在誠品買了《阿共打來怎麼辦》卻個資外洩？吳旻潔：為資安投入大量資源|數位時代 BusinessNext

買《阿共打來怎麼辦》卻被洩個資！吳旻潔首度回應：為資安投入大量資源

一名網友在誠品書店購買了《阿共打來怎麼辦》一書，卻收到了關切電話，質疑誠品有個資外洩的疑慮，數發部也要求誠品前往說明。

數發部、誠品生活怎麼回應？

針對這起事件，數位部產業署也發佈新聞稿指出，將依個資法規定要求誠品生活前來說明。

數位部提到，有關媒體報導「台灣佇遮計畫」副秘書長楊欣慈在誠品網路書店(誠品生活公司)購買《阿共打來怎麼辦》一書，卻接到「統戰市調」電話關切為何要買內容「不恰當」的書，恐涉及消費者個資外洩一事，數位發展部數位產業署依據個資法22條規定，將要求誠品生活公司週一(5/15)立即前來做必要之說明，並提供相關資料，以釐清相關個資保護措施是否符合法令規範。

誠品生活表示，為因應報載遭駭事件，該公司也目前正調查個資外洩事故原因，並願意全力配合主管機關調查作業，並提供相關佐證資料，持續強化資訊安全防護。

為儘速釐清個資外洩情形，數位部產業署將於明(16)日邀法律及資安等領域專家，並會同數位發展部國家資通安全研究院、資訊工業策進會及內政部警政署組成行政調查小組，共同前往誠品生活公司進行實地行政調查。

數位部產業署表示，本案將要求業者針對其委外簡訊代發商、廣告託播商、物流端等供應鏈，包括公司內部客服人員通聯記錄等，儘速完成全面性盤查作業，釐清事件原因，倘有違反個人資料保護法相關規定,將依法處置。

數位部產業署依行政院 112 年 5 月 4 日院會通過「新世代打擊詐欺策略行動綱領 1.5 版」所訂重大矚目案件強化監督流程及個人資料保護法相關規定，並且持續從堵詐面向加強電商業者資安維護。

誠品生活隨後也發布聲明回應，以下為聲明全文：

1、針對本次個資事件，誠品已就受侵害情況進行報案，並全力配合相關主管機關之調查；對於當事人雙方之間的話術和動機，盼藉由調查進一步釐清。
2、「誠品線上」提供顧客購物便利性和實體通路以外更豐富的商品選擇，相關資訊與數據並未串接至海外。
3、誠品長期委託多家外部專業資安公司進行誠品線上檢測與防護，近一年來已發送800萬則簡訊及郵件提醒顧客防範，雙管齊下以降低詐騙風險。
4、臨近選舉，各種事件易因政治議題而複雜化，誠品懇請相關主管機關能以公正客觀之立場處理本事件，並感謝外界的批評指教。
5、誠品會盡力強化資安防護與提醒顧客之工作，持續精進並努力維護顧客權益！

《阿共打來怎麼辦》在講什麼？為何挑起敏感話題？

至於《阿共打來怎麼辦》這本書，內容在說什麼？誠品線上寫道，「你所知道的軍事情報大都是謠言，重新建立對台海軍事現況的認知」。

簡介中提到，「本書先針對近三十年來常見的軍事謠言加以解析、破除，讓讀者了解各種謠傳的攻台傳聞，若不是成功機率極低，就是需要天時地利人和的多方配合，絕非所向披靡的神兵利器。透過破除謠言來建立較完整的軍事觀念，認識解放軍為了提高勝算會使用的戰術，合理的範圍會到哪裡，以及台灣所擁有的防禦力量。接著再解釋中國想要侵略台灣會使用的方案，以及過程會面對什麼樣的挑戰。書中也討論在非軍事作戰外，中國一直在對台灣採取哪些沒有煙硝的侵略手段。」

另外，書中也討論到台灣人最關心的議題：「如果戰爭爆發，生活會變成怎樣」、「本書同時也以解放軍的角度來分析，建軍的目的究竟劍指何方。台灣人處在相對弱小的位置，常看貶自己、被謠言蠱惑，忘了中國也會害怕被侵略。立場對調，站在北京的角度，將會有完全不同的想法。」

