迎戰2023數據轉型，企業須建立「亞馬遜式」的4R即時行銷策略|數位時代 BusinessNext

（觀點文章呈現多元意見，不代表《數位時代》的立場）

展望2023年，企業將迎來極度挑戰的一年。商業環境惡化、通膨觸頂導致購買力下跌、經濟趨緩等，都是企業面臨的市場現狀。根據104調查顯示，49.1%的企業看壞2023年的台灣景氣；更有81.9%的企業認為2023年景氣衰退呈現「中高度發生機率」。

面對環境的逆變，加上Cookieless時代即將來臨，近期客戶都在問我，如何才能實現數據轉型？我能肯定的是，企業無法再用舊方法面對新挑戰，如同電影《腦筋急轉彎》，品牌企業也必須「行銷急轉彎」，改變思維，衝撞過去習以為常的行銷及做生意的方式，重新聚焦新的策略。

新時代需要新視角，數據轉型結合商務轉型，達成可衡量商務成果的顧客體驗轉型（CXM）。數據轉型要做得好，產業知識、行銷、科技、數據等四者，缺一不可。

行銷急轉彎三大思維，邁向超個人化行銷

對比傳統行銷與新的行銷方式，有以下三大思維差異：

第一，媒體科技環境變革，關注顧客體驗。 傳統的媒體行銷，追求「為什麼」，研究消費者的動機，針對所有消費者強迫遞送相同的訊息，廣撒行銷活動，以爭取注意力，媒體投放技術的改變，應用第三方Cookie追蹤消費者的行為，大幅影響消費者對品牌的好感度，加上消費者重視隱私，無限的媒體干擾，成為消費者逐漸遠離品牌的原因。

因此，超個人化時代來臨，新的行銷方式追求「是什麼」，因應每位消費者不同的需求及體驗，企業必須提供結合AI與數據分析的超個人化行銷，才能有效促使消費者採取行動，強化顧客體驗管理。也就是重視消費者旅程中的場景觸發，預測消費者的行為、設計行動任務，再以行銷自動化遞送「超個人化推薦」的訊息，驅動消費者完成例如購買、下載App、領取折價券等動作。

第二，打破過去對消費者洞察的框架。 以往消費者研究是透過面對面訪談、問卷調查、焦點團體，建立斷點、模糊的消費者分群樣貌，自從第三方Cookie廣告技術出現，網路使用者身上都有數千或上萬標籤，因此現在需要以更智慧的「貼標」取代分群，建立「Post AI消費者」，即時取得全渠道蒐集而來的動態數據，每分每秒都為消費者貼標，串起消費者旅程中的連續行為，動態預測消費者的下一步。

第三，先釐清商業結果，再選擇整合的解方。 媒體行銷科技推陳出新，許多企業都採用CDP、行銷自動化等行銷科技工具，但要先思考「你的商業問題是什麼？想獲得怎樣的商業結果？」採用單點的工具不見得能解決企業的問題，要從企業的商業需求出發，選擇整合式的客製化方案。

數據轉型4R即時行銷策略

企業想做數據轉型，可借鏡亞馬遜（Amazon）的成功創新經驗，透過不同領域的數據創新，打造數據驅動的企業，成功將大部分的成本轉化為收入來源。我認為新時代的行銷模式也必須「亞馬遜化」，品牌企業數據轉型可透過「4R即時行銷」的新概念，即透過會員辨識（Recognize）、自動接觸（Reach）、關係經營（Relationship）、即時量測與投資報酬（Return）等「4R」，邁向顧客體驗轉型。建議企業判斷數據成熟度，來決定4R策略的優先順序，分別說明如下：

１、「Return」即時量測消費者對品牌的貢獻度

即時量測投資報酬，並預測每個消費者的最大貢獻度。品牌必須即時、快速處理負評危機，「即時數據決策」將是關鍵，例如自動化決策搭配情緒分析的AI工具，即時分析消費者的評論，幾秒內就能看到結果，有如品牌的「心電圖」，讓企業快速掌握績效指標、增加客戶體驗及減少客服成本。

2、「Relationship」主動設計品牌與消費者的互動關係

品牌必須有效辨識出能幫忙分享、推薦的影響力會員，並以特有的機制激勵會員，創造信任的關係。過去以CRM方式維繫會員關係，例如在生日時寄卡片給會員，但在下個會員經濟時代，新行銷方式要化被動為主動，設計與消費者建立關係的任務，讓平台遊戲化。

品牌能與消費者建立多元的關係，除了購買行為，還包括消費者的影響力，由品牌創造連接點，讓消費者之間也能互動連結。例如，2022年12月推出的Web3平台「Starbucks Odyssey」，星巴克建立遊戲化的會員忠誠機制，結合忠誠度獎勵、NFT及遊戲化，讓會員不只能與彼此互動，更能以遊戲積分解鎖獨家的獎勵體驗。

3、「Reach」自動化接觸消費者並動態學習

56%消費者會因體驗不佳，而不至品牌網站購買產品。因此，行銷自動化工具必須運用AI進行會員識別，才能創造轉換效力。自動化觸及非常重視「路徑」，在了解消費者的場景和旅程後，客製化自動安排與消費者互動的接觸點，發送超個人化推薦訊息，同時每次觸及也都能動態學習消費者喜歡與否。

