經營烤肉餐廳Baby Jack's時，就遇到這個困擾。在某個星期五晚上許多收銀員臨時請假，Will Clem靈機一動，把電腦放在得來速車道的對講機上，自己親自在線上為顧客點餐，讓員工專心收錢與製作餐點，沒想依然能流暢的交付訂單，讓Will Clem思考這套解決方案或許能適用於其他速食店。
他進一步觀察餐飲業現況，發現目前餐飲業面臨勞動力短缺，想求一名員工也不簡單。 台灣也面臨著類似的「缺工」問題，目前全台有162間麥當勞得來速，佔所有麥當勞的40%，除了上述問題，雇主還要面對明（2023）年基本工資調漲，利潤越來越低的窘境 。
Bite Ninja打造得來速職缺平台，讓服務人員線上遠距點餐
但速食店並非24小時處於尖峰時段，可能一天只有中午、晚上用餐時間需要多餘人力。「你希望在2個小時的午餐時間增加人力，但不能要求人們只上班2個小時。」Will Clem說道，從業者的角度出發，根本不可能開放2小時的職缺，如果特地為此增加一名員工，員工在離峰時間也沒事做，業主反而不敷成本。
既然視訊點餐不影響速食店工作效率，而業主又有彈性時段人力需求，Will Clem把這項解決方案套用到市場痛點，在2020年創辦SaaS平台Bite Ninja， 讓速食店業主彈性選擇需要人力的時間，並向外尋找能配合零碎時段的遠距兼職員工，讓他們在線上負責得來速點餐 。
Bite Ninja開放給所有想在家工作、從事兼職的人註冊，例如家庭主婦、退休人員等，並提供教育訓練，教用戶基本的點餐流程，完成培訓後，Bite Ninja便匹配員工至各個速食店的得來速職缺，為速食店管理排班，員工同時能在網站上查詢班表。
也就是說， Bite Ninja把原本負責在得來速點餐的職位，外包給遠距工作者，再把訂單傳送至餐廳裡，讓內場人員得以專注於餐點製作。 所以當客人進入得來速車道時，對講機將出現一個視訊螢幕，兼職人員則在線上處理點餐，其他消費流程不變。「你把接單員從喧鬧、瘋狂的環境中帶走，將他們安置在安靜的環境裡，這可以讓人們集中注意力。」Will Clem說道。
透過Bite Ninja的服務，原本得來速車道點餐環節，就能專心交付給一人處理，顧客的消費流程既不被影響，還能提高點餐速度、減少出錯率。另一方面對於速食店來說，業主能補足尖峰時段人力不足的問題，再加上Bite Ninja負責所有前期招聘、培訓過程，因此也為業者省去人力培訓時間成本。
不只降低人力成本，也解決了餐飲缺工問題！台灣得來速可能跟進嗎？
如果想在Bite Ninja聘用兼職員工，速食店業主每小時需為一人支付15美元，但碰上假日尖峰時段，人力供不應求的情況時，Bite Ninja可能提高價錢至每小時25美元。根據求職平台indeed.com的數據顯示，麥當勞的時薪為20美元，因此Bite Ninja的費用也為速食店降低些許人力成本。
對員工來說，薪水則是每小時10美元。迄今為止，Bite Ninja平台內已有12,000名兼職員工，同時與60多間速食店合作，像是Chop Stop、Wings Over等餐廳。
2021年，Bite Ninja入選YC加速器，在今（2022）年收購數位菜單平台Zenu，推動速食店服務數位化，讓餐廳跟客戶能線上下單，並於8月募資1,130萬美元新一輪募資。除了得來速人力問題外，Will Clem期望未來能擴大Bite Ninja服務範圍，推出自動化烹飪工具，提高餐廳廚房內部效率，「Bite Ninja的解決方案是降低餐館老闆的成本，但增加勞工的收入。」
參考資料：TechCrunch、The Spoon、Restaurant Business Magazine、BACK OF HOUSE
本文授權轉載自：創業小聚
責任編輯：林美欣