而本書的作者為研究古典戰略為主的相關學說，戰史、武器、系統沿革，與社會制度變化影響的自媒體創作者王立，以及台灣人權促進會副會長、台灣民主實驗室理事長沈伯洋博士。

責任編輯：錢玉紘

美妝品牌的競爭，早已不只是比產品、比促銷優惠，更比誰能提供更好的服務體驗，把顧客留下來。

今年4月，歐舒丹（L'OCCITANE en Provence）迎來 50 週年，在全台五大指定櫃點舉辦品牌活動，吸引近萬名消費者參與。其中，54% 參加活動後成為品牌 LINE 官方帳號新好友，且新好友中更有八成完成品牌會員註冊。之後，歐舒丹再透過持續的互動與溝通，成功將短期活動流量轉化為可長期經營的顧客關係，帶動當月整體獲客人數較去年同期成長20%。

這項亮眼成績的背後，反映出歐舒丹在會員經營上的轉變。品牌透過 Omnichat 解決方案整合線上線下會員數據，完整描繪出顧客互動軌跡，並導入個人化 LINE 官方帳號圖文選單、視覺化會員中心等創新設計，依據會員的身分、消費歷程與需求，進行個人化的溝通與服務，讓活動不是只停留在一次性的品牌曝光與現場人流，而將顧客對品牌的關注進一步轉化為可以長期經營的會員關係。突破美妝品牌過往將 LINE 當成群發工具的迷思，也讓 LINE 從單純的訊息推播工具，升級為深化會員經營與顧客關係的核心平台。

突破數據整合瓶頸，打造個人化服務的第一步

歐舒丹集團亞太區首席信息官蕭建才認為，近年來消費者對美妝品牌的期待愈來愈高，希望品牌能夠真正理解自己的需求，並在對的時間提供對的產品、訊息與服務。而一個完整且高品質的數據庫，正是落實這種「顧客導向」溝通模式的核心關鍵。

然而，歐舒丹亞太區各營運據點過去皆使用不同的溝通渠道與 MarTech 工具，導致門市 POS、品牌官網、會員系統及社群互動等數據彼此分散、難以整合，不僅讓品牌難以完整描繪顧客旅程，更成為推動個人化行銷與 OMO 全通路經營的最大瓶頸。為此，歐舒丹決定在亞太區全面導入 Omnichat 解決方案，橫向打通分散數據，建構起一致的會員經營架構。

「我們希望從過去無差別式訊息溝通，轉向真正的個人化深度經營。」蕭建才表示，透過數據整合，品牌可依據會員輪廓、消費紀錄與互動歷程，提供更精準、更個人化的內容與服務；同時串連線上、線下各個接觸點，讓顧客無論是在官網下單，或走進實體門市，都能享有一致的會員權益與品牌體驗。

品牌一致化，建立全台統一的數位門面與溝通標準

在歐舒丹的亞太區數位轉型計畫中，台灣是率先導入 Omnichat 解決方案的市場之一。值得一提的是，台灣市場從導入到實際運用僅約三個月，在雙方團隊高度協作與系統快速整合下，即已將會員數據進一步應用於日常溝通、會員旅程與個人化服務，讓數據整合快速從系統建置走向實際應用。此次導入也為歐舒丹台灣的會員經營帶來三大改變。

第一個改變是統一品牌對外溝通門面，打造一致的顧客服務體驗。台灣歐舒丹總經理趙曉蘋表示，過去全台 48 家門市各自經營 LINE 帳號，不僅訊息內容與溝通介面缺乏一致標準，更難以將門市客群沉澱為品牌的數位資產。

如今透過 Omnichat 平台，將全台門市整合至單一品牌官方帳號底下，所有對外溝通由總公司統一把關與管理，確保品牌形象、服務流程與會員體驗的一致性。顧客只需綁定最常造訪的門市，即可持續接收該門市推播的專屬訊息，及門市顧問提供的一對一的遠端關懷服務。即使第一線人員異動，顧客的消費紀錄、產品偏好與互動標籤仍完整保留，延續個人化服務，避免因人員流動中斷品牌與顧客的長期關係。

品牌在持續拓展新客的同時，也透過 OMO 全通路整合深化會員經營，串聯品牌、零售與電商的每個接觸點，持續累積顧客信任與認同，逐步轉向以顧客終身價值為核心的經營模式。

