日本全家導入AI縮減50%工時！社長細見研介有什麼導入心得？|數位時代 BusinessNext

隨著 AI 在零售業應用愈來愈普及，日本全家便利商店日前也由社長細見研介帶頭，積極在門市內導入生成式 AI、AI 人工助手等，取得讓相關人員工作時間減少約 50％的佳績。

導入 AI 跟上時代發展，也解決人力問題，一舉兩得

日本全家便利商店的數位轉型，可以說是「從上到下」做起。社長細見研介曾分享它第一次接觸生成式 AI 時的感想：「我最開始覺得我不需要這個東西，但當我輸入『請想出 10 個便利商店未來戰略』的指令時，它迅速給出回答，讓我深刻意識到，全家必須更深入地學習，否則將會被生成式 AI 及使用它的企業遠拋在後頭。」細見研介深知，數位轉型必須立刻開始。

日本全家導入生成式 AI 的初期，內部曾出現分歧。細見研介指出，最初有人希望採「逐步引入」，但最終全家決定「一次到位」。2023 年秋天，全家準備了 3,000 個生成式 AI 工具的帳號，分發給旗下門市，第一階段目標，就是提高門市使用的熟練度，並於企業內舉辦使用競賽，目的是評估生成式 AI 究竟如何最佳化縮減門市人員的時間和成本，最終應用於實際工作上。細見研介說：「我們在使用後最大心得，就是必須提高員工整體的數位相關知識，尤其數位原生代正逐漸成為社會人士，在這種情況下，年長員工必須跟上他們的數位素養。」

與其他零售業相同，日本全家也面臨嚴重缺工問題，因此導入生成式 AI，進而提高時薪留住人才，被全家認為是解決方案之一。細見解釋：「我們希望店員能提供更深入的回答，工作將不僅是提高日銷售額，而是如何更有效地銷售商品。」

細見認為，如果將以前需要 10 人運營的店鋪改為 9 人運營，等於提高每人的生產力，省下來的錢也能提高時薪，解決人手不足的問題，成為良性循環。畢竟日本、甚至世界各地各行各業都正面臨人手不足的問題，勞工自然會往時薪較高的地方靠攏。如果企業準備好「武器」，能夠縮減員工人數並提高薪資待遇，就能在人力成本總額未改變的狀況下解決問題。

快速分析資料、解決問題，解放高階人力

為了推動生成式 AI 的應用，日本全家啟動了橫跨所有部門的「生成 AI 專案」，由 50 名專案成員在「安全・法規制作」、「問答製作・自動回應」、「文件製作・摘要」、「標準表製作」、「法規・風險確認」、「翻譯」等 6 個領域研究新的業務改善方法，並驗證效果，未來也計畫把效率化的成果納入員工評價指標。細見研介補充，目前 AI 導入的重點是放在總部和門市之間「監督員」的角色，將每家店銷售數據等資料用 AI 整理，總部人員就有更多時間與店長對話。

驗證 AI 是否有效，全家預計將從實際減少作業時間，以及向使用人員的各種問卷統計作業去評估，確保 AI 有真正解決問題，並作為內部文件和員工教育資料製作的參考，最終也繳出縮減約 50% 作業時間的好成績。

除了生成式 AI，全家還花了 3 年的時間，在旗下約 10,000 間門市放上了「數位招牌」。這次的數位標牌是 RMN 形式，與第三方媒體合作推出促銷活動，再和自家的 APP「ファミペイ」（fami pay）串連引導顧客購買商品，一舉提升轉換率和客單。

另外，全家也從 2023 年開始在其中 5,000 間門市推出平板人型 AI 助手「レイチェル／アキラ」。細見說明：「現在員工都喜歡遊戲和動漫，所以我們與一家遊戲開發商合作，讓操作員工沉浸其中，AI 還會根據實際店長的性格，做出不同的回答。」今年更更預計在「レイチェル／アキラ」導入生成式 AI，使其能進行更深入的溝通。

這款幫助員工的人型助手，利用的是 Cougar 的語音識別技術、遊戲 AI 技術和迅速處理大量數據的搜索技術，根據店長的個性進行定制化溝通。因此，它也能最快速提供店長所需訊息，如訂購建議、陳列技巧等，去支援店長業務，提升店鋪競爭力。隨著 AI 助手部分取代店長的業務，也提升管理階層的工作效率和生產力。

AI 應用範圍廣，企業導入流程為何？

根據日本帝國數據銀行的調查，目前日本僅有 9％的企業將生成式 AI 融入營運流程，而有 52％的企業正在考慮。不過，其中有 37.8％的企業表示，自家是因對 AI 缺乏具體想像而踟躕不前，不確定應該在哪些業務中引入生成式 AI。

事實上，品牌導入 AI 於許多方面都有好處。在電商行銷上，能將商品描述自動化，推薦個人化；在店鋪營運與客戶服務上，能讓數據驅動業務營運，或提供對話式服務；供應鏈則能做出風險識別、掌握消費者需求、流程和決策自動化等；另也能從多方面提高業務效率，包含內容產製、會議記錄、數據問答、智慧入職等。

至於導入流程，以需求預測舉例，首先需要確定目標資料，決定應從天氣、溫度、人口、人潮、過去的銷售、店前通行量、競爭對手等眾多數據中，選擇哪些作為目標數據，再根據數據定義增加或減少商品，才能得出「增加哪個庫存 n％是更好的」這樣的結論。

