平日中午吃鼎泰豐要等半小時!招了人留不住、年輕人消失?解密缺工真相
平日中午吃鼎泰豐要等半小時!招了人留不住、年輕人消失?解密缺工真相
2023.09.20 | 新零售

疫情過後內需爆發,服務業缺工嚴峻,旅宿、餐飲業連連叫苦,面對少子女化、高齡化趨勢,業者建議開放移工填補人力,但官方抱持不同想法,認為提高薪資、友善中高齡就業環境才是根本之道。

平日中午,一名飯店經營高層與太太到鼎泰豐用餐,候位一等就是半小時,他納悶非假日為何要等那麼久?原來,因為員工人手不足,店裡10間包廂只開了6間。當晚,這名飯店業高層回到家,焦慮到睡不著覺。

「連鼎泰豐都缺工缺成這樣,我們怎麼可能找得到人!」這名備受「震撼」的經營者,正是有「熱血CEO」之稱的老爺酒店集團執行長沈方正。這是他向104人力銀行資深副總經理暨人資長鍾文雄,訴說集團為何積極擴大任用中高齡者的心路歷程。

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這類服務業的「缺工」情景不是個案,自今年新冠疫情趨緩、解封以來,內需暢旺,但因疫情出走的人才並未回流,缺工嚴峻情況從高科技業轉向民生消費產業:其中,餐飲、旅宿業更是首當其衝,生意上門卻苦無員工接應,成為產業復甦一大阻礙。

疫後推介就業 成效差強人意

服務業缺工潮究竟多嚴重?根據104人力銀行今年7月提出的《2023民生消費產業人才白皮書》調查,今年第一季餐飲、零售、批發、住宿、運動及旅遊休閒五大民生消費產業的缺工數,平均每月需求38.2萬人,求供比(求才人數除以求職人數,係指每位求職者有幾個工作機會)高達8,遠高於整體市場的1.8,代表民生消費產業的求才難度是整體市場的四.四倍。

鍾文雄引述104人力銀行的內部數據指出,今年9月,在104的求職系統中共有107.8萬個工作職缺,這個數字創下成立28年以來的歷史新高。直到今年9月,系統中仍有高達106萬個職缺,「餐飲業就占了20.3萬個,其次的批發零售業,也有將近18萬個工作數。」

疫後民生產業大缺工的危機,讓政府不得不動起來。勞動部自去年開始,陸續推出專案,協助旅宿業媒合求職者,試圖緩解缺工壓力,但成效有限。

今年5月,勞動部再祭出「疫後改善缺工擴大就業方案」(以下稱疫後缺工方案),鎖定旅宿、餐飲與航空站地勤業,以行業別、職業別、合理經常性薪資、偏遠地區等條件設定專案職缺,獎勵勞工投入特定產業,額外給予每月6千元就業獎勵,中高齡者與偏鄉地區再加碼,最高每月可實質「加薪」1萬3千元。

不只對勞工祭出誘因,勞動部也鼓勵雇主辦理職業訓練,補助企業每人每月1.2萬元自訓指導費等措施,鼓勵進用新進人才;該方案預定試辦一年,規畫投入10億元,目標促成兩萬名勞工就業。

只不過,方案自5月1日實施至今4個多月,執行成效差強人意。據勞動部勞動力發展署統計,截至8月底,疫後缺工方案共釋出逾5700個專案職缺,各地勞動力發展分署及公立就業服務中心推介超過1.8萬人,卻只有不到5百人被雇用,推介雇用率僅2.65%。

勞動部勞動力發展署就業服務組副組長黃巧婷點出,許多被推介的求職者反映「根本沒接到雇主通知」,這樣的情況與業者苦喊缺工,表態「急著要用人」、「只要人來就可以」的說法,明顯有落差。

