身旁同事都不是「人」！專家預估：亞馬遜7年內機器人員工超過真人|數位時代 BusinessNext

身旁同事都不是「人」！專家預估：亞馬遜7年內機器人員工超過真人

高效率、低成本使公司大幅提升使用機器人員工的意願，近日更有專家大膽預測，在2030年亞馬遜所擁有的機器人員工數量將正式超過人類員工。

機器人員工節省大量成本，提升工作效率

「亞馬遜每天增加大約1000個機器人。」凱薩琳近期在CNBC(全球廣播公司商業頻道)公開表示，「如果將亞馬遜擁有的機器人數量和員工數量進行比較，機器人員工約佔人類員工的三分之一。因此我們相信，在2030年，機器人數量就會超越員工數量。」

近十年來，亞馬遜旗下的機器人部門已在全球各地物流中心部署超過50萬個機器人，無論是能自動閃避障礙物的AGV Proteus、會辨認包裹形狀的分類機器人Cardinal和Robin、可自由在倉庫中移動的小型載貨機器人Bert、像火車般一次可輸送大量貨品的Scooter，搬運儲貨箱，使其能夠放置到適合人類員工工作高度，以免除彎腰或踮腳所浪費的時間和可能造成風險的Ernie，其開發目的皆是為了能夠更有效率地進行整體作業。

凱薩琳認為，從長遠角度來看，使用機器人員工能夠為公司節省大筆成本。她推估當機器人數量倍數增加時，成本可能會下降50%到60%，而公司則可利用這筆資金做出收益更大的決策或投資。

機械手臂再進化！全新倉儲機器人Sparrow問世

作為全球最大的網際網路零售商之一，亞馬遜擁有超過100萬名員工，於2021年共計打包了50億個包裹，換算下來，員工每日平均包裝的包裹數量高達1300萬個。

面對如此龐大的物流輸送量，亞馬遜不斷尋求倉儲自動化技術的提升，希望能夠減輕一般員工的工作負擔，並且提高包裹處理與配送的速度。去年年底所研發出的新型機械手臂Sparrow更有望使自動化技術再上層樓。

Sparrow利用電腦視覺和AI技術辨認並撿起特定貨物，相較於其他分類機器人，其運作更加精細，適用於重複性高的工作。亞馬遜希望藉此使員工將時間和精力集中於其他作業，不僅能夠製造出更多工作機會，同時也可確保員工的安全問題。

機器只是輔助人類的手段之一

機器人員工的大量開發可能伴隨著人類員工的數量減少，且近年來由於經濟不景氣，各大科技公司紛紛陷入裁員風暴，亞馬遜也經歷了好幾起由員工發起的大規模抗議運動，並曾因嚴格的AI監控員工而飽受外界批評。

儘管亞馬遜因積極開發自動化技術而遭人詬病，懷疑其想要完全以機器取代人力，引入大量機器人對員工的高壓工作環境和超長工時也助益甚微，但亞馬遜仍強調，機器只是用來輔佐人類並強化他們工作效率的一種工具，未來若想以機器人全面取代人類員工，仍有一段漫長的路要走。

責任編輯：錢玉紘

台灣車市龍頭和泰汽車，近年不只在賣車，更在賣「移動生活的體驗」。最新的里程碑，是和泰憑藉自建的 Hotai CDP（和泰智匯雲），整合集團十四家企業、七大品牌、三十三項數位服務，奪下 2025 IDC Future Enterprise Awards「Best in Digitally-Enabled Ecosystem」台灣首獎。這套系統不只是資料平台，更是撐起 MaaS (Mobility as a Service)轉型策略與 AI 營運的關鍵中樞。

「我們一直在想，當汽車交付出去，與顧客的連結不應該就此終止。」今年十月新上任的和泰汽車 MaaS 先進策略本部長韓志剛說。從這個問題意識出發，和泰讓傳統車業「會思考」、並推動整個生態系轉型。

Hotai CDP 打造台灣車業最大跨域數據平台

和泰的數位轉型並非一夕之間。真正的起點可以追溯到 2018年，當時公司內部開始反思，過去營運模式多半圍繞「車」，而不是「人」；顧客買車之後，接觸點幾乎只剩下保養與維修，難以掌握他的需求與生活場景。

