把顧客「落落長」意見變產品！UNIQLO如何掌握情報，讓數據做決策？|數位時代 BusinessNext

把顧客「落落長」意見變產品！UNIQLO如何掌握情報，讓數據做決策？

UNIQLO作為品牌案例參與MarTech行銷科技高峰會，分享自家活用數據進行決策的經驗，其中強調「顧客意見VOC」的力量，問卷等形式的調查都是養分。

顧客「落落長」問卷成最佳養分，優化在地行銷策略

「你們以為問卷題目都沒人會寫對嗎？我們的顧客超愛寫，每篇都落落長，愛之深責之切。」不少行銷決策，都來自每個月超過4萬筆的「心聲」所組成。

到底多重視這些心聲？UNIQLO甚至連產品都會為你而開發出來。

邱柏翰表示，從台灣消費者的需求發現，「機能性」是非常重視的環節，更有不少人的心聲和台灣多雨潮濕的天氣有關，騎車防風、防水的外套，專門為台灣的氣候設計，也一舉賣到全世界。

同樣的在地心聲也應用在行銷企劃上，UNIQLO今年破例推出一隻專為台灣人拍攝的電視廣告，邀請6名台灣KOL、藝人、導演等不同年齡身分的「品牌好友」穿著不同版型、色彩的T-Shirt入鏡展現穿搭。

這個企劃來源是一次「衣櫥大調查」的活動，詢問消費者全家人的衣櫃裡最常買的單品，結果發現全台灣每個人平均擁有5.8件，因此推出專為T-Shirt拍攝的廣告。

看似一個簡單的廣告企劃，但這件事其實對一個國際品牌來說是非常大的突破，「總部會覺得，我素材都給你了你幹嘛多花資源拍一支出來？」邱柏翰表示，台灣團隊堅持，需要重視在地的心聲和需求，既然不論高矮胖瘦的每個人都擁有T-Shirt，UNIQLO就來做引導的角色，教大家不同身形應該要怎麼穿，這就是UNIQLO重視VOC、品牌互動體驗的重要表現，希望讓消費者感受到，自己的意見真的被在乎。

掌握三大主要媒介特性，社群分享欲、穿搭提案靈活應用

社群平台和自媒體，上面絕對不會有相同的內容出現，針對三大主要媒介的特性量身打造內容。

官方APP：最強顧客數據中心、網路上的大型旗艦店

Facebook和Instagram：凝聚鐵粉形成社團、生活風格情報實現高轉化

Line：即時互動客製化訊息、打造超高黏著度

例如在FB和IG這種社群網站上，掌握群眾「表現自己」的慾望，2020年創造一個台灣專屬的TAG #UNILOOK，邀請群眾分享自己的UNIQLO穿搭，原本擔心沒有人會分享，還先邀請KOL或同事自己先做，沒想到低估了網友的分享欲，話題持續發酵，至今已經累積超過8500則貼文，還舉辦線下展，在全台70家店面投放網友穿搭照，創造更大話題，也吸引更多人主動分享。

至於在Line，UNIQLO的粉絲有多達1200萬人，但跟所有品牌一樣，最大的難題就是「怎麼避免被封鎖」，UNIQLO透過VOC及數據調查發現，消費者特別喜歡看類似雜誌風格的版面，而且「流行與生活情報」是台灣消費者票選出的第三大需求內容，於是UNIQLO就定期打造穿搭提案雜誌版面，讓這個對話視窗成為一個提供靈感的幫手，創造存在的價值。

另外在Line也透過小遊戲和消費者互動，藉此增加貼標籤的精準度。團隊曾經想過要怎麼延長遊戲的生命周期，邱柏翰提議，把每個關卡的解鎖間隔拉長到24小時，「同事問我是不是瘋了，真的有人會等這麼久嗎？」沒想到五天的遊戲，完成率竟然高達50%，團隊設計在每個關卡加入一些小問題，例如喜歡的配件、色彩等，讓整個遊戲過程中獲得大量消費者情報數據。

邱柏翰表示，在UNIQLO的整體消費者中，同時使用線上和線下的比例高達40%，「我們已經完全是一家混血式零售了。」因此利用科技去整合服務、增強消費者體驗過程，是UNIQLO最重要的任務。

責任編輯：錢玉紘

Computex 2026 圓滿落幕，除了 AI 與機器人應用之外，服務業數位化也成為展場上的另一項焦點。其中，自助服務設備品牌古吉系統科技展出的多款新品，以「雙機整合」概念吸引不少參觀者目光。無論是雙面自助點餐機、POS 與自助點餐二合一雙系統機，或桌上型 1 托 2 點餐機，皆為台灣首創、自主研發的創新設計，不僅展現古吉深厚的產品研發與系統整合能力，放眼國際市場也具有高度差異化。

古吉系統科技總經理吳三奇表示，古吉長期聚焦於如何用更高效率、更低成本的方式協助業者解決營運痛點，希望透過持續創新，滿足不同場域與業態的需求，進一步推動服務業數位轉型。

