一把鎚子在手,所有東西看起來都像釘子!「選擇性知覺」為何讓你認不清事實真貌?
一把鎚子在手,所有東西看起來都像釘子!「選擇性知覺」為何讓你認不清事實真貌?

約2,500年前,蘇格拉底開創了我們現今稱之為「批判性推理」(critical reasoning)的藝術與科學。透過所謂「蘇格拉底式方法」的探究,蘇格拉底使用一連串追根究底的詰問來獲取答案及批判這些答案。他以這種方式顯露複雜問題背後的重要爭論點,揭開被普遍抱持的思想的優缺點,揭露往往隱藏於貌似合理、實則空洞的言論背後的矛盾想法。蘇格拉底指出,我們未必能相信那些位高權重人士的「合理」判斷,他們也容易以雜亂無章、心血來潮,或不理性的方式去思考。蘇格拉底的觀察心得,其實蠻詼諧的。

批判性推理也被稱為 「批判性思考」(critical thinking) ,可廣義地定義為:「我們評估資訊的過程」。通常,我們蒐集資訊是為了判斷問題或是評估可能性,在評估這些資訊的過程中得出的結論。會批判性思考的人能夠辨識問題或評估可能性,收集相關資訊,以「適當」方式分析資訊,自行得出可靠結論,無需倚賴他人。

縱使我們有能力閱讀,也沒有任何一種技巧會比推理能力更為重要,但奇怪的是,在正規學校課程或任何在職訓練方案,卻沒有專門為推理技巧而開設的必修課。本書萃取最實用的學術性及實務性推理概念與技巧,以彌補這缺失。我們的學校教育制度──小學、國中及高中──向來側重教導我們「思考什麼」(what to think),而非「如何思考」(how to think),全面性的教育必須兼具課程內容的傳授,和新的、更好的理解與解釋教材的方式。

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圖/ Pixabay

什麼是選擇性知覺?和批判性思考差在哪?

選擇性知覺(selective perception) 指的是人們傾向以自己喜歡的方式來看待世界,而忽略其真實面貌。 明智的思考者沉吟深思,不受到刻板印象、偏見、個別經驗或成見的影響。

想像你失明30年後,重見光明。心理學家卡爾.孟辛格(Karl F. Muenzinger)記錄了一個有此不凡經驗者的話:

重見光明時,周遭物體似乎都向我撲過來。正常人向來習慣忽視,他們不理會不要緊的東西或令人困惑的東西,但我已經忘了這個習慣,重見光明時,我想要一次看清楚所有東西,結果是幾乎什麼都看不見。

這個有趣但極端的例子,幾乎與我們多數人的思考經驗相反。積極的思考者致力於拓寬視野、從不同觀點思考以及獲取更確鑿的資訊,我們幾乎不會去擔心看得太多,反而擔心看得太少。 學會批判性思考最大的益處是,能全盤思考某個議題或主題的正反兩面。

不同的年齡、文化、性別、教育、工作與生活經驗,都導致沒有任何兩個人,會以完全相同方式看待世界。看待世界的最基本方式或許可分為正面或負面兩種角度來:這杯子是半滿或是半空?我們是固執的悲觀主義者,或是無可救藥的樂觀主義者?

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圖/ Lisa Fotios via Pexels

來看看有關於牛仔雷穆斯.雷德(Remus Reid)這個人的簡短生平素描。民間傳說,雷穆斯.雷德之死,有兩則不同的報紙報導,一則來自警長辦公室,另一則來自居住於雷穆斯家鄉的一個近親。

來自警長辦公室:

偷馬賊雷穆斯.雷德在1885年入獄,1887年逃獄,搶劫地方火車六次,被地方探員逮捕,於1889年判處絞刑。

來自雷穆斯的近親:

雷穆斯.雷德是有名的牛仔,其事業王國壯大到收購高價馬場,以及和地區鐵路局密切交易。自1883年起,他從事政府公職幾年,後來離開,重啟鐵路交易。1887年,他是一樁重要的司法偵緝案件的要角。1889年,在一場向雷穆斯致敬的盛大市民集會中,他站立的台子崩塌,雷穆斯不幸去世。

我們總是會選擇性地詮釋事件,若我們想要事情「這樣」或「那樣」,我們必定有意的選擇、堆砌或安排證據以支持這個觀點。

選擇性知覺讓我們看到想看的東西,我們想看的東西很可能跟自身的目的、興趣、期望、以往經驗,或目前的情況需要有關。 有句俗話說:「一把鎚子在手,所有東西看起來都像釘子」這句話凸顯了選擇性知覺現象,若我們想使用一把鎚子,那麼,我們的周遭世界可能開始看起來都會像是充滿釘子!

