2次談判,奠定阿里網路霸主地位!馬雲背後最重要的男人、蔡崇信還立過哪些戰功?
2次談判,奠定阿里網路霸主地位!馬雲背後最重要的男人、蔡崇信還立過哪些戰功?

阿里巴巴分拆體制正式啟動,集團最高決策者張勇將交棒給蔡崇信,面對公司近年的成長停滯與市值縮水,他是否具備重振阿里的能耐?

6月20日,中國電商龍頭阿里巴巴集團(下稱阿里)董事會主席兼首席執行官張勇,在一紙公開信中,對全球逾20萬員工宣告「換帥」!

「阿里巴巴集團董事會決定,蔡崇信將接替我(張勇)成為阿里巴巴集團董事會主席,吳泳銘將接替我成為阿里巴巴集團首席執行官……。」信件的內容昭示著,張勇自2019年起擔任阿里董事長的使命結束,將在今年9月10日卸任。

接棒的,是在阿里創立、發展到功成名就的過程中都扮演著重要角色、現年59歲的蔡崇信。

事實上,當外界都以為蔡崇信已淡出阿里時,這位台灣出身的戰將,卻以至少三大戰功出線,即將登上阿里最高領導人大位。

1964年出生於台北的蔡崇信,是外省人二代,13歲移民美國,並擁有耶魯大學經濟學學士、法學博士,以及美國執業律師的亮眼學經歷。

1990年,他自耶魯畢業後,來到華爾街知名的蘇利文與克倫威爾律師事務所(Sullivan & Cromwell)擔任稅務律師;1995年,他移居香港,進入瑞典投資公司銀瑞達(Investor AB)擔任副總裁,並肩負亞太區業務管理重任,年僅31歲的他,年薪就約達70萬美元。

阿里巴巴啟動接班
圖/ 阿里巴巴官網

敢冒險 轉業領500人民幣月薪

沒想到就在1999年,他時年35歲,在朋友的引薦下,遇見了改變他一生的人:與蔡崇信同齡,當時被稱作「杭州一位瘋狂年輕人」的馬雲。

兩人見面相談甚歡,隨後他跟著馬雲轉了一圈當時只有20多人的簡陋辦公室,還看了一下不起眼的阿里網站。奇妙的是,雖然資源缺乏,蔡崇信在看到馬雲與夥伴的幹勁與堅毅後,突然被感動了,於是放棄原本優渥的薪資,以只有過去薪水零頭、月薪5百人民幣的條件,開啟自己的阿里人生。

敢冒險的蔡崇信加入阿里後,制訂了完善的勞動契約、法務、財務機制,讓公司制度走向正軌,並透過自己在高盛的人脈,為阿里爭取到5百萬美元的金援,正是這筆資金,讓阿里得以進軍中國互聯網,成為今日中國網路事業的霸主,這是阿里能崛起的一大關鍵。

立戰功 募資解圍、引薦人才

阿里成名後,日本軟銀創辦人孫正義見獵心喜,2000年時投資阿里2千萬美元,成為阿里最大股東,不久後又開出4千萬美元的價碼,企圖換取阿里49%的股份併購阿里。在阿里管理權即將落於他人手中之際,蔡崇信跳出來力抗孫正義,幾經談判後,才順利保住了阿里的自主權。

敢談判,是他另一大戰功。2005年,阿里相中了雅虎中國的資源與發展力,決定收購。該收購案由蔡崇信全盤主導,他與雅虎美國策略合作,其後美國雅虎以10億美元買下阿里40%的股份,阿里則獲得雅虎中國約7億美元的資產,是當時互聯網業界最大的一筆交易,使得阿里更加壯大。

不只如此,阿里現任掌舵者張勇也是蔡崇信引薦才進入集團,他還有慧眼識人的戰功。阿里在2007年順利上市香港時,蔡崇信因緣際會下認識了在上海盛大網路公司擔任財務長的張勇,一番交談後,他認為張勇乃「不世英才」,將其介紹給馬雲。張勇也沒有辜負拔擢,締造「雙十一購物節」、「天貓品牌」等里程碑,後來更接下馬雲的集團董事會主席大位。

2014年,阿里巴巴在美國上市,以逾2千3百億美元的市值,創下IPO(首度公開發行)高於當時臉書與谷歌市值的佳績,陸媒評蔡崇信是「幕後最大功臣」、「馬雲背後最重要的男人」。

馬雲
2014年阿里巴巴在美國上市,陸媒評蔡崇信是「馬雲背後最重要的男人」。
圖/ Shutterstock

很難想像,2018年後,蔡崇信逐漸遠離阿里集團,除了從事慈善公益,他開始投資熱愛的籃球運動,最為人熟知的,便是當年斥資23.5億美元收購美國NBA籃網隊,讓他擁有籃網老闆的斜槓身分。

不過,他雖然淡出,迄今仍是阿里的大股東之一,持股1.4%(截至2022年7月15日),在阿里內部依然占有舉足輕重的地位。

3月29日,張勇宣布實施「一+六+N」分拆變革,一是指阿里巴巴集團:六是指阿里雲智慧、淘寶天貓商業、本地生活、菜鳥、國際數字商業、大文娛六大商業集團,N則是指阿里旗下其餘分公司。