明明推介人數達到所需職缺的3到4倍,卻僅不到3%成功受雇,為何雇主一邊叫苦,一邊卻又放著空缺,不願補足人才?對於供需數字落差懸殊,業者也有話要說。

中華民國觀光旅館商業同業公會祕書長卓倩慧不諱言,疫後缺工方案媒合率不高,主因在於旅宿業者最缺的房務人員,是高強度的「體力活」,而使用勞動部方案大多是中高齡者,無法負擔沉重的房務工作。

「很多人做了兩天,體力受不了就不做了。」卓倩慧強調,不是旅宿業不願雇用中高齡者,只是房務人員最辛苦的時段是上午11點到下午3點,這4小時就讓很多中高齡者體力無法負荷,缺工至今無法緩解,甚至到了連前台或行政人員都得支援房務的地步。

延伸閱讀:房務、服務生還是缺!飯店業找「壯世代」救援,二度就業員工怎麼補缺口?

工作類型多 年輕人不愛餐飲

若疫後缺工方案多是吸引中高齡者,那麼年輕人在哪裡?卓倩慧觀察,疫情3年,台灣就業環境改變,多元就業型態普遍,現在工作類型多,年輕人有更多選擇,不一定要投入服務業。

同樣面臨求才困境的餐飲業者也有同感,中華民國餐飲業工會全國聯合會理事長花錦忠說得更直白,「現在年輕人不喜歡做餐飲業」,儘管因應缺工潮,餐飲業已提高工資,但關鍵在假日上班型態,難以吸引年輕人投入。他感嘆說,現在小型餐飲業者找不到人力,多半只能靠家人、親戚幫忙。

「主因還是工作環境與勞動條件。」文化大學勞動暨人力資源學系教授李健鴻分析,服務業加薪有限,難以留住人才,要解決缺工問題須對症下藥,讓點餐、入住等工作自動化,若將設備建置好,省下的薪資就能用以提高較難取代的房務人員待遇,緩解部分缺工問題。

其實,國內旅宿業者已朝向自動化服務邁進,但以觀光飯店而言,面對面的服務仍是重點,難以全部採用自動化。卓倩慧認為,既然疫後缺工方案成效不彰,政府應考慮專案開放短期約6千至8千名的房務移工來台,減緩旅宿業房務人員的缺工現象,讓業界喘息。

針對服務業開放移工,自年初以來就有諸多討論,不過,勞動部至今仍維持一貫態度,強調國人有6成在服務業就業,開放移工影響較大,不能貿然放行。

李健鴻也認為,我國應屆畢業生有超過7成2到服務業,開放移工會衝擊國內就業市場,且若開放餐飲業、旅宿業移工,其他服務業也會要求比照,牽一髮動全身,恐怕會產生諸多後遺症

事實上,除了疫情改變就業型態,台灣缺工問題嚴峻,結構性原因來自少子女化、高齡化態勢,讓年輕勞動力逐年下降。

中高齡低勞參 落後日韓美

「從人口趨勢來看,未來缺工會是全面性的問題。」黃巧婷分析,台灣15歲到64歲的工作年齡人口,在2015年達到高峰後一路下滑,去年為1636萬人,預估到2070年,將砍半剩下776萬人。

更麻煩的是,在可預見台灣年輕勞動人力大幅流失下,中高齡者的勞動參與率卻又偏低,落後日本、韓國與美國等先進國家,使得缺口難以填補。

根據國家發展委員會整理,2021年我國45歲至49歲者的勞參率為84.4%,與先進國家相差不大;然而一旦超過50歲,台灣各年齡層勞參率就開始大幅下降,差距隨年齡增長而擴大,如55歲到59歲,台灣勞參率僅剩58.9%,而美國、韓國都維持7成以上,日本甚至高於8成。

為了提升中高齡勞參率,不只官方加碼補助,民間也動起來,「中高齡者的任用在擴大中」,鍾文雄觀察,部分業者已針對職務再設計,提供彈性與部分工時,因應中高齡者的就業趨勢。

他以老爺酒店為例,所謂的職務再設計,像是讓中高齡者只做餐飲收拾與房務工作,上班時間彈性化,從4小時到8小時自由選擇;工作時有輔具協助搬運,甚至房務人員的推車也全部減量,盼能提供中高齡者更友善的職場環境,增加中高齡者就業參與。