練好邏輯的第一堂課_立體書
圖/ 商周出版

本文授權轉載自《練好邏輯的第一堂課:教你看穿誰有偏見、誰在鬼扯,建立獨立思考力》,Brandon Royal著,商周出版

責任編輯:蘇柔瑋

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「國泰人壽App」全新改版,打造一站式陪伴的保險體驗
「國泰人壽App」全新改版,打造一站式陪伴的保險體驗

保險 App 過去只是數位轉型的基本門檻,如今已成為決勝使用者體驗的關鍵媒介。擁有 800 萬保戶的國泰人壽,其「國泰人壽App」 歷經多次版本演進,2024 年底再次迎來全新改版上線,不只聚焦在提供完整的售後服務流程,更進一步連結家庭保障與健康管理,成為保戶日常中不可或缺的夥伴。

「國泰人壽App」大改版,重新定義保險關係

回顧「國泰人壽 App 」的幾次重大改版,從 2017 年推出「1.0」版本、擁有 20 萬用戶起步,到 2021 年「2.0」突破百萬用戶里程碑,再到 2024 年底正式邁入「3.0」時,用戶數已突破 330 萬——隨著 App 持續演進,不變的是始終對齊一個核心命題:App 對保戶有何實質幫助?

國泰人壽數位發展部數位客戶經營科經理陳儀綸回憶:「1.0 的首要目標就是把保險售後服務做扎實,包括查詢保單、繳費、送理賠等核心功能。到了2.0,我們進一步從客戶的保險旅程去思考,保戶最關心的是什麼?如何深化體驗?」

「2.0 對團隊來說也是一個關鍵轉折點,若要真正打造以用戶為中心的數位服務,設計就不該只是畫畫畫面,而是應該成為產品思考的一部分。因此,我們開始從設計外包支援轉向長期合作的設計夥伴關係,在國泰金控「數位數據暨科技發展中心 」的集團資源協助下,國泰人壽 App團隊不僅擁有更緊密的夥伴,也具備將保險專業深度整合進產品設計的能力。」陳儀綸說明。

隨著接近一半保戶成為 App 用戶,顯見 App 已累積廣大保戶的信任與依賴。2024 年底,團隊遂啟動 App 3.0 的全新改版。陳儀綸表示:「這次,我們從個人保險出發,走向全家人的體驗。畢竟保險從來不只是自己的事,更是守護家人的責任。」開發團隊的角色也從單純的數位工具打造者,轉變為陪伴保戶的數位保險夥伴,主動在保戶之前更早一步思考使用情境、潛在困惑與期待。

三大升級一次到位:家庭保單整合、健康外溢結合、整體風格轉換

新版「國泰人壽 App」 3.0 的設計目標,是讓用戶在幾秒內完成真正想做的事。2024 年初啟動改版時,團隊從用戶 NPS 回饋與客服進線紀錄出發,系統性分析常見問題,歸納出一項關鍵洞察——保戶需要從「家庭視角」掌握保單與保障結構。

「這是很顛覆的,以往看保單都是以個人為單位,沒有家庭視角。」陳儀綸指出,「其實很多人是為家人保險,也會查詢子女、配偶的保障狀況。」因此,改版聚焦兩大目標:其一是整合分散資訊,讓用戶能快速掌握全家的保障結構,其二是進而協助保戶更清楚地「看得懂保障」,而不只是「擁有保障」。 三大關鍵升級也應運而生:

一、家庭保單管理: 作為此次改版最具突破性的亮點,用戶可切換「我的視角/家庭視角」,一站掌握全家人的保單資訊,減少逐筆整理保單的時間。國泰金控數位數據科技發展中心用戶科技發展部體驗設計科產品設計師林易蓁表示:「多數保戶其實是『為家人投保的人』。我們把視角從個人擴大到家庭,讓『誰有什麼、缺什麼』一眼就明白,並透過透過圖像化呈現類型與數量,讓資訊更直觀。」