通路整合化，提供無縫接軌的 OMO 體驗

第二個改變，則是打破不同通路各自經營的模式，把原本分散的互動串聯起來，邁向 OMO 全通路經營的目標。

趙曉蘋指出，過去品牌官網與實體門市不同通路各自獨立，形成「點對點」的經營模式。門市只服務進店顧客、官網只經營線上會員，即使面對的是同一群消費者，也難以串聯彼此的互動與服務。然而，從品牌角度來看，消費者只是選擇不同的消費方式，本質上都是歐舒丹的顧客，不應被不同通路切割。

如今歐舒丹整合各通路的會員資料，建立完整的顧客旅程，讓原本各自獨立的線上、線下通路開始互相導流，發揮一加一大於二的綜效，將服務拉長為「全時陪伴的線狀與面狀關係」。例如，透過 LINE 推播試用品、優惠券等訊息，引導線上會員走進門市體驗產品，掌握顧客喜好，並追蹤顧客從接收訊息、到店體驗到完成消費的完整歷程，讓品牌更清楚掌握顧客的行為與偏好，持續優化會員經營策略。

另一方面，門市顧問也能在顧客離店後，根據消費行為透過 LINE 持續互動，了解其產品使用狀況、保養需求與回購週期，並適時邀請顧客回櫃體驗新品或領取試用品，主動創造回購機會，改變過去只能被動等待顧客再次進店的服務模式。透過 LINE 官方帳號與 Omnichat，歐舒丹接起了顧客兩次到店之間的互動斷點，讓門市服務從一次性交易，延伸為持續陪伴顧客的長期關係。

溝通個人化，讓每一次互動都發生在最適合的時機

透過整合會員數據，不僅讓歐舒丹邁向 OMO 全通路經營，更進一步迎來第三個改變，也就是根據每位顧客的標籤、消費行為與互動紀錄，透過 LINE 官方帳號在最恰當的時機，提供最適合的內容、服務與體驗。

同時，歐舒丹也加入自動化會員旅程設計，依照顧客目前所處的會員生命週期階段，例如：新會員、首購顧客、金銀卡專屬優惠等；同時透過掌握美妝保養品的回購週期，運用自動化旅程在適切時機精準提醒顧客回購。提供不同的分眾內容與提醒，確保每一次溝通都建立在需求之上，讓訊息不再是干擾，而是真正創造價值。

這樣的個人化溝通策略也直接反映在成效上。例如，今年官網「714」檔期活動中，歐舒丹針對已將商品加入購物車、卻尚未完成結帳的會員，自動發送提醒訊息，帶來 15% 的轉換率，投資報酬率（ROAS）更達813倍。又如，針對會員發送的 LINE 帳號綁定優惠券，其使用數量較去年同期成長約 5 倍，其中近68% 的兌換者為新客，累計直接帶動超過 700 萬元營收。

除了溝通內容因人而異，歐舒丹更將個人化延伸到會員介面本身。Omnichat 為歐舒丹打造了個人化圖文選單與視覺化會員中心，當不同等級的會員開啟 LINE 官方帳號時，系統所呈現的首頁內容也會有所不同，同時也提供官網及Spa多重通路活動資訊。會員狀態更以視覺化進度條方式呈現，讓會員一目瞭然掌握自己的會員狀態，包括目前的會員等級、累積積分、距離升等還需要多少積分，以及各階段專屬權益等，可以激發會員持續回訪與消費的意願，讓 LINE 官方帳號從單純的溝通管道，成為會員日常互動的重要入口。

「歐舒丹將 LINE 定位為顧客關係經營的平台，」趙曉蘋說，未來將持續透過 LINE 提供符合需求的內容，營造有溫度、可以打動人心的服務體驗，透過每一次互動累積信任感與黏著度，讓品牌與顧客的關係，不只停留在交易當下，而是延續到每一次的保養旅程之中。

Omnichat 執行長陳正達表示：「歐舒丹的案例顯示，會員經營正在從『觸達顧客』走向『理解顧客』。當品牌能串聯線上、線下不同場景的會員數據，就能進一步掌握顧客從認識、互動、消費到回購的完整旅程，讓每一次溝通都有更明確的目的與價值。對品牌而言，真正的全通路，不只是把不同渠道放在一起，而是讓顧客無論在哪一個場景與品牌互動，都能獲得一致且延續的體驗，最終達成顧客忠誠度與業績增長的雙贏。」