「一+六+N」啟動後,阿里成為控股集團,公司職掌產生變化,底下各業務部門成為獨立運作的子公司。阿里官方聲明表示,控股集團此後僅主管協調、研發、創新等工作;並且,在阿里的分拆脈絡下,「具備條件的業務集團和公司,都將有獨立融資和上市的可能性」,新阿里就會是多元領導模式。

新挑戰 扛集團分拆轉型大任

化整為零的阿里,各業務集團除了發展階段不一外,相互之間還有合作關係,因此必須要讓各集團各司其職,加強業務協同,還須有更能了解大局的決策者。

這個人,便是蔡崇信。

「蔡崇信在阿里誕生、發展歷程中始終發揮著重要作用……。」蔡崇信近年雖然淡出阿里,但阿里官方對他的評價甚高,「他對阿里發展歷程的充分了解,對戰略方向的把握,以及對文化的傳承,將會在未來幫助阿里持續發展。」此外,阿里內部主管也認為,蔡崇信是公司的「壓艙石」,對分拆後的阿里來說,是「這個位子最合適的接任者」。

對於蔡崇信接下阿里大位,外資及外媒也多持肯定態度。韋博領創電商諮詢公司CEO庫克(Jacob Cooke)表示:「蔡崇信在全球都有廣泛投資,考慮到阿里近來對國際業務的關注,讓他重掌大權是合乎邏輯的選擇。」

《華爾街日報》指出,由於蔡崇信與馬雲是親密戰友,雙方的良好關係會讓蔡崇信擁有更多影響力,可幫助阿里重組為多家獨立公司,並使電子商務重回軌道;彭博則認為,身兼籃網隊老闆的蔡崇信,其資源與影響力更大,可以「幫助這家科技巨頭扭轉困境」。《日經新聞》則認為,「他是精通資本市場的領導者,此次人事異動是重要的構造改革。」

不過,阿里市值在2020年突破8千5百億美元的高峰,但截至交接消息宣布前夕的6月17日,市值大幅縮水至2360億美元,第一季財報的營收成長增幅也不盡理想;交接宣布後隔天,阿里美股收盤價甚至下跌4.5%,看來對於蔡崇信的接棒,資本市場似乎未上演慶祝行情。

但,美國風險投資公司Benchmark分析師江峰(Fawne Jiang)與林龍(Long Lin)持樂觀態度,「相信蔡崇信接任(阿里)董事長後,應能提升投資者的信心。」

至於未來的公司體質,市場諮詢機構廣州艾媒諮詢首席執行官張毅指出:「蔡崇信的主要職涯,與金融及戰略投資有關,這使阿里很可能轉型成一家金融控股公司,就像過去許多大財團所採取的方向一樣。」

值得注意的是,瑞士私人銀行瑞聯銀行亞洲科技股高級顧問凌煒森認為,蔡崇信雖然很受投資者歡迎,「但蔡崇信接管阿里,不太可能提升集團股價。」因為導致阿里股價低迷不振的主因並非集團高層,而是中國的地緣政治與經濟問題。

當這位敢冒險、敢談判、能慧眼識人的「馬雲背後大掌櫃」,登上阿里最高領導人後,能否在後馬雲、後張勇時代交出更傲人的經營成績單,有期待也有挑戰。

延伸閱讀:來自台灣的「籃網老闆」接任阿里巴巴董座,他是誰?張勇卸任聚焦阿里雲

本文授權轉載自:今周刊

責任編輯:錢玉紘

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從 70 個帳號到 One hengstyle!恆隆行打造單一入口,實現零阻力體驗、品牌關懷不斷線
從 70 個帳號到 One hengstyle!恆隆行打造單一入口,實現零阻力體驗、品牌關懷不斷線

Omnichat 如何讓對話發揮更多價值?在零售數位轉型浪潮下,顧客跨越線上線下,期待的是不中斷的體驗。但當據點與品牌日益龐雜,服務容易斷線,品牌該如何化解?

走過65年的恆隆行,代理超過29個國際品牌、據點遍布全台,為了突破這道難題,恆隆行打通零阻力的顧客關係路徑,實現品牌關懷。

多品牌、多通路的隱憂——體驗為何斷線?

「過去只要把好產品賣出去就好,但現在顧客期待的不只是商品,而是完整的體驗。」恆隆行長期發展處副總陳思樺指出,恆隆行同時兼具代理、品牌與零售三重角色,若仍停留在以「產品為中心」的模式,隱憂很快浮現。

五年前,恆隆行在全台已有逾70個專櫃,各自經營 LINE 帳號。顧客跨櫃位或跨品牌諮詢時,因難以全面控管,提供風格一致、資訊齊全的回應,是一大挑戰;售後服務需要完整資訊,轉介客服的流程變冗長。

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恆隆行長期發展處副總陳思樺指出:「互動紀錄分散在不同帳號與部門,難以回溯完整旅程,也無法沉澱為後續的行銷與服務資產。」
圖/ 數位時代