4、「Recognize」掃描辨識消費者的商業價值

品牌須關心顧客未來的需求，整合產業、情境建立顧客360˚視角，強化會員的識別，透過數據分析及有意義的貼標，辨別消費者的商業價值。

2023年是企業數據轉型關鍵的一年，「即時性」才能創造新的機會點。企業的「4R即時行銷」策略是，先衡量商務成果，即時理解消費者，跟消費者建立更緊密的互動，並動態預測消費者的行動，實現數據轉型，才能從激烈的商業競爭中脫穎而出。

資料來源: 104人力銀行《2022企業年終及2023景氣調薪大調查》

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（觀點文章呈現多元意見，不代表《數位時代》的立場）

責任編輯：林美欣

這是一場以成長為名的轉型故事，主角是成軍超過 45 年的製鎖大廠—金泰工業。

走過近半個世紀的製鎖歲月，金泰深知，在數位浪潮席捲下，守成即是退步。尤其當物聯網趨勢興起，讓鎖具不再只是單純的硬體，而是結合系統與服務的智慧管理平台，金泰敏銳地看見這場轉變背後的全新市場路徑，進而在原有 B2B 製造基礎上，創立全新品牌「安捷鎖（ A Good Lock ）」，進軍 B2C 智慧門鎖市場，為公司開拓第二成長曲線。

為了支撐這條品牌升級之路，金泰經營管理層在智炬科技的輔導下，從經營思維、企業文化、商業模式到作業流程重新盤點，並導入叡揚資訊的雲端服務方案，逐步落實管理標準化、流程自動化與客戶資料整合。這場轉型不只是系統導入，更是一場由內部管理能力出發，支撐外部品牌成長的組織升級工程。

早期金泰以箱櫃檔片鎖及電源開關鎖為核心產品，透過代工製造模式服務企業客戶。隨著物聯網趨勢興起，開始跨足電子鎖領域，在產品中導入指紋辨識，感應刷卡，密碼與手機連動等電子模組，成功敲開智慧生活的大門。

金泰副總經理曾慧芳表示，金泰在切入消費市場的過程中觀察到，目前市面上的智慧門鎖大致可分為兩類：一類是價格較高的歐美進口品牌；另一類則是透過網購流入、缺乏售後保障的產品。無論是哪一類，主要都以新建大樓為應用場景，較難滿足既有住宅的實際需求。

「臺灣老公寓常見木門、鐵門等配置，門型與結構條件較為多元，市面上主流智慧鎖未必能直接適用；另一方面，更換整片門板對不少家庭而言也是一筆不小的支出。基於這樣的在地住宅條件，金泰將自身長期累積的鎖具製造與研發經驗，結合外部夥伴的電子模組與應用技術，投入更符合臺灣住宅條件的智慧門鎖開發。目標不是單純把智慧鎖賣進市場，而是讓既有住宅也能在不大幅更動門體結構的前提下，以更便利、可負擔的方式完成智慧升級。

在通路策略上，金泰也展現了不同於業界的佈局。相較於仰賴大型零售賣場、電商平台等模式，金泰選擇與遍佈各地的社區鎖匠合作。曾慧芳認為，社區鎖匠是消費者心中具備高度信任感的服務節點，且具備專業知識，不僅能販售產品，更能提供安裝與售後維修服務，成為串聯原廠與終端用戶的重要服務橋樑。

築起品牌夢，金泰以內部升級鋪路，迎戰全新商業模式

因應智慧鎖帶來的全新商業模式，金泰意識到，未來面對的已經不只是企業客戶，也包含鎖匠以及終端使用者。這代表團隊需要更完整的客戶管理、服務追蹤與互動機制，才能支撐從代工製造走向品牌經營的轉變。

金泰早在 2022 年前後，便開始透過智炬科技輔導與政府相關數位轉型資源對接，例如中企署 N 世代課程，產發署精實蹲點計畫，系統性盤點企業營運流程與員工賦能與接班轉型佈局，並以內部產出的數轉藍圖，於 2024 年通過產發署中小製造業接班傳承數位轉型主題式研發計畫案的規劃案為啟動數位轉型布局的起點。

金泰製造經理黃智政說明，過去內部雖已使用 Excel 與 ERP 輔助日常作業，但多數流程仍仰賴紙本、人工記錄與部門間轉傳。 ERP 主要協助處理訂單、生產與進銷存等內部管理需求，卻難以完整承接業務拜訪、客戶互動、售後服務、鎖匠通路與終端消費者資料等外部市場資訊。當資料分散在個人電腦、紙本紀錄或不同部門手中，不僅增加重複抄寫與管理負擔，也讓企業難以及時掌握市場變化與客戶需求。

以客戶經營為例，客戶與公司的往來紀錄，多半保存在業務個人的電腦或筆記本中，難以被整合，也不容易在團隊之間透明共享。因此，若遇到業務同仁外務或請假時，客戶只能被動等待，而當公司要推新產品、找新市場，或需要其他同仁協助一起服務客戶時，也很難快速掌握客戶全貌。