二、健康外溢結合: 隨著保險價值從「事後補償」走向「事前預防」,此次改版特別強化外溢保單與 FitBack 健康資料的整合度,清楚呈現健康任務達標行為與保費折扣的關聯。「過去保戶搞不懂健走數據和保單有什麼關聯,現在我們清楚呈現聯動機制,幫助保戶理解自己的行動帶來什麼實際回饋。」林易蓁說明。

三、整體風格轉換: 這次改版另一個很大的重點就是整體風格的全面翻新,在國壽品牌的穩重信任感基礎上,融合互動回饋、玻璃模糊的質感、漸層與空間感,讓整體的介面看起來不只專業,也更友善、更貼近生活 。同時導入 Design Token 系統,促進設計與工程團隊的協作,讓新視覺設計落地。

「國泰人壽App」 3.0 透過家庭視角定義保險使用情境,協助用戶快速掌握自己與家人保障全貌,讓資訊一目瞭然、直觀易懂。
「國泰人壽App」 3.0 透過家庭視角定義保險使用情境,協助用戶快速掌握自己與家人保障全貌,讓資訊一目瞭然、直觀易懂。
圖/ 國泰人壽

用減法思維,打造清晰易懂的使用體驗

然而,App 改頭換面的過程中,也面臨不少挑戰,尤其是首頁設計。「每個部門都希望自己的功能能放在首頁,所以一定要先釐清:保戶真正需要的是什麼?」陳儀綸強調,首頁不能流於功能捷徑的堆疊,而應是協助用戶快速完成任務的第一站。

對此,設計團隊也從使用者旅程出發,重新架構導覽邏輯。原本五個底部功能鍵被精簡為四個,保單資訊也首次搬上首頁。陳儀綸說,「這代表我們不再一味累加功能,而是回到使用情境,設計真正好用的動線,讓使用者更直覺地完成該做的事。」林易蓁強調:「清楚、簡潔,不只是一種風格口號,而是透過減法設計思維,讓設計不只是讓資訊變得好看,而是要幫使用者減少認知負擔,讓他們在對的時機看到對的東西。」

語言上,也全面朝向「看得懂」靠攏。「我們把艱澀的保險名詞,以更貼近使用者情境方式,轉譯成使用者熟悉的語言。例如將癌症的保障項目分類成「第一次罹癌」、「因癌症需要住院時」、「因癌症需要手術時」 等,用情境的方式告訴用戶是什麼情境下的保障,整體體驗更直覺,也更容易上手。」林易蓁說明。

數位轉型思維成為基因,提升服務新價值

App 3.0 上線後,用戶數突破 330 萬、每月活躍用戶達 65 萬,相較改版前更帶動新戶成長 30%,NPS (淨推薦值) 62分、用戶滿意度達 97%。陳儀綸指出:「服務走在客戶前面,滿意度自然會上來,也有助於客服人員引導使用 App 查詢、申辦,提升處理問題的效率。」

「橫跨多部門的夥伴一起完成這次改版,對我們來說是長期思維內化的結果」。陳儀綸說,「我們不只是在技術或產品上持續精進,而是讓整個團隊—從人才培養、協作模式、思考方式都持續進化,這樣的內化改變,才是讓數位轉型能長久走下去的關鍵。技術可以解問題,但“文化”決定團隊能走多遠。」數位轉型不只是一次專案或一次改版,它是一種長期內化的文化與思維模式,更是一種「讓服務永遠走在客戶前面」的能力。

林易蓁則補充,作為隸屬國泰金控數數發中心的設計師,一直都是以集團層級支援子公司的數位產品。「我們能從更綜觀的角度思考,不只是介面設計,也包含跨產品的體驗、功能邏輯與視覺語言,打造統一的品質與風格。」而與人壽產品團隊合作這幾年下來,彼此真的培養出很深的默契,設計師已經不再只是規劃 UIUX ,轉變成參與產品方向制定的共創夥伴,讓設計團隊能以使用者為核心,提出更貼近需求的解法,進而在產品中創造實質價值。

展望未來,團隊將持續優化核心功能,關注 AI 等新技術應用潛力,透過用戶回饋與內部創意提案推動產品持續進化。正如這次改版,讓保戶真切感受到操作更直覺、資訊更清晰,國泰人壽也正持續以具體行動落實「BETTER TOGETHER」,在每一次細節中重塑保險服務的日常價值。

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