憑一招「顧客關係經營」（CRM，Customer Relationship Management），包含建置會員系統、顧客問卷、提供集點紅利與電子票券等服務，就讓台灣新創Ocard成功拿下全台2,000個品牌、4,600家門市的合作訂單，其中包含米塔、乾杯、雲雀、煙波、美福等知名餐旅集團，並在去年創下近億元營收。回首過去一路走來，Ocard做對了哪些事？
「創業最一開始，我們幫不同業者開發客製化App。但從顧客經營的角度來看，這樣其實很沒效率。」Ocard創辦人暨執行長陳逸生觀察，製作一個App本身需要花費不少金錢與時間，但App的留存率（retention rate）多半呈現一路下滑的趨勢。「既然大家做App的目的大同小異，都是想與客戶拉近關係，那為何不用『平台』的方式解決？」
陳逸生的想法，是將各店的顧客經營系統整合到Ocard平台，「你（店家）不用花力氣建置自己的App了，只要在Ocard這邊開通帳號、上線，就可以統一透過Ocard的App推送資訊、發放優惠券。」
理想是有很多店家願意買單，萬萬沒想到團隊接著經歷一波陣痛期。
「當時我們訂了一個目標：3個月內拿下70家客戶。但意料之外，最後成交的只有2家。」陳逸生坦言受挫，逆境使他一方面反思找尋合作店家的策略，從陌生掃街到瞄準目標客群；另一方面，將「消費者集點數兌換餐點」、「手機掃瞄QR code填寫問卷」等服務都納進Ocard平台，正是這些看似不起眼的功能，成為Ocard進入添好運、雲雀集團、開丼等連鎖品牌的關鍵。
「單單講顧客關係經營，對店家而言還是有點抽象。但如果講『透過集點來刺激消費、吸引顧客回流』，或者『線上問卷是蒐集顧客資料的有效管道』，大多數店家能馬上理解。」陳逸生表示，Ocard所提供的SaaS（軟體即服務）模式，是「讓每一位走進店裡的客人變成會員」，接著善用各種數據做精準再行銷（Retargeting），包含蒐集顧客真實輪廓（如消費頻率、用餐滿意度）、開放資料如氣象與人潮流動，依此提供店家最適切的經營建議。
論終極目標，是緊緊抓住一群老顧客的心，同時間尋覓更多的潛在客群，讓一家店能走得長久。
除此之外，考量到手機App的導入成本過高，Ocard在2019年嘗試串接LINE官方帳號，意即讓商家品牌直接在LINE官方帳號上進行會員蒐集、消費集點、再行銷等。結果證明，陳逸生當時的判斷正確，隨著LINE在台灣地區成為使用率第一的社群媒體，在此經營顧客溝通最為有效。
截至目前為止，Ocard平台已經累積280萬名會員，月活躍數（MAU）則超過55萬名。
2招插旗海外，突破SaaS成長天花板
不過，考驗還沒結束。任何在台灣做SaaS的團隊，礙於B端客戶有限，最終難免碰上營收瓶頸。作為Ocard早期發展的投資者、益鼎創投協理沈立平因此建議：「Ocard應選擇出海、經營其他市場，或者基於App有相當的下載數量及註冊會員數，發展成一個C端的入口平台，讓平台面向的客群更加廣泛。」
陳逸生回應，台灣的市場發展確實有極限，「對我來說，大概20,000間（門市）就是頂了。」因此Ocard一直有進軍國際的計畫，「從今年起，我們已經開始布局東南亞、日本、香港等地區。一部分是與當地的系統商合作，另一部分則是跟隨餐廳集團出海，前往當地協助深耕店家與顧客之間關係。」
而針對Ocard平台本身，陳逸生分享，團隊正嘗試導入時下流行的生成式AI應用：「想像在未來，Ocard系統化身成更加智能的行銷助手，可以直接幫店家生成一套專屬的行銷方案，甚至代為執行活動。這對中小型的店家來說，更能專注做好本業。」
Q：Ocard目前在各產業的客戶數比例為何？
A：一開始因為幾家連鎖餐飲加入，打開我們在餐飲界的知名度，所以初期幾乎是餐飲業。但以現在來說，餐飲（店家）占我們的比例約占7成，另外3成包含零售業、飯店業、美業、服務業。其實任何想要做顧客數據蒐集的產業，都可以用我們的服務。
Q ：相比於市面上其他CRM，Ocard的差異化優勢是什麼？
A：第一，平台系統功能完整，提供彈性的模組組合，舉凡儲值、會員分級、點數回饋、分享禮等，任何行銷活動都能做到；第二，團隊有全年無休的客服專員，能即時為店家解決問題；第三，積極與異業合作，例如與旅遊科技公司Klook合作發放住宿折價券，為雙方平台上的店家帶來更多流量與曝光。
Q：Ocard的CRM系統能適應海外各地市場嗎？
A：根據當地的企業需求，系統功能會有一些差異性。但因Ocard的功能在台灣市場已經磨練到非常多元、靈活與彈性，目前在拓展海外方面沒有遇到太大的挑戰，團隊比較欠缺的還是資源（如人脈）。
責任編輯：傅珮晴、蘇柔瑋
