根據台灣證券交易所公佈的最新數據，台灣的證券開戶數持續創新高，截至2023年10月，開戶人數已超過1,246萬，平均每兩個人就有一個人擁有證券戶，而2020年法規開放盤中零股交易，更使年輕投資人的比例不斷攀升。為提供優質服務給客戶，國泰證券積極擁抱數位轉型，不僅早在2017年便展開轉型步伐，更進一步整合集團資源力量，提供以客戶投資旅程為核心的應用服務，服務推出後，不僅獲得極大的市場回響，更吸引許多客戶青睞與使用。
國泰證券積極轉型、結合集團資源提供客戶嶄新的證券服務體驗
國泰證券數位轉型的第一步是提升客戶數位體驗， 推出以客戶為導向的App，以滿足不同客群的數位化服務需求。
因應客戶對數位服務的接受度提升以及監管機構的政策開放，2019年起，國泰證券以客戶投資旅程為核心，逐步優化作業流程與服務體驗，例如整合交割銀行的身份驗證流程跟證券開戶流程，讓客戶可以不用重複填寫個人資料即可完成開戶申請等，將五步驟的開戶流程減化至三步驟即可完成，大幅節省客戶線上開戶所需時間。時至2021年，國泰證券進一步深化與國泰世華銀行的合作，讓客戶可以直接透過國泰世華CUBE App掌握台美股等投資情況。同時，也透過跟國泰金控的用戶體驗設計（User Experience Design；UED）團隊合作，將旗下8個App整合成all in one的「國泰證券」 App，提供客戶一站式數位投資服務，讓國泰證券App月活躍用戶數較之前增加80%。
透過優化數位投資服務與使用體驗，國泰證券不僅在短短三年內快速累積到百萬客戶數，更在App整合後大幅提升80%數位平台的活躍用戶數，成為客戶投資理財的最佳夥伴。但國泰證券的數位轉型不止於此，為了持續完善產品服務，積極傾聽客戶心聲、快速推出更多符合客戶需求的創新產品、服務，同時朝著優化流程前進。
國泰證券數位金融處資深協理李宏盛以去（2022）年中推出的ETF IPO為例說明，過去幾年，投資人對於ETF商品的接受度越來越高，不少投資人會趁著ETF募資期臨櫃辦理申購。為讓更多投資人可以便捷的進行ETF IPO申購，國泰證券從改善客戶流程出發，讓客戶可透過智能客服「阿發」直接在線上申購ETF IPO，解決因排隊時間過長、填寫多份紙本申購書等臨櫃申購痛點，共創客戶、投信與證券的三贏。
「以今年3月推出國泰台灣領袖50 ETF為例，募資期間的申購金額達3.5億台幣，較第一檔ETF IPO金額成長10倍，同時，創下申購人數占整體市場25%的比例，顯示線上申購ETF IPO服務確實符合客戶需求。」李宏盛提到。
三大成功關鍵，國泰證券以跨領域團隊推動創新變革
為什麼國泰證券能夠持續創新、即時推出符合客戶需求的產品服務？
李宏盛將原因歸結為三點：高階主管支持、豐厚集團資源以及專業且具彈性的跨領域團隊。他進一步解釋，國泰證券領先業界開始數位轉型，主要是因為從集團到子公司由上而下、從管理層到團隊，都擁有強大的轉型決心與共識，並且給予資源與組織的全力支持，才有辦法毫無懸念的展開轉型之路。在過程當中也因為集團其他子公司一起協作，例如：與國泰世華銀行 CUBE App的結合，讓證券用戶的數位體驗可以持續提升。
另外過去幾年，國泰證券也積極透過員工思維的轉型將交易導向的功能設計，轉換成以客戶為核心的服務設計模式。在過程中，跨領域團隊的想法、能力以及經驗的交流至關緊要，不僅能帶進更多元的觀點，還可以相互激盪火花，以更彈性敏捷的方式回應市場需求。「以國泰證券數位金融處為例，我們團隊人才來自四面八方，有超過8成的人不是金融產業背景，有的同仁過去是快時尚產業的店長，甚至還有主播。」李宏盛笑著補充。
李宏盛以智慧加減碼服務為例解釋跨界人才的重要性。他說：「團隊中擁有一位豐富零售經驗的人才，因為他善於觀察客戶行為的特質，發現客戶對景氣動盪不安的表現後，建議團隊藉由面對面的訪談深入了解客戶行為背後的原因。所以在團隊成員共同的努力下，確定『智慧加減碼』的設計方向」。自年初推出服務至今（10月底），採用智慧加減碼服務的客戶數已達總數的27%，而且持續往上增加，顯見跨界人才合作及意見交流的重要性。
回顧過去幾年的轉型旅程，在跨領域團隊成員的努力下，國泰證券推出許多叫好又叫座的服務。至於維持團隊成員創新與協作能力的方式？
李宏盛不藏私分享3個重點：首先是打破隔閡，如透過「鵝肉箱」（臺語的讚美），鼓勵同仁不吝讚美他人，創造正向、開放與快樂的工作氛圍；其次是凝聚共識並充分授權與信任員工，讓同仁們在疫情（居家隔離）挑戰下仍可高效且精準的完成各項工作，加速創新服務的推出；最後，最重要的是激發同仁主動參與，引進敏捷流程，讓團隊成員之間，以及跨部門同仁可以更透明的進行溝通、相互交流學習。同時，將同仁們的職涯規劃與公司營運目標串聯在一起，打造人性化的職場及舞台，並提供專業且有溫度的服務，創造員工與客戶共好。
關於國泰證券的未來佈局，李宏盛表示，「我們的目標是以數位化、規模化的方式提供每一位客戶專業且多元的證券服務，在合規前提下，讓客戶可以更敏捷且智慧的方式滾動財富，創造多贏。」國泰證券致力扭轉證券業的傳統形象，邁向擁抱改變、勇敢創新的數位金融之路。
