e化要成功,領導者的決心很重要。1967年台塑電腦化,就是董事長王永慶強調一定要電腦化,有他的強力支持才能順利推動。就我所知,有些公司很尊重各個分公司的領導者,只要有一個領導者意見不合,就很難推動了。我們企業比較強勢,不過集權有它的好處,理念比較容易落實。
早期,台塑電腦化是分散到各分公司去做,後來決定集中總管理處時,也是有一些公司反彈說,我們自己也可以做,不需要總管理處來做,這種心態是有的,可是在董事長一聲號令說要集中各分公司的程式撰寫和制度設計,就全部掌握在總管理處。由於採取強制的作法,電腦化才能夠成功。
除了決心,領導者的認知和理念也很重要。你不要看董事長年紀那麼大,他可是非常先進的;1967年就是他說要開始電腦化的,用衛星傳圖也是他說的,我記得1998年時,我們都是用撥接上網傳圖,可是很慢,下載30頁,大概就是半個小時,董事長就說怎麼不試試衛星?我們那時候還想說怎麼可能,還質疑他,沒想到被他講中,後來找TVBS租借衛星,就成了。所以很多事情不要說不可能,不要怕人家笑你是瘋子。
台塑很重視管理合理化,這就是董事長的理念。從成立總管理處開始,董事長就一直強調,管理一定要追求合理化,這是台塑的中心理念。30多年來,追求管理合理化和制度最佳化,早已經融入到文化裡了,從上到下的觀念都是一貫的,所以台塑的人一看到一件事,就是想「有沒有辦法再簡化」;這已經是反射動作。大到用衛星,小到名片,都是如此。
以前名片到外面找人家印,100張100元,現在公司散布在全台灣,申請者直接鍵入電腦,由公設處處理,只要把姓名、職稱輸入電腦之後,這邊就直接批次列印,第二天就送到申請者那邊去。除了提高效率之外,成本也從100元降到30元。這已經是part of the culture了,我們看到每一件事情都是想能不能再合理化,能不能再電腦化。
什麼是管理合理化?就是如何把管理流程、所有制度精簡到最佳化。管理合理化之後,一定是想辦法納入電腦化,所以1967年台塑就已經陸續把管理納入電腦。現在外面所謂的ERP(企業資源規劃),在台塑早就已經做到環環相扣了。
e化沒有什麼了不起,了不起的是它背後的精神。如果管理沒有合理化,做e化是沒有用的。
就像我們跟廠商用Internet連起來了,我們都在想說一定要做到Just in Time,我今天傳送一個訂購單給你,我希望你明天就給我貨,可是只是e化,一條線連起來沒有用,我還是要背一個月、兩個月的庫存,因為你沒有辦法做到生產最佳化,單單台塑企業e化沒有用,我一定要協助下游廠商e化,他們內部管理也應該要做到電腦化,排程也要能夠最佳化,成本降到最低,用最少的人。
任何一個製造業都有所謂的6大機能,包括人事管理、生產管理、工程管理、資材管理、營業管理、財務管理。這6個機能一定不能片片斷斷做電腦化,很多公司讓各機能單獨去買套裝軟體,結果如何讓各機能環環相扣呢?
當然,除了領導者的決心和理念,還要有專責單位,來幫企業落實理念。你想想看,e化衝擊最大的是誰?一定是現場人員,因為他們會被節省掉,所以通常都很排斥。不過與其造成對立,倒不如讓他們參與檢討。
我們在這方面花了非常多的時間溝通跟洗腦,灌輸他們觀念,讓他們知道,哪裡可以節省,他們也可以找出來。我們的作法是,由我們當中心,結合現場人員,組成一個team,討論工作可不可以再簡化,可不可以再納入電腦化,這部份我們是用team work的方式,而不是用命令的方式,如果用命令的方式絕對行不通。
最近的財務合理化、會計合理化還有現場合理化,大家都很願意配合,因為他們已經接受這樣的理念。我們將多餘的人力安排到新擴建的廠區去,讓員工選擇要不要去,最後我們一個都沒有裁。
我想,針對各個企業都是如此,e化要成功,領導者的決心絕對是最關鍵的。


對居家整聊室來說,經營的核心,是把人放在第一位──不只照顧客戶,也照顧團隊。這家全台首創的專業收納公司,不只替別人「整聊」生活,更懂得先把自己內部「整聊」好。創辦人鄭博元與黃恩頡深知,品牌要長大,不能只靠熱情與經驗,還要有一套能承接人、事、客戶與未來的管理方法。因此,他們在沒有IT人力編製的情況下,借助叡揚 Vital CRM專業夥伴的力量建立更有溫度、更有秩序的管理方式。
市場需求驅動家事服務崛起,居家整聊室搶佔先機
現代人追求高品質生活卻苦於時間有限,這種兩難的困境促使居家清潔、到府收納等家事服務產業蓬勃發展,著眼於市場需求成長,居家整聊室於2017年成立,成為到府收納服務市場的先驅。