面對國內人才荒,既然短期無法開放移工,業者須實質提升薪資與勞動條件,留住人才,並藉由職務彈性設計,擴大求才光譜;政府端除了補助媒合就業,也應拿出配套協助產業升級,才能真正解決缺工問題。

延伸閱讀:餐飲業缺工到「不講武德」!豆府吳柏勳:員工倒垃圾,被對手遞名片挖角

本文授權轉載自:今周刊

責任編輯:錢玉紘

關鍵字: #餐飲業動態
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從收納空間到整合生活即時服務,居家整聊室打造家事服務的新商模
從收納空間到整合生活即時服務,居家整聊室打造家事服務的新商模

對居家整聊室來說,經營的核心,是把人放在第一位──不只照顧客戶,也照顧團隊。這家全台首創的專業收納公司,不只替別人「整聊」生活,更懂得先把自己內部「整聊」好。創辦人鄭博元與黃恩頡深知,品牌要長大,不能只靠熱情與經驗,還要有一套能承接人、事、客戶與未來的管理方法。因此,他們在沒有IT人力編製的情況下,借助叡揚 Vital CRM專業夥伴的力量建立更有溫度、更有秩序的管理方式。

市場需求驅動家事服務崛起,居家整聊室搶佔先機

現代人追求高品質生活卻苦於時間有限,這種兩難的困境促使居家清潔、到府收納等家事服務產業蓬勃發展,著眼於市場需求成長,居家整聊室於2017年成立,成為到府收納服務市場的先驅。

居家整聊室共同創辦人黃恩頡表示,公司成軍初期專注在到府收納服務,之後為因應整聊師人力有限且缺乏標準化流程的挑戰,於2018年開辦整聊師認證課程,每年培訓近2,000位整理收納專才,累計學員數已突破萬人。隨著專業度與口碑的提升,居家整聊室的事業版圖不斷擴大,自2024年起陸續與信義居家及多家大型居家服務平台建立長期合作關係,為這些合作夥伴提供專業的整理收納服務。

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居家整聊室共同創辦人黃恩頡以數據導向策略,讓團隊從顧客互動到轉換都具備可追蹤與可優化的依據。
圖/ 數位時代

在年營收與客戶數量逐年成長的同時,居家整聊室也迎來新的營運挑戰,「如何深化與既有客戶的互動,提高顧客回購率,成為我們的關鍵課題,」居家整聊室創辦人鄭博元說,當時公司經常接獲舊客戶的主動詢問,引發團隊重新省思,在舊客經營上該如何從被動回應轉為主動經營、吸引更多回頭客使用服務?但在過程中卻發現,傳統使用Excel表格管理顧客互動的方式,已經很難滿足這樣的業務需求。

導入Vital CRM,以系統強化客戶經營力

居家整聊室最初在設計Excel表格欄位時,其實參考了RFM客戶分析模型,希望這份表格能兼具記錄與再行銷的功能,但實際執行上卻免不了面臨人工輸入資料的挑戰,包括資料正確性與即時性難以保證、缺乏統一的資料記錄邏輯、同仁自行添加欄位等。

這些問題導致Excel表格最後僅剩下基本的記錄功能,很難從中篩選符合特定條件的客戶進行再行銷,也不容易對新進業務同仁進行教育訓練,因為他們雖然能取得客戶名單,卻無法辨識客戶的最新狀態和互動歷程。

為此,居家整聊室決定導入CRM,以系統取代人工作業,提高舊客經營的效率與成效。鄭博元表示,在評估多款 CRM 系統時,叡揚系統開放式 API 設計最能對應他對未來系統整合的藍圖規劃,亦能有效解決既有手動流程導致的資訊落差與溝通延誤等問題。後續功能驗證階段,他發現 Insight 模組的分析設計具備清晰的管理理論依據,進一步展現系統的專業深度與實務價值,加上叡揚在業界的口碑與多產業服務經驗,最終促成了雙方的合作。

