需求法則影響早餐吃什麼?機會成本能幫你勇敢下決定?一文看懂經濟學3大原則
需求法則影響早餐吃什麼?機會成本能幫你勇敢下決定?一文看懂經濟學3大原則

我的早餐從哪裡來?

每一天你做的決定沒有幾百個,也有數十個,有些看來很小:我要買貝果當午餐,還是在家做沙拉?我要搭公車還是開車?有些可能大一點:我要不要應徵新工作?我要存錢買房子,還是再買一份酪梨早餐?

我們每天都會結合偏好與各種限制,決定要把金錢、時間和精力花費在什麼上面。而你做決定的準則是什麼?在各種限制下,你要從中獲得最大利益,也就是過最好的生活。經濟學家傾向假設消費者決定的基礎,在於每個人都試著從擁有資源中獲得最大的利益。

效用最大化與機會成本,影響做決定的思維模式

這個想法可以概括為一個有點抽象的概念:「效用」(Utility)。效用有時被定義為從行為或消費得到的愉悅、滿足或利益,也可以是你重視的任何東西:從讓你看起來和感覺都很好的衣服,到吃完漢堡就不餓的感覺。根據經濟學,效用是你想要最大化的事,準確來說,是你在取捨各種Pic’n’Mix糖果選擇時試圖做的事: 從不同糖果組合中得到不同程度的愉悅,因此它們對你的價值也不同。

「效用最大化」這個想法,可能會讓人感覺有點超然。工作的效用不只是你能賺多少錢,雖然這可能是其中一部分,但它是一種享受、一種刺激、一種有價值的感覺。所以當你看到有人接受比其他地方更低薪資的工作,這不是基本經濟學模型的失敗,只是意味著他們能從新工作中得到更多效用─更多好處,他們考量更廣泛的因素。最終,這個基本的經濟模型建立在每個人都希望透過一連串的取捨,將效用最大化的基礎上。

An Asian business woman with short hair is working
圖/ shutterstock

實際上,這代表要考慮事物的成本。這些成本可能有多種形式,購買東西最明顯的是貨幣成本─它的價格,價格通常和效用緊密相關。你從某件事物中獲得的效用越多,越願意為它付費,因此你同意的價格可被視為效用增加的訊號。

但這不是唯一一種成本,經濟學家考慮成本的方式略有不同,不只是你付出的金錢,還經常討論到 機會成本(Opportunity Cost) 。在這個框架中,某件事物的成本不只是金錢,而是你因為做出某個選擇而放棄或失去的事。舉例來說,讓理髮師剪髮比自己剪髮更花錢,但是你因此必須放棄的時間呢?你花費的時間可能是熟練理髮師的兩倍,而你可以把這個時間拿來做其他事。自己剪髮是以你在那段時間能做的其他事為代價,如果你用不專業的技術為自己剪髮,不管多英勇,這代表你在求職面試上不會被認真對待,你不會得到那份工作,結果和你找時髦、專業的理髮師可能會不一樣?現在自己剪髮的機會成本似乎很大,而且真的不值得。

記者暨作家提姆.哈福德(Tim Harford)提供一個有用的描述,說明從機會成本的角度,思考如何改善生活中做出的幾乎所有決定─尤其是往往很難拒絕他人的人。 他建議翻轉你所做的選擇:當你同意某件事時,不要考慮說「是」的機會成本,而要考慮說「不」的成本。 同意加班工作,代表你拒絕為女兒讀睡前故事;同意在暢飲時光多喝一杯,代表拒絕早起的晨跑,還有隔天清醒的腦袋。

這些機會成本在經濟學裡是普遍存在的特徵,人們經常談論購買廉價商品的「虛假經濟」(False Economy),或是昂貴產品在提供的機會中能夠「回本」,這是日常機會成本。在本書的各種情況下,會反覆提及這個概念;從上不上大學的機會成本,到專注於自己擅長或不擅長工作的機會成本。

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圖/ George Rudy via shutterstock

需求法則:需求決定你的取捨

這些選擇和取捨的結果,是你最終決定每樣東西想要多少:你對它的需求有多大。每次你決定買什麼早餐,或者是否不吃早餐時,都在決定你的需求。需求是經濟學的基石,想要理解經濟學中的需求,要從所謂的「需求法則」(Law of Demand)開始。