面對這樣的挑戰，金泰管理團隊先透過外部課程與企業參訪，建立對數位轉型的共識，再回頭審視自身的商業模式、核心價值與關鍵活動，梳理銷售前中後、採購、生管到包裝等各職能的工作流程，找出卡點，隨後再導入叡揚資訊 Vital CRM 客戶關係管理系統、 C.ai 對話式服務平台聊天機器人、 Vital BizForm 智慧表單等解決方案，重新設計更符合實際習慣的運作方式。

建立客戶統一視圖、決策效率提升 30% ，用數據揪出商機

協助金泰推動數位轉型的智炬科技總經理歐俋伶指出，當金泰從接單生產逐步走向計劃性生產，更需要即時掌握市場需求、客戶回饋與銷售趨勢，才能反過來驅動產品開發與營運決策。因此，規劃金泰選擇以 Vital CRM 作為核心工具，運用成熟穩定的雲端服務架構，快速建立客戶資料整合、商機追蹤與管理報表機制，而非一開始就投入高成本、高維護負擔的客製化系統開發。

金泰業務部經理楊順婷也認同表示， Vital CRM 不僅讓客戶資料從過去分散於個人手中，轉變為團隊共享的資產，更協助公司建立完善的代理人機制，確保客戶服務不中斷。更重要的是，隨著數據持續累積，管理層還能藉由 Vital CRM 中的 Insight 報表加速決策效率。

「 Insight 的可視化圖表，讓管理決策效率提升約 30% ，」黃智政說，過去若要掌握市場分布、客戶類型與商機變化，往往需要由人員跨表單、跨部門彙整資料，不僅耗時，也容易因資料格式不一而影響判讀。智炬科技在協助金泰進行職能別流程梳理時，進一步將銷售前端的詢價、報價、客戶需求與商機標籤，串聯到後端物管、廠務與組立包裝出貨等支援流程，讓市場資訊不再停留於業務個人經驗，而能成為跨部門共同判斷的依據。導入 Insight 後，管理層透過可視化圖表即時掌握關鍵指標，包含市場需求變化、熱門產品類型、報價密集度與潛在備料需求，並同步拉動資源體系的物管與廠務端的監控看板。如此一來，會議討論不再只是「等待資料整理」，而是能根據數據判斷下一步，提前協調備料、生產排程與交付節奏，讓售前商機、內部支援與客戶服務形成更即時的決策閉環。

此外， Vital CRM 也進一步擴大商機經營的可能性。過去從展會蒐集的名片，多半僅在特定產品推出時才會進行再行銷，如今透過多元標籤記錄客戶潛在需求，擴大再行銷的範圍與市場。同時，金泰也將客戶滿意度調查從傳統 Word 表單改為 Vital BizForm 線上表單，便利的填寫體驗不僅讓回收率提升 17% ，更藉助統計功能即時分析市場回饋。

跨入 B2C ：整合 C.ai 、 Vital BizForm 與 LINE ，優化服務流程

在 B2B 基礎上，金泰進一步將 Vital CRM 延伸應用至 B2C 場景，並結合 LINE 官方帳號、Vital BizForm 與 C.ai 對話式服務平台，打造從鎖匠通路到終端消費者的完整服務流程。

以鎖匠通路為例，考量合作鎖匠日常最熟悉的工具就是 LINE ，金泰運用 Vital BizForm 製作電子化訂單，並整合 LINE 官方帳號，讓鎖匠可直接查詢產品規格、取得安裝指引並完成下單。訂單資料再透過 C.ai 建置的聊天機器人回傳至 Vital CRM ，減少人工重複登打，也讓通路資料能被系統化紀錄並能與製造廠內備貨機制同步。

在消費者端，金泰同樣透過 LINE 建立服務入口，提供產品介紹、操作說明與保固申請功能。其中，保固卡同樣以 Vital BizForm 來設計，消費者線上填寫完成後， C.ai 會將相關資訊傳至 Vital CRM ，更會同步標註負責服務的鎖匠資訊，未來若產品需維護或有操作疑問，就能立即追溯最初負責的鎖匠，快速進入服務流程。

透過這樣的數位串接，所有互動資料皆回流至 Vital CRM ，形成完整的客戶輪廓，包括產品型號、安裝紀錄與服務歷程，不僅降低了客服負擔，更幫助鎖匠持續經營回頭客，讓客人獲得更完善的服務，創造三贏局面。

展望未來，金泰也計畫在既有數位基礎上，持續深化資料治理與知識管理能力，例如導入叡揚知識管理系統，將產品知識、安裝經驗、售後紀錄與市場回饋進一步沉澱為企業資產。對金泰而言，數位轉型的目的不只是提升內部效率，更是為品牌經營、通路共創與海外布局奠定基礎。未來，隨著「安捷鎖」持續深耕台灣並拓展國際市場，金泰也將從傳統製鎖廠，逐步走向結合製造實力、在地服務與智慧科技的安防品牌。