居家整聊室共同創辦人黃恩頡表示,公司成軍初期專注在到府收納服務,之後為因應整聊師人力有限且缺乏標準化流程的挑戰,於2018年開辦整聊師認證課程,每年培訓近2,000位整理收納專才,累計學員數已突破萬人。隨著專業度與口碑的提升,居家整聊室的事業版圖不斷擴大,自2024年起陸續與信義居家及多家大型居家服務平台建立長期合作關係,為這些合作夥伴提供專業的整理收納服務。
在年營收與客戶數量逐年成長的同時,居家整聊室也迎來新的營運挑戰,「如何深化與既有客戶的互動,提高顧客回購率,成為我們的關鍵課題,」居家整聊室創辦人鄭博元說,當時公司經常接獲舊客戶的主動詢問,引發團隊重新省思,在舊客經營上該如何從被動回應轉為主動經營、吸引更多回頭客使用服務?但在過程中卻發現,傳統使用Excel表格管理顧客互動的方式,已經很難滿足這樣的業務需求。
導入Vital CRM,以系統強化客戶經營力
居家整聊室最初在設計Excel表格欄位時,其實參考了RFM客戶分析模型,希望這份表格能兼具記錄與再行銷的功能,但實際執行上卻免不了面臨人工輸入資料的挑戰,包括資料正確性與即時性難以保證、缺乏統一的資料記錄邏輯、同仁自行添加欄位等。
這些問題導致Excel表格最後僅剩下基本的記錄功能,很難從中篩選符合特定條件的客戶進行再行銷,也不容易對新進業務同仁進行教育訓練,因為他們雖然能取得客戶名單,卻無法辨識客戶的最新狀態和互動歷程。
為此,居家整聊室決定導入CRM,以系統取代人工作業,提高舊客經營的效率與成效。鄭博元表示,在評估多款 CRM 系統時,叡揚系統開放式 API 設計最能對應他對未來系統整合的藍圖規劃,亦能有效解決既有手動流程導致的資訊落差與溝通延誤等問題。後續功能驗證階段,他發現 Insight 模組的分析設計具備清晰的管理理論依據,進一步展現系統的專業深度與實務價值,加上叡揚在業界的口碑與多產業服務經驗,最終促成了雙方的合作。
應用階段1》聚焦深化客戶互動與業績管理,創造4大效益
居家整聊室採兩階段循序漸進的策略,逐步擴大系統應用成效。第一階段聚焦於強化客戶互動與業績管理,第二階段則拓展至全面性的數據整合,串起客戶從初次加入會員到最終完成交易與付款的完整作業流程。
黃恩頡進一步說明,第一階段的應用以業務和管理團隊為主,業務團隊透過Vital CRM瀏覽客戶資料與商機名單、詳實記錄每次客戶互動歷程,或根據特定條件篩選目標客戶發送簡訊、主動創造接觸客戶的機會。管理團隊則藉由Insight報表中的關鍵指標,如:轉換率、客戶RFM分數等,定期檢視業績進度及目標達成情況,實現數據驅動的精準管理。
居家整聊室不只提昇顧客回購率,更創造三大管理效益。第一、提升團隊的業務能力。由於Insight模組將商機、消費、負責業務和互動行為整合在一起,使管理團隊可以用數據掌握業務同仁的工作績效,而不是依賴主觀感受,不只溝通變得更順暢,還能據此樹立行為標竿,讓業務同仁更清楚該怎麼經營客戶才能提升業績表現。
第二、保留完整客戶資料,避免因人員異動而造成客戶流失的風險。
第三、為新進業務員打造最佳學習曲線。透過Insight數據分析結果,新進業務員能夠清楚知道成交率與業績目標間的關聯性,提升了主動聯繫客戶的意願和積極程度。此外,還能彈性調整新進業務員手中名單的新舊客戶比重,使其先與舊客戶聯繫、磨練互動技巧,之後隨著專業度提升,再逐步增加新客戶比重。
第四、合理配置顧客資源,最大化商機轉消費的比例。例如,將高品質新客名單分配給超級業務員(Top Sales)、根據轉換率調整業務手上的新客名單等,實現客戶資源的最佳配置。
應用階段2》以Vital CRM為核心,打造無縫整合的客戶服務流程
居家整聊室邁向第二階段的應用,即以Vital CRM為核心,整合品牌官網、會員系統、對話機器人、訂單系統及整聊師派單APP等營運系統,讓數據可以自動拋轉至不同系統中,省去不必要的人工登打作業,大幅提升團隊的工作效率。
鄭博元詳細說明如何打造無縫整合的客戶服務流程。他表示,人們經由官網或LINE加入會員後,相關資料會直接匯入Vital CRM,方便業務同仁與新會員聯繫,一旦新會員決定使用服務、也就是商機成功轉化為訂單後,Vital CRM就會將必要資訊拋轉至排班派單系統,自動進入後續服務流程,包括安排居家整聊師到府服務、產出付款連結等,當客戶點選連結完成支付,相關資料隨即回傳至CRM系統,自動更新為結案狀態,形成一個完整閉環的服務旅程。
展望未來,居家整聊室除了持續深耕到府收納領域,更計劃將自身數位化成果升級為商業解決方案,賦能更多家事服務同業啟動數位轉型。鄭博元強調,導入CRM的價值,不僅是解決內部團隊在舊客經營上的挑戰,更為公司開啟了一扇嶄新的商業大門,日後,若能成功將現行「以Vital CRM整合客戶服務流程」的應用機制轉化商業模式,相信將有機會開拓更寬廣的市場版圖。