最常用來形容蘋果（Apple）創辦人史蒂夫．賈伯斯（Steve Jobs）領導風格的詞彙包括：脾氣暴躁、挑剔、絕不妥協。但是，這樣一位「難相處」的領導者，在 2010 年美國員工評論網站 Glassdoor 調查中，員工對賈伯斯的支持率是 98%，在資訊產業位居第一。
在《徹底坦率》中提到，賈伯斯有一項鮮明的領導特質：誠實、不帶人身攻擊的批評。曾有科技記者問他，「當你對員工說『你做的東西是廢物』時，是什麼意思？」賈伯斯回應，「通常就是指他們做的東西是廢物，」但他補充，「 你要做到一點，不要讓他們覺得你在質疑他的能力。 」
「面對真正出色的人，當他們工作表現不夠好時，你可以為對方做的事，就是指出來給他們看，」而且，「要說明理由是什麼，幫助他們回到正軌。」
換句話說，你要向對方保證你對他們的能力有信心，又要說清楚工作哪裡不夠好。這就是一個有心理安全感的團隊，面對衝突、或者覺得團隊表現不如預期時，可能發生的場景，也就是說，心理安全感並不是無限包容、面對錯誤不指正，或者過度讚美，而是給予真實的回饋，但並不擔心因此破壞彼此的關係。
3 種回饋：賞識、指導與評量，滿足肯定、學習與認知現況的需求
要如何做到這件事情？《我想和你聊一聊》提到，回饋有 3 種功能：賞識（appreciation）、指導（coaching）與評量（evaluation）。賞識，簡單來講，就是給正向回饋，例如「你今天早上會議表現非常棒。」這句讚美同時傳達一個訊息：我有注意到你，你很重要、是團隊不可缺的一分子。
指導目的則在幫助對方學習、適應或成長，最單純的指導就是給建議，例如，「你講到這裡時大家都全神貫注，但你卻馬上跳到下個重點，應該多停留一會兒。」
評量則是能讓對方知道自己現況的回饋方法，也許是排名、評分或者同儕間的比較。當員工問你，「我的工作表現如何？」你回答他：「你大約每 3 天爭取到一位新客戶，表現不錯，但團隊中差不多資歷的同事，可以每天爭取到 3 位新客戶。」這提供的就是評量。
使用評量時需要注意，員工對於該特定任務是否有經驗？如果他嘗試從未做過的工作，在這領域就算新手，多給予賞識，讓員工有動力做下去。一般來說，主管們很容易只採用其中一種回饋，但其實每位員工都需要這 3 種回饋，賞識、指導、評量，分別滿足的是肯定、成長與知道現況的需求。
傳達對部屬有信心，期待他更好的心情
因此，當你提供回饋時，請先試著找出對方需要的是哪一種回饋，包括最賞識工作的哪個部分、得到指導，以及知道表現是否達標，讓對方知道這是 3 種不同的回饋，並且從中選擇。
《高效團隊默默在做的三件事》提到，一群來自史丹佛、耶魯與哥倫比亞大學的心理學家研究發現，有一種回饋形式，比起其他回饋形式更容易讓學生修正行為，這句話是：「我給出這樣的評語，是因為我對你有所期待，而且我知道你做得到。」這種回饋有力量的原因在於，它傳達出 3 個訊息：你是團隊的一分子、這個團隊有高標準、我相信你可以達到這個標準，它無形中讓你感受到，這裡是可以付出努力的安全場域。
當然，這些話都只是一套公式，假設主管平時都不關心部屬，部屬就會覺得自己孤軍奮戰。因此， 最有效的回饋，還是來自平時的關懷、相信員工會持續成長，並不吝給予中肯且實用的建議 。
本文授權轉載自：經理人月刊
