「Apa Kabar？（印尼語：哈囉，你好嗎？）」
全家便利商店總經理薛東都的這句開場白，是7月2日在與非營利組織One-Forty共同舉辦《移工便利商店大調查》記者會時所說的。
從去年12月開始，全家少有大型記者會，而在最近幾次高層為數不多的曝光場合上，幾乎都環繞著同一個主題： 擴大針對穆斯林與移工的友善服務。
據政府統計，國內穆斯林人口突破30萬，而東南亞移工總人數接近百萬，且逐年攀升，其中以伊斯蘭教為主要信仰的印尼移工佔比居冠。
全家從去年分階段推出「穆斯林友善商品專架」、「清真友善認證餐食」，近期也開始在APP中導入清真友善商品地圖。
不到5%客群，也蘊含成長商機
儘管國內移工人數連年創新高，但近百萬的移工人數，對照台灣總人口或全家近1700萬會員，佔比不到5%，全家為何費盡心思搶攻移工們的心佔率（Mind Share）？
背後關鍵思維，可從葉董（全家董事長葉榮廷）的一句話窺知一二： 「經營超商得從，一個商品想辦法賣給最多人，轉變成，一個客人如何賣他更多商品，才能維持成長。」 全家自2016年佈局會員經濟，據葉榮廷過去受訪時指出，背後關鍵目標是要從台灣停滯的人口基數中，挖掘更多服務商機。
而此次全家與One-Forty合作發布的國內首份針對移工在超商消費習慣的調查也揭示，在這群基數不大的移工身上，其實還有許多值得超商業者施力的服務商機。
高頻到店、2倍客單價，移工成超商貴客
據該份《移工便利商店大調查》指出，超商是移工消費頻次最高的通路，有5成移工每週進超商消費至少4次，更有兩成移工，幾乎天天進便利商店消費。
「而且移工消費的客單價是國人的兩倍。」薛東都指出，由於移工在超商通路的消費佔比最高，且傾向一次購足一兩日內的日常所需，客單價約落在200元上下。
語言與飲食禁忌，成移工消費2大痛點
然而，經過大調查訪談，全家發現「語言不通」、「飲食禁忌」，是這群高頻到店且含金量高的客群，遲遲未被滿足的需求。
「移工到超商第一愛買的麵包再來是飲料、零食。」全家公共事務暨品牌溝通室部長吳采樺指出，透過調查全家發現， 移工普遍不愛買現做咖啡、飲品，甚至挑鮮食時也猶豫許久，關鍵在於菜單以及成分標示，沒有辦法讓移工清楚讀懂要購買的品項。
移工友善服務2策略：多語系、多商品
這也是為何全家決定即日起以多語系、多商品2大面向，啟動「移工友善服務計畫。」
多語系：全家與One-Forty歷時合作半年開發出的「溝通友善墊板」，已於全台超過4200家門店啟用。簡單一張墊板，上面羅列著移工到超商前10大常用服務與難溝通的需求。
例如，是否印發票、儲值悠遊卡、匯款回家、寄取包裹、是否有豬肉等，所有問句以印尼文、越南文、泰文、菲律賓4國文字呈現，並輔以簡單圖示，讓顧客與店員彼此溝通無礙。
另外，「全家」更錄製東南亞語系的歡迎招呼廣播，進店時就能聽見熟悉的母語，打造回到「家」的歸屬感。
多商品：全家自2020年起即針對住宅區、工業區等鄰近店舖導入「東南亞商品專區」，規劃近百款東南亞進口商品供移民工朋友選購，預計今年底總計有500間門市會有該商品專區，而去年導入的「穆斯林友善商品專架」也已擴大至全台159店。
薛東都觀察，自去年底全家大力主打穆斯林、移工友善服務後，「東南亞商品專區」平均已有翻倍銷售業績。預計七月下旬還會推出全新NO PORK專區，讓移工、穆斯林能放心選購無豬肉、無豬油食品。
責任編輯：李先泰