AI 正快速進入各產業，無論企業規模大小都能適用，透過 AI 解放人力，讓品牌可更加專注於服務，進而提升消費者對品牌的黏著度。

資料來源：IT media、NIKKEI

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本文授權轉載自：未來商務

責任編輯：黃若彤

在少子化與高齡化的雙重夾擊下，台灣勞力結構正面臨前所未有的嚴峻挑戰，預估從2020至2030年間，15至64歲的勞動人口將減少約10.3％。「缺工」不再是短期波動，而是長期影響各行各業的結構性危機，尤以高度依賴人力的清潔產業為甚。

然而在後疫情時代，社會對場域的衛生標準只增不減，加上大型商場、交通樞紐、物流中心與高科技廠房的建設面積每年持續擴增，清潔人員招募困難且年齡漸趨中高齡，有限人力難以扛起龐大的日常清潔工作。

面對亟待填補的市場空缺，全球清潔設備領導品牌德國凱馳，憑藉深厚的專業底蘊與嚴謹的研發標準，首次在台推出「KIRA BR 50智慧自主洗地機器人」，為台灣大型商用場域提供劃時代的智慧清潔解方。

凱馳總經理李恒毅強調，「KIRA BR 50並非要取代清潔人員，而是建立更省時省力的『人機協作』模式。」在傳統模式下，清潔人員必須拖著重達數十公斤的水桶與設備，在大面積區域來回奔波，耗時費力。有了KIRA BR 50後，機器人能精準且獨立承接大面積地板的頻繁清掃與洗刷，讓清潔人員將珍貴時間與專注力轉移至桌面、扶手及高接觸頻率的精細區域清潔，大幅減輕第一線負擔。

集結百年洗地技術與智慧科技，四大特點樹立清潔標竿

事實上，市場不乏新創科技公司推出清潔機器人，但凱馳業務總監李敍均指出，大多新創公司擅長科技部分，但對於「如何把地洗乾淨」的清潔本質缺乏經驗。德國凱馳成立近百年來，早已是這方面的專家，歷經總部反覆打磨，KIRA BR 50結合凱馳的專業工藝與前沿科技，以四大特點樹立智慧清潔標竿。

首先是「高效清潔」，相較一般清潔機器人使用盤刷，容易讓污垢在地面旋轉滯留，KIRA BR 50採用獨家滾刷技術，一次完成預掃、收集垃圾、洗地與擦乾，搭配側刷貼近牆角，完成零死角邊緣清潔。每分鐘超過1300轉的高轉速刷頭，加上業界最高刷壓，大幅提升清潔效果，最高每小時可自主清潔高達2365平方公尺，相當於5.6座籃球場，一小時即可完成約兩次台北車站大廳的清潔作業，非常適合面積廣大的車站、機場、物流中心等大型場域使用。

第二是「極致安全」，隨著智慧設備進入高科技產業與政府機關等敏感場域，企業對設備安全與隱私防護的要求也日益提高，KIRA BR 50配備「3D點陣式影像偵測技術」，當機器人在環境感知與避障時僅呈現去識別化的點陣雲，不記錄或上傳實體影像，從源頭杜絕案場影像與隱私資訊被記錄或外洩的疑慮。此外資料傳輸裝置均支援AES-256位元高規格加密，並通過IEC與Syss等多項國際認證的自主導航、電氣安全與防駭客入侵設計，領先競品，建立清潔機器人極致安全的新標準。

第三是「解放人力」，大面積且重複的洗地工作交給機器人後，第一線員工便能投入更多需要專業服務的細緻清潔工作；同時搭配四合一自動工作基站，能自動高速充電、補充清水、排放汙水、清洗水箱，讓清潔人員更加省事。

第四是「友善操作」，考量許多清潔人員為中高齡族群，機身特別以簡單顏色和圖形化介面標示清潔人員可獨立操作的簡易按鈕，直覺易懂。針對開放式大面積，僅需人工操作一次，機器人便可在短時間內自主完成地圖掃描與路徑規劃，並具備智慧記憶功能，能自動回補因臨時障礙物而漏洗的區域，無須專業工程師提前設定地圖與電子圍籬，大幅降低使用門檻。

第一線清潔龍頭實測驗證，人機協作打造清潔新紀元

這套智慧清潔方案在正式推向市場前，也已在台灣機場等第一線大型場域實地驗證，與凱馳合作長達10多年的台灣清潔產業龍頭——信實集團，正是這場科技變革的最佳見證者。

信實集團承攬機場、車站等眾多大型公共標案，對設備品質與安全極為挑剔，信實集團副總經理趙雪吟坦言，「服務業缺工已經是全面性挑戰，第一線清潔產業長期面臨人力招募困境，引進自動化設備是不可逆趨勢。」

早在一、兩年前他親赴德國凱馳，看到KIRA BR 50後，便非常期待正式在台上市的一天。此次信實率先參與驗證，對KIRA BR 50展現出的穩定度與清潔效率印象深刻，不僅能高效自主洗地，完成後還會返回工作站維護充電，讓有限人力集中於精細工作上。

趙雪吟也特別強調，公家機關與大型企業標案對設備的製造品質、電氣安全與資安防護有嚴格標準，凱馳耗費數年進行嚴謹測試與多項國際認證，正是信實能放心將機器人引入重要案場的關鍵，期望未來導入至更多大型公共場域。

隨著KIRA BR 50正式登台，凱馳不僅為缺工時代提供最佳解方，也展現作為全球清潔設備領導品牌的前瞻視野，敏銳洞察清潔產業缺工、高齡化的必然趨勢，從第一線人員與企業實際需求出發，提前佈局研發對應智慧產品。未來凱馳將持續以領航者之姿，引進多元的專業清潔機型，讓「人機協作」不再只是前瞻概念，而是兼顧品質、安全與人本價值的最佳幫手，全力助攻台灣清潔產業邁向更高效、智慧、也更有溫度的全新紀元。