台灣民眾的貸款金額逐年上升，根據央行統計數據，消費者貸款餘額從2020年的109.4兆增長為2023年的135.8兆元，其中，房貸與信貸的金額占比最高且成長快速。除了消費者貸款餘額逐年增加，台灣民眾對貸款的需求與行為也出現巨大改變。
第一，申貸的年齡開始向上與向下延伸；第二，資金需求從大額款項為主，轉變為小額款項需求增加；第三，貸款的頻率日漸攀升；第四，相對過往的實體銀行貸款模式，對線上申辦貸款的需求大幅提升。第五，期待金融業者提供專業、透明的便捷服務，以房貸為例，民眾期望金融業者提供透明的查價、估價與申貸服務，讓其可以自行查詢、加速決策下達。第六點，貸款的定位開始改變，越來越多民眾將信貸從「救急」轉變為「彈性滿足生活需求」，例如，民眾會以小額貸款調度家庭旅遊資金與孩童註冊與學雜費用、服飾商家或餐飲業者會以小額貸款調度採購資金以快速進貨等。
因應上述民眾對貸款的需求與行為改變，中國信託銀行（以下簡稱中信銀）早在數年前就展開一系列創新轉型，透過數位科技與數據分析持續優化貸款服務，以便捷、智慧、安全三個面向打造更順暢的借貸旅程。
貼近客戶，用科技簡化貸款流程，用數位延伸無斷點服務
身為台灣第一個推出線上申貸服務的金融業者，過去10年，中信銀總是領先市場推出滿足客戶需求的貸款服務，連年市占率第一，已是市場常勝軍。即便如此，中信銀仍持續挑戰科技極限，致力以數位力、科技力打造高效便捷的貸款服務模式，產品設計從普遍性（General）走向客製化（Customized），讓每一次的申貸過程對客戶而言都是獨一無二的專屬體驗。
「中信Online貸」從線上申請到撥款，若資料完備，最快3分鐘內資金即可到位。過程中若客戶需要諮詢協助，可以透過24小時智能客服小C在線上獲得解答，或是預約專人回電，讓科技始終保有人的溫度。利率、額度、最佳的個人建議方案，在每一個申貸步驟都埋下客戶自主選擇的彈性，若不小心中斷申請，貼心的自動儲存功能，自動保存上次的填寫進度，客戶可以回到當初的斷點接續填寫，大大節省時間。整個Online貸申辦過程快速保密，超過四成客戶不用貸款專員協助就能自助完成申請，99%客戶經貸款專員協助都能線上申貸。
就連對一般人而言比較複雜的房貸，中信銀也化繁為簡，設身處地以購屋者的視角出發，拆解房貸旅程，掌握購屋前、中、後不同階段的客戶需求，透過房價地圖與「i適貸」一站式平台服務，帶著客戶在地圖「散步」。
只要鍵入房屋物件地址，平台立即串連行內鑑價模型數據，連結地理資訊與政府實價資訊，讓客戶一次掌握實價、鑑價與市價，資訊取得更透明，幫助客戶買屋決策，若想了解每個月的房貸負擔，即時的線上試算功能讓客戶第一時間評估自己的財務能力，買房是人生大事，中信銀一路陪伴。
中信銀的房價地圖與「i適貸」一站式平台服務深獲消費者喜愛，網站瀏覽量從2021年的每月15萬瀏覽人次拉升到2024年每月26萬人次，房貸新貸量也在過去兩年創下成長超過3倍的佳績。另外，中信銀觀察到越來越多客戶需求，更推出高性價比的融資房貸方案，幫助客戶快速累積資產。
智能AI搭配場景經營 打造最佳消費性貸款服務
民眾的貸款需求受到年齡、工作與生活型態等因素影響，因此，中信銀透過客戶需求訪談、第一線客服回饋以及數據分析等機制掌握不同客群的對貸款需求，並以策略聯盟、場景串聯的方式將貸款服務融入民眾的日常生活，讓資金需求者可以輕鬆、便捷地在不同場景取得專屬於己的貸款資訊進行申辦。
同時，為回應一天超過2,000通進線客服的貸款詢問電話量，中信銀應用AI智能語音技術，優化客戶撥打到客服中心的電話，透過智能客服有效指引，導流客戶在第一時間得到解答，如查詢繳款費用或是繳款方式，不但大幅減少了八成客戶等待時間，也進一步提升信貸服務中心的同仁的工作效率與氣氛，創造客戶與銀行間雙贏的局面。中信銀持續優化貸款服務，屢獲海內外專業機構肯定，打造最佳消費性貸款服務。
科技防詐，讓貸款的每一步都安全安心
中信銀致力透過管理手法、數位與數據科技落實防詐與保護帳戶安全，提供客戶安全無虞的貸款服務體驗，根據《2023數位金融大調查》調查發現，超過7成民眾重視個資安全的重要性，金融業者在安全領域的表現會直接影響申貸意願。
為響應政府政策、深化防詐能量，面對層出不窮的新詐騙手法，中信銀除積極投入投資詐欺與交友詐欺等相關事件教育宣導，更在客戶申請貸款的關鍵步驟主動出擊，透過醒目的警示文字、或寄發提醒訊息，確保客戶的貸款資金安全。此外，中信銀更進一步透過大數據分析，找出異常案件或疑似人頭帳戶，在申辦階段杜絕偽冒詐欺事件發生，根據中信銀內部統計數據，每季阻擋偽冒貸款事件已超過4千件。
總的來說，中信銀除因應客戶需求與行為持續優化貸款商品與服務體驗，更致力透過數位與數據科技提供創新服務體驗，以兼具效率、智慧、安全的方式將貸款服務融入日常生活場景、滿足客戶多元的金融與貸款需求。