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居家整聊室創辦人鄭博元運用數位工具解決團隊營運痛點,進一步開啟全新的商業想像與合作契機。
圖/ 數位時代

應用階段1》聚焦深化客戶互動與業績管理,創造4大效益

居家整聊室採兩階段循序漸進的策略,逐步擴大系統應用成效。第一階段聚焦於強化客戶互動與業績管理,第二階段則拓展至全面性的數據整合,串起客戶從初次加入會員到最終完成交易與付款的完整作業流程。

黃恩頡進一步說明,第一階段的應用以業務和管理團隊為主,業務團隊透過Vital CRM瀏覽客戶資料與商機名單、詳實記錄每次客戶互動歷程,或根據特定條件篩選目標客戶發送簡訊、主動創造接觸客戶的機會。管理團隊則藉由Insight報表中的關鍵指標,如:轉換率、客戶RFM分數等,定期檢視業績進度及目標達成情況,實現數據驅動的精準管理。

居家整聊室不只提昇顧客回購率,更創造三大管理效益。第一、提升團隊的業務能力。由於Insight模組將商機、消費、負責業務和互動行為整合在一起,使管理團隊可以用數據掌握業務同仁的工作績效,而不是依賴主觀感受,不只溝通變得更順暢,還能據此樹立行為標竿,讓業務同仁更清楚該怎麼經營客戶才能提升業績表現。

第二、保留完整客戶資料,避免因人員異動而造成客戶流失的風險。

第三、為新進業務員打造最佳學習曲線。透過Insight數據分析結果,新進業務員能夠清楚知道成交率與業績目標間的關聯性,提升了主動聯繫客戶的意願和積極程度。此外,還能彈性調整新進業務員手中名單的新舊客戶比重,使其先與舊客戶聯繫、磨練互動技巧,之後隨著專業度提升,再逐步增加新客戶比重。

第四、合理配置顧客資源,最大化商機轉消費的比例。例如,將高品質新客名單分配給超級業務員(Top Sales)、根據轉換率調整業務手上的新客名單等,實現客戶資源的最佳配置。

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居家整聊室善用數位工具落實經營策略,從資料管理、人才培育到資源配置,全面強化商機轉化力。
圖/ 數位時代

應用階段2》以Vital CRM為核心,打造無縫整合的客戶服務流程

居家整聊室邁向第二階段的應用,即以Vital CRM為核心,整合品牌官網、會員系統、對話機器人、訂單系統及整聊師派單APP等營運系統,讓數據可以自動拋轉至不同系統中,省去不必要的人工登打作業,大幅提升團隊的工作效率。

鄭博元詳細說明如何打造無縫整合的客戶服務流程。他表示,人們經由官網或LINE加入會員後,相關資料會直接匯入Vital CRM,方便業務同仁與新會員聯繫,一旦新會員決定使用服務、也就是商機成功轉化為訂單後,Vital CRM就會將必要資訊拋轉至排班派單系統,自動進入後續服務流程,包括安排居家整聊師到府服務、產出付款連結等,當客戶點選連結完成支付,相關資料隨即回傳至CRM系統,自動更新為結案狀態,形成一個完整閉環的服務旅程。

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鄭博元(左1)指出,叡揚CRM Insight模組展現教科書等級的邏輯結構,精準對齊團隊管理需求,成為最終導入的關鍵契機。
圖/ 數位時代

展望未來,居家整聊室除了持續深耕到府收納領域,更計劃將自身數位化成果升級為商業解決方案,賦能更多家事服務同業啟動數位轉型。鄭博元強調,導入CRM的價值,不僅是解決內部團隊在舊客經營上的挑戰,更為公司開啟了一扇嶄新的商業大門,日後,若能成功將現行「以Vital CRM整合客戶服務流程」的應用機制轉化商業模式,相信將有機會開拓更寬廣的市場版圖。

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