同年，時任豐田集團社長豐田章男喊出「從汽車公司轉型為移動服務公司 (Mobility Company)」的全球戰略，和泰遂從「移動服務」的思維出發，成立 MaaS 推進室，後來升級為 MaaS 先進策略本部，延攬具創新思維的企畫人才，組成約百人的專責團隊，首要任務不是再做新 App，而是整合散落在各子公司的資料，從「一台車一筆資料」轉向「一個顧客一個樣貌」。

Hotai CDP 以 One ID 串起集團所有數位服務，把顧客購車、iRent 出遊、yoxi 出差、HOTAI 購消費、去趣App規劃旅遊等足跡，從過去多組斷裂帳號統一回到單一識別之下。

韓志剛解釋，光是整合資料，就是浩大工程。團隊須先處理系統年代久遠、格式各異的問題，逐步完成資料清洗與欄位標準化，才能與各子公司協作建立統一辨識碼。同時，在個資法規與資安要求下，也一一補齊授權與同意流程，導入多層級權限控管、資料去識別化與簽核機制，並規劃通過 ISO 27001資安認證與 ISO 27701 個資認證，打造可信任、安全的數據治理環境。

完成這些基本功後，Hotai CDP 成功串聯起950萬名顧客與 3,600 項行為標籤，成為台灣車業規模最大的跨域資料平台。對內，資料取得效率約提升六倍，估算每年可節省約 7200 人天工時；對外，已有超過 100 萬名顧客跨品牌使用集團服務，各品牌間的導流成果明確可見，為和泰的 MaaS 佈局奠定關鍵基礎。

AI 賦能營運，從精準行銷到數據變現

更進一步的，還有 AI 賦能，帶動行銷、客服與商業決策形成持續學習的正循環。在行銷端，和泰運用 Hotai CDP 與 AI 模型分析顧客輪廓與行為，預測高潛力購車族群，再推播個人化內容，「從過去廣泛性發送行銷eDM，轉變為運用CDP數據進行分析與洞察之後再規劃促銷方案，引導顧客進入展間試乘；運用CDP輔助精準決策的這二年間，促成實際購車的成果大約有一萬八千筆，是過去的2.4倍！」韓志剛説。

服務體驗上，和泰以 TCS360 智慧儀表板串接顧客回廠滿意度、服務歷程與現場情境，再搭配現地現物觀察，各據點得以更精準調整流程，顧客滿意度因此穩定提升。在客服中心，系統流程導入 AI 摘要與客服案件自動分類機制，過去需人工逐筆輸入、分類的客服案件，改由AI進行自動識別摘要及分類建議，再交由人員判讀應對，如今作業效率提升67%，分類準確率也提升 20％，客服團隊能將時間用在更具價值的溝通與問題解決上，讓顧客的心聲更仔細、專注地被聆聽與分析。

深耕 AI 文化，讓數據成為企業語言

「2024 年開始，我們推動一系列企業級 AI 導入，而 MaaS 本部在其中扮演重要角色。」韓志剛說。AI 推動初期，公司提供員工免費使用五個月的 ChatGPT 或 Gemini，希望先培養基本使用經驗與 Know-how，降低跨出第一步的門檻。以「AI First」為願景，和泰一方面補助員工「玩」AI，一方面推動 AI 自主研活動，分享如何用 AI 改善流程、提升效率，讓成功案例在組織內橫向擴散。

同時，和泰系統性培力內部種子，鼓勵 IT 人員與業務單位共同提升能力，目前已超過 5成IT人員具 AI、數據專業證照，成為各單位與技術團隊之間的關鍵橋樑。企業也鼓勵全體員工完成 AI 素養課程，並明確表示，只要是與業務相關、符合治理規範的 AI 工具，公司願意提供補助。「只要業務用得上，我們都鼓勵大家去試。」

走過 AI 試水溫階段、全員具備基本 AI 素養後，下一步將規劃導入 AI 企業版解方，將公司知識庫與資料納入企業級 AI 平台，逐步打造屬於和泰的 AI Agent 與應用架構，並正式納入公司 IT 藍圖。韓志剛強調，從 Think Amazing 到 Do Amazing，和泰把創新精神落實於日常行動，讓每一位員工都能以數據思考、與 AI 並行，走出屬於車業的智慧轉型之路。