需求法則幾乎是經濟學世界裡的普遍法則,指出當某樣東西變得越貴時,我們就越不想要;當它變得越便宜時,我們就越想要。這就是公司想要賣出庫存時,會舉辦特賣折扣的原因。它在經濟學中並不常見─直觀看來是正確的,但也有大量資料和理論研究支持。

以你當地酒吧的暢飲時光為例,暢飲時光的折扣都在傍晚,在人們真正想要大喝特喝之前,但酒吧有超過六成的酒類業績都來自暢飲時段。為什麼?飲料一模一樣,酒客的喜好也沒變,改變的是價格。暢飲時光讓飲料更便宜,依據需求法則,這讓我們更想要了。同理,亞馬遜(Amazon)Prime Day會員日大打折扣銷售Echo Dot智慧音箱,銷售額也明顯高於其他時候,儘管提供的產品一樣。

經濟學家傾向將這種現象分解為兩個不同的元素:第一,較低的價格代表你可以買更多產品,與高價時相比,你相對更富有─你的十英鎊可以買三杯啤酒,而不是兩杯,這稱為所得效果(Income Effect);第二,你現在買的東西比其他東西便宜,所以它變得更有吸引力,因此你用它代替其他東西。在暢飲時光的例子裡,人們可能不再選擇不包含在暢飲時光中的飲料,像是紅酒,轉而選擇調酒,或者更令人擔憂的是,把以後買飲料的錢拿來現在買更多飲料。我們都曾在暢飲時光最後兩分鐘跑進酒吧─那些人就是用未來相對昂貴的飲料換取現在相對便宜的飲料,這種某物變得相對便宜時發生的轉換,稱為 替代效果(Substitution Effect)

雖然需求法則通常正確,但依據買賣的內容還是可能產生很大的變化。對某些東西來說,價格的微小變動可能導致需求的巨大波動;對其他東西而言,劇烈變化的價格對你決定購買的數量影響不大或是毫無影響。你想買多少對於價格變化的敏感性,稱為「價格需求彈性」(Price Elasticity of Demand)。

以塑膠購物袋為例,2010年威爾斯地方政府宣布塑膠袋收費,在此之前,塑膠袋大多免費。後來北愛爾蘭、蘇格蘭政府跟著開始收費,最終英格蘭也是如此。收費的目的在鼓勵人們不要使用塑膠袋,減少一次性塑膠對環境的負面影響,但是價格漲幅相對很小,至少在絕對數字上很小─從零到五便士。各個政府預期對塑膠袋的需求會對價格特別敏感,它們是對的;即使是微小的漲價,也讓一次性塑膠袋用量減少90%以上,包括樂觀命名為「可回收塑膠購物袋」在內的所有袋子,都減少超過20%。

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圖/ Shutterstock

另一方面,想像有一隻寄生蟲威脅要爬進你的腦袋,可能會害你失明癱瘓,甚至可能讓你喪命,所幸有種藥物能安全殺死寄生蟲並保護你,你願意為這種藥物花多少錢?可能很多。至少圖靈製藥(Turing Pharmaceuticals)前執行長馬丁.施克雷利(Martin Shkreli)這麼認為。施克雷利被稱為「製藥兄弟」(Pharma Bro),他將達拉匹林(Daraprim)的價格從十三美元提高到七百五十美元,這種藥物可保護免疫系統脆弱的人不受弓蟲感染。他認為人們的這種需求對價格不太敏感,即使價格大幅上漲,仍會想要相似數量的藥物。結果,施克雷利誤判市場:民眾的強烈反彈和便宜替代藥物的開發,代表幾年內圖靈製藥的業績會不斷下降,利潤也是。然而,有些無彈性需求(Inelastic Demand)的較不極端例子可以看到,在價格上漲時,需求也不會明顯下降。油價要上漲多少,你才會決定少開車上班,並少用汽油?