「顧客明明都是恆隆行的消費者,卻可能在不同櫃位得到不同解答,這就是必須解決的阻力!」陳思樺坦言,互動紀錄分散在不同帳號與部門,難以回溯完整旅程,也無法沉澱為後續的行銷與服務資產。對一個代理29個品牌、橫跨多通路的企業而言,零散不僅削弱體驗,也消耗內部人力。

這些挑戰讓恆隆行意識到,唯有在建立「一致性的品牌信任感」,並確實實踐「無阻力服務」,才能贏得顧客信任。

恆隆行從品牌關懷出發,打造零阻力的流暢服務體驗

帶著這樣的決心,恆隆行在2024年展開整合計畫。最核心、也是最棘手的任務,是將原本分散在各門市的70至80個 LINE 帳號,收斂為單一入口,並以三合一選單架構,滿足顧客在門市消費、線上購物、會員服務,甚至是品味生活的多元需求。

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恆隆行透過 LINE 官方帳號單一入口,將客服與門市串聯起來,滿足顧客在門市消費、線上購物、會員服務以及提升生活品味的多元需求。
圖/ 恆隆行

透過 LINE 官方帳號單一入口,客服與門市首次真正串聯起來。當顧客有維修需求時,櫃位人員能即時將案件指派至後勤單位,免去層層等待;顧客掃描 QR Code 綁定熟悉的銷售人員後,即使離開門市,也能持續獲得建議與售後協助。現在,無論是客服維修或門市選物顧問,都能透過這個入口實現服務——從獲客、購買、售後保固到清潔耗材加購,任何階段都能延續一致體驗。

「顧客不只是收到推播,而是能延續自己的旅程,甚至和服務人員建立起信任連結,這就是品牌關懷。」陳思樺表示,這套架構也讓數據真正發揮作用。透過 Omnichat 與 91APP 串接,恆隆行得以整合瀏覽紀錄、點擊行為與線上線下購買紀錄等第一方數據,優化行銷推播,避免過度打擾,並累積更完整的洞察。

更重要的是,透過單一帳號的整合,成功打造出一個兼容多品牌、多銷售通路、多行銷管道的 LINE 官方帳號,在各品牌仍能保有個性化的溝通語氣與內容之際,仍統合進「One hengstyle」會員體系。換句話說,不論消費者來自直營門市、外部通路,或線上電商購買,最終都會成為 One hengstyle 會員,持續接受個人化服務。

恆隆行
恆隆行顧客掃描門市 QR Code 綁定銷售人員後,即使離開門市,也能持續透過LINE官方帳號獲得後續建議與售後協助,打造暖心OMO服務。
圖/ 恆隆行

除了打通任督二脈,對外要無阻力,對內也要滑順。系統架構要保持彈性,能符合恆隆行內部跨部門協作。以前客服沒有系統可以評估,現在則可利用跨部門報表功能,幫助第一線人員即時掌握進線數與處理時長,讓服務品質有跡可循。

Omnichat 如何讓對話發揮更多價值?

隨著系統上線,成效很快浮現。數據顯示,恆隆行直營門市顧客中,每三人就有一人持續在線互動,顯示他們不再是「買完就走」,而是因服務價值留下來。隨著好友數持續成長,恆隆行官方帳號的封鎖率穩定維持在 31% 以下,遠低於零售品牌平均 65%。更重要的是,LINE 官方帳號帶來的轉換率比整體平均高出35%,每月新增線下綁定超過5,000筆,逐步累積成跨品牌應用的基礎。

這些成果不僅改善了顧客體驗,也提升了內部效率。陳思樺表示:「對外,顧客的問題能更快解決、售後不中斷;對內,櫃位人員負擔減輕、效率更高,這就是我們想實現的零阻力!」她補充,為深化品牌關懷,恆隆行持續優化服務腳本,確保顧客在不同場景中都能延續信任。「我們要的不是短期的 fancy campaign,而是長期的對話與陪伴。」

未來,恆隆行除了以第一方數據為核心,持續為各品牌打造專屬體驗,把洞察應用到服務腳本與行銷策略,後台報表也將強化分流與品質監控,讓內外流程更順暢。同時,也期待與 Omnichat 探索 AI 應用,例如將電話需求無縫轉接至 LINE、讓自動化回覆更具人味等,把「零阻力服務」推向更多場景。

Omnichat 台灣總經理翁忻閎回顧過往經驗指出:「很多單位一開始並不理解為什麼要改變,我們就透過 workshop 與教育訓練,協助內部釐清痛點、建立共識。」但他也強調,成功的關鍵不只在技術,而是企業轉型的決心以及統合方向的能力。「品牌要先想清楚,究竟希望帶給顧客什麼樣的一致體驗?內部目標是否對齊?」

他認為,唯有基礎建設完善、方向一致,OMO 才能真正落地,而 AI 等新技術也才能在這些基礎上發揮價值。恆隆行的轉型便是一例:將分散的服務觸點收斂為單一旅程,最終轉化為零阻力的品牌關懷。當顧客在任何節點都能感受到信任與連結時,零售商才真正掌握了主動權。

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