從連鎖品牌走向街邊小店，自助設備迎來新一波普及潮

事實上，相較於連鎖餐廳、速食店或手搖飲品牌，自助設備在傳統市場、市集攤販、街邊小吃等中式餐飲場域的普及率一直不高。古吉系統科技總經理吳三奇分析，背後原因主要來自資訊落差、經營習慣與成本考量三大因素。

不過，隨著食藥署修正《食品良好衛生規範準則》，明定餐飲從業人員在調理即食食品時，手部不得接觸現金，這樣的市場現況正逐漸出現改變。關鍵在於，傳統餐飲業者的人力本就有限，「老闆一人負責點餐、備餐兼找零」的作業模式已成常態，即便有意增聘人力，也往往受限於缺工問題而不易實現。

在此背景下，自助點餐機/售票機、自助付款機等自助設備成了最佳解答。吳三奇形容，業者導入自助設備就像多聘請一位櫃檯人員，不僅能協助處理點餐、收款等重複性工作，符合法規要求及降低第一線人力負擔，也能減少找錯錢、收到假鈔，以及尖峰時段來不及應對顧客需求等問題，讓業者能將更多心力投入餐點製作與服務品質提升。

從早餐店到主題樂園，自助設備如何解決不同產業的營運痛點？

而從古吉服務的客戶案例來看，自助設備所解決的問題，不只是作業效率而已，而是涵蓋人流分散、收款管理與消費體驗等不同面向，且應用場景橫跨餐飲業、觀光休閒等各種服務場域。

像連鎖早餐品牌晨間廚房便透過自助設備解決尖峰時段的人流問題。由於早午餐產業的顧客高度集中在特定尖峰時段，且普遍不願久候，因此，點餐與出餐效率往往直接影響門市營運表現。為此，晨間廚房在原有的 POS 與手機點餐系統外，再導入古吉自助點餐機進行分流顧客，不僅提供更多元的點餐選擇，也有效降低櫃檯壓力並提升整體點餐與出餐效率。

而手搖飲品牌茶之魔手則透過自助收款設備改善門市收銀流程，其將自助收款機整合既有 POS 系統，店員只需負責點餐即可，由消費者自行完成付款流程，不僅減少收款、找零所耗費的時間，也能降低錯誤風險，進而快速消化排隊人流。

值得注意的是，自助設備的應用也早已跨出餐飲產業。例如主題樂園遠雄海洋公園便導入自動售票機並整合園區消費系統，遊客在購票的同時，還可取得折價卷，折抵在園區內的消費，不僅降低售票窗口的人力需求，也讓遊客從購票到入園的流程更加順暢。

從店家痛點出發，打造跨產業的一站式解決方案

從餐飲到觀光，不同產業面臨的營運挑戰雖然各不相同，卻都能在古吉的解決方案中找到對應答案，關鍵在於，古吉從市場需求角度出發，建立起涵蓋點餐、收款、叫號、廚房作業及營運管理的一站式解決方案，並透過多元產品組合滿足不同場域需求。

吳三奇進一步說明，古吉系統科技早在 2014 年便投入研發自助點餐系統，長期與第一線店家合作的過程中，發現許多業者面臨相似的經營難題，例如：人力不足、店面空間有限等。因此，古吉的產品開發始終圍繞著「省空間、更有效率、降低成本」三大目標，希望透過科技協助店家減輕人力負擔，同時優化營運流程。

正因如此，古吉系統科技不斷研發新產品，目前市場上多數品牌僅能提供 3 至 5 種機型，古吉卻已發展出 12 至 15 種不同尺寸與安裝形式的設備，讓業者能依照自身業態與空間條件選擇最適合的配置。

這樣的研發思維，也體現在古吉 2026 年推出的多款新產品上。例如：雙面自助點餐機採用兩個螢幕共用一台主機的設計，可同時服務兩位顧客；桌上型 1 托 2 點餐機則讓兩台點餐機共用一台付款設備，在有限空間中提升服務量能；而 POS 與自助點餐二合一雙系統機，則兼具店員服務與顧客自助操作兩種模式，可依現場需求靈活調整，無論是店員點餐、顧客自助結帳，或由顧客自行完成點餐與付款，都能有效提升整體營運效率。

「我們不是為了追求產品數量而開發新產品，而是從店家真正遇到的問題出發。」吳三奇表示，正因為持續思考如何解決店家在人力與空間上的限制，古吉才能持續創新產品，並成為台灣商家導入數量最高的自助點餐機品牌。

展望未來，吳三奇認為，隨著食安規範逐步落實，加上缺工問題短期內難以緩解，自助設備在服務業中的角色也將持續轉變，從過去提升效率的選配工具，逐漸成為維持營運、兼顧合規與優化顧客體驗的基本配備，並進一步推動餐飲業展開新一波數位轉型。

面對市場需求持續升溫，古吉系統科技也將持續投入產品創新，包括導入 AI 應用、縮減設備體積，以及開發更多符合不同場域需求的解決方案。同時，古吉也正積極布局日本、香港、越南等海外市場，希望將台灣自主研發的自助服務技術推向國際，讓更多企業透過科技提升營運效率與服務品質。