這種無彈性需求也可能是由某種具上癮性的事物構成,香菸就是典型範例。任何曾感受早期尼古丁戒斷症狀的人會告訴你,在那一刻為了確保能再抽一口菸,你不太會為了多50便士而爭執。2013年的一項研究發現,香菸價格每上漲1%,需求就會減少0.33%。這代表英國平均一包二十支香菸的價格上漲10%,大約每包會多一英鎊,需求就會減少3%,或是一包少一根菸。

這個運作過程很迷人: 供給和需求的相互作用,最終意味著每個人都能得到最需要的東西 ,至少理論上是這樣。在這種情況下,價格是一種訊號,告訴生產者該生產更多或更少。價格上漲代表需求相對於供給增加,所以企業應該生產更多;價格下降則是供給相對於需求增加的訊號,所以企業應該生產更少。這些訊號的影響可能非比尋常,從我們每天做的無數決定之中,釋放出世界歷史上最強大的力量──市場力量。

本文授權轉載自《為什麼不能一直印鈔票?英國央行經濟學家用10個日常問題,解答你對經濟現況的疑惑》,The Bank of England, Rupal Patel, Jack Meaning著,商周出版

責任編輯:蘇柔瑋

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7 天有感、365 天陪伴:瑞氏生技核心品牌 「GA 黃金甲」 用 Vital CRM 譜寫鐵粉經濟學
7 天有感、365 天陪伴:瑞氏生技核心品牌 「GA 黃金甲」 用 Vital CRM 譜寫鐵粉經濟學

台灣保健食品市場競爭激烈,新進品牌要在這片紅海中站穩腳跟實屬不易,然而,2020年創立的瑞氏生技卻能逆勢成長,以GA黃金甲品牌名稱打響知名度,在短短幾年間躍升為運動健身領域前三大保健品牌,堪稱新創品牌成功突圍的典範。

回顧GA黃金甲的創業歷程,可說是一段在困境中穩步成長、逐步突圍的精彩旅程。創業初期,GA黃金甲便面臨COVID-19疫情的衝擊,加上市場上不乏經營多年的資深可敬對手,可謂挑戰重重。但GA黃金甲選擇迎難而上,從產品創新與客戶經營雙軌並進,逐步建立差異化優勢。在產品面,堅持打造高品質、安全且有感的保健食品;在客戶經營面,則攜手叡揚資訊導入Vital CRM雲端客戶關係管理系統,建構從新客到熟客、再轉化為品牌鐵粉的完整用戶旅程。

這套客戶經營策略,不僅創造出連續四年營收成長40%的亮眼表現,更締造顧客回購率超過50%的優異成績,為品牌累積穩健的成長動能。

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瑞氏生技(GA黃金甲)創辦人林明樟(MJ 老師)堅信,深耕顧客關係是品牌長久發展的基礎。他透過建立專業、效率與體驗並重的顧客服務金三角機制,為品牌支持者創造超越預期的服務體驗。
圖/ 數位時代

從自身經驗出發,打造家人也能安心食用的品牌

GA黃金甲創辦人林明樟(MJ 老師)是一名連續創業家,在多年的創業歷程中,曾經長期飽受高壓工作與失眠折磨。這段親身經歷讓他深刻體會到健康的重要性,因而下定決心投入保健食品領域,創立GA黃金甲,並研發可以改善睡眠品質、舒緩高壓狀態及增強或恢復體能的保健食品,打造一個「連家人也能安心食用」的健康品牌。

秉持這樣的理念,GA黃金甲在產品研發上特別重視科學實證及7天有感兩大原則,以此作為產品差異化的核心。舉例來說,選用國際專利的高規格原料D-核糖,幫助快速補充能量;同時以果凍劑型取代傳統膠囊或錠狀設計,不僅更容易吞嚥,也提高了吸收效率,「我們希望產品不只是安全,更要真正讓使用者感受到效果且願意持續使用,」林明樟強調。

從冷流量到品牌鐵粉,GA黃金甲用心經營每一位客戶

在差異化產品的基礎上,GA黃金甲進一步深化客戶關係經營,透過長期且有溫度的互動,逐步將顧客培養為品牌鐵粉,建立起穩定獲利、永續經營的核心關鍵。

林明樟表示,GA黃金甲不只關注數位行銷漏斗上半部的冷、溫、熱三種客戶流量,更在意漏斗下半部的熟客、鐵粉與團客。「與其在漏斗上半部比拼廣告投放、轉換率,我們更重視在下半部深耕與經營,把熟客與鐵粉照顧好,這是品牌長久穩固發展的根基,」林明樟說。

為了落實這項策略,GA黃金甲訂出「將顧客當朋友或家人來對待」的核心精神,並打造一個涵蓋專業、效率和體驗的顧客服務金三角機制,再結合Vital CRM去強化顧客資料整合與分級經營能力,打造超乎客戶預期的服務體驗。

應用CRM深耕熟客的3種方式

GA黃金甲專責品牌內部顧客服務與體驗的部門「幸福管家部」經理林雁冰進一步說明,GA黃金甲應用CRM輔助經營熟客與鐵粉的三種方式。其一是進行標籤分類與分群管理,由於CRM可以完整記錄顧客與品牌的互動歷程,包括購買紀錄、回購頻率、來源通路、客服對話記錄等,讓GA黃金甲能夠為客戶貼上適合的標籤,例如:屬於新客或舊客、訂單是否來自官網或特定團主推薦等,便於後續針對特定群體進行個別關懷與再行銷,提供更貼近顧客需求的個人化服務體驗。

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幸福管家部經理林雁冰透露,GA黃金甲團隊根據顧客的互動歷程、購買紀錄和回購頻率,運用CRM為顧客貼上適合的標籤,進而打造個性化的服務體驗和再行銷策略。
圖/ 數位時代

舉例來說,經由CRM系統篩選已購買產品超過1個月的顧客,主動致電了解實際使用狀況與成效,並嚴格要求客服在通話中不得進行銷售行為,真正落實「只關心、不推銷」的原則。又如,用CRM系統篩選出即將過生日的忠實會員,主動寄出精緻小禮,如手寫賀卡、祝福錄音,甚至量身打造的藏頭詩,為顧客帶來驚喜與感動。

其二是更精準的回覆客戶問題。GA黃金甲關懷管理師蕭秀玉補充說明,當收到客戶的詢問時,可以透過CRM系統先查閱過往的溝通紀錄與訂單明細,迅速掌握客戶的背景與互動歷程。這樣一來,不僅能更準確理解對方的疑問來源,也能針對此次提問給出更好的回覆與建議,提升服務效率與顧客體驗。

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GA黃金甲關懷管理師蕭秀玉強調,團隊秉持「只關心、不推銷」的理念,專心了解客戶的產品使用情況與成效,致力於建立長期信任的關係。
圖/ 數位時代

其三為完整瞭解客戶輪廓與避開客戶流失風險。GA黃金甲客戶成功部經理蔡彥翔認為,CRM系統提供了更深層的客戶洞察,是GA黃金甲深耕熟客與鐵粉的秘密武器。目前,GA黃金甲每1-3個月會進行一次全面性客戶盤點,透過CRM數據掌握目前新客與舊客的比例、客戶回購頻率及沉睡客戶的名單,再結合客戶服務主動瞭解沉睡客沒有再回購的原因,並根據客戶回饋做下一步的溝通或行動,透過這種數據分析與實際互動並行的方式,啟動「沉睡客戶」重新與品牌連結的契機。

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客戶成功部經理蔡彥翔指出,團隊運用CRM系統深入了解顧客輪廓和流失風險,並基於數據洞察持續調整服務與策略,打造持久的顧客關係。
圖/ 數位時代

以客戶心聲做為持續優化服務的動力

除了上述3大應用外,CRM也是GA黃金甲持續優化服務與策略的重要依據。以產品訂閱服務為例,一開始為每月出貨制,但從CRM數據與客戶回饋後發現,多數人並非每天服用保健食品,月配會造成囤貨壓力,因此調整為「雙月制」,更貼近實際使用行為,也解決了客戶的痛點。

此外,GA黃金甲也會定期透過CRM系統找出忠實會員,並詢問最喜歡與最不喜歡品牌的地方、如果你是老闆會做哪些改變、會用哪些關鍵字形容品牌、產品幫助你解決什麼問題等5大問題,透過這些真實回饋不僅有助於了解顧客對品牌的認知,也為未來的產品優化與品牌發展提供具體方向。

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GA黃金甲與叡揚資訊攜手合作,持續深耕顧客關係並逐步實現「陪伴100萬人一起更健康」的品牌願景。
圖/ 數位時代

從2020年創立至今,GA黃金甲始終堅持「連家人也能安心食用」的初心,並結合Vital CRM數據洞察與實際客戶關懷,讓服務更精準、更有溫度。未來,GA黃金甲將持續深化數位經營能力、優化會員體驗與產品服務流程,一步一步實踐「陪伴100萬人一起更健康」的品牌願景,為保健食品產業開創出兼具感性與理性的經營典範。

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