送餐機器人正夯!為何薩莉亞、雲雀採用結果大不同?看懂兩大品牌數位轉型中的不同考量
送餐機器人正夯!為何薩莉亞、雲雀採用結果大不同?看懂兩大品牌數位轉型中的不同考量

走進餐廳入座,拿起菜單,對照編號寫上點餐單,接著服務生過來,看著單子重複點餐資訊,確保沒有點錯菜,回報內場,接著出餐再由服務生送到桌邊。這是我們過去熟悉的從點餐到上菜流程。現在不一樣了,只要拿起手機掃碼點餐,不久後機器人送上餐點,大快朵頤一番,再使用自助結帳,愉快離場。從進餐廳到用餐結束,甚至可能不用跟店員說上一句話。

這種「無人服務」情境,在近年日本餐飲業中,尤其發生在眾多連鎖餐廳與速食店之間,逐漸成為新的趨勢。其中,送餐機器人是最新興、也最吸睛的「數位代表」!本文將以雲雀(Skylark)餐飲集團與義式連鎖餐廳薩莉亞(Saizeriya)為案例:同樣推行餐廳服務數位化,雲雀讓送餐機器人成為最討顧客歡心的重要手段,但薩莉亞卻在試用後選擇喊停!兩品牌不同的策略背後,顯示哪些考量?

貓臉機器人送餐大獲好評!雲雀餐飲集團的「全面數位轉型」策略

雲雀餐飲集團採取了「全面數位轉型」的策略,從自助點餐系統、送餐機器人、再到自助結帳系統,讓外場服務幾乎全面數位化。契機來自疫情期間,為了減少人與人之間的實體接觸,從原來的桌邊點餐服務、送餐、結帳全面改成數位化,甚至引入「機器服務生」當幫手!

2021 年 8 月,雲雀集團讓送餐機器人 BellaBot 逐步進駐旗下各門市,負責將食物送到顧客桌前。直到 2022 年底前,集團旗下 2100 家餐廳中總共引進了 3000 個送餐機器人。這些機器人由中國廠商生產,設計成貓咪臉,具備互動功能,只要顧客伸手摸耳朵,貓咪表情就會改變,像在摸真貓一樣,還會說出:「請把手從我身上拿開,喵。」互動的功能把顧客逗得很開心,多數顧客對這些送餐機器人也表示支持,服務滿意度甚至高達 9 成!

此外,送餐機器人的引入不僅分擔了部分工作,員工也能更專注於需要細緻度和專業度的工作,有助提升服務品質。而且對中高齡員工來說,有了機器人代勞,能減少拿托盤和搬重物的次數,職場環境變得更友善,也能緩解餐廳人手不足的困難。

訓練有素的外場服務生比機器人更好用!薩莉亞的「漸進式數位轉型」策略

同樣推行數位轉型,相較於雲雀餐飲集團全面性的數位革新與人機協作,薩莉亞的轉型步伐相對保守,採取漸進式更新。

首先是在疫情期間,為了減少實體接觸,薩莉亞先調整菜單售價解決「結帳找零」的問題,以及改用顧客手寫點餐單的模式。尚未真正起用數位工具,是因為薩莉亞堅持餐廳直接服務顧客的價值無可取代。

然而疫情之後,受到人力和設備成本增加影響,公司在 2022~2023 年即使營收成長,卻仍處虧損狀態。直到 2023 年底,薩莉亞發言人表示,接下來的目標是在人力有限的情況下,維持餐廳營運和服務品質,力求降低成本,「我們要透過數位化來節省人力,首先從改變點餐方式做起。」

考量到全面更換平板電腦的設備投資過於龐大,於是薩莉亞改用智慧型手機來操作,讓顧客能夠直接掃碼點餐。此外,從 2024 年起,薩莉亞也計畫推行自助結帳系統,初期先在 10 多家門市採行,預計今年 8 月底前全面適用於旗下所有門市。

自助點餐與自助結帳的採行,薩莉亞雖然步調較慢,目前也已經跟上市場潮流。但在店內使用送餐機器人這個模式,薩莉亞卻不如雲雀集團那般積極,而是選擇不同做法。2021 年,薩莉亞曾短暫引入軟銀集團製造的服務機器人,也曾決議要擴大到 50 間門市使用,但最終這個政策還是喊停。主因在於原本薩莉亞外場服務人員的 SOP 訓練中,就有嚴格要求必須快速行走(每小時速 5 公里)與保持精簡動線。如果替換成送餐機器人在店內移動,反而沒有真人服務生來得高速有效率。

另外,薩莉亞特殊的菜單設計(沒有套餐、皆為單點形式),讓服務人員不必使用一般盛放套餐的大型托盤,減少重量負荷,還能一次送多桌的餐點,這也是為什麼薩莉亞現階段仍以真人服務生在外場送餐的主因。

不同做法背後的考量,以及可供借鏡的經驗

從送餐機器人的使用策略對照,正好反映出雲雀集團和薩莉亞不同的數位轉型策略,也展現了不同的成功途徑。雲雀集團的全面數位轉型策略,顯示了如何高度運用科技工具來提升營運效率和創造全新的顧客體驗;而薩莉亞的漸進式數位轉型,則提供了一個平衡成本和服務品質、並保有品牌初心的範例。

這些經驗為其他餐飲業者在應對人力成本高漲、與必須提升營運效率的壓力下,提供了重要的參考。企業可以根據自身情況,選擇適合的數位化轉型路徑,從而在激烈的市場競爭中保持優勢。

延伸閱讀:【觀點】大戶屋如何應戰彌生軒?逾60年日式定食品牌靠3招翻轉定位,用1年翻出6倍業績!

資料來源:ITmedia(123)、SORANews24、Skylark(123

本文授權轉載自:經理人

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買賣屋不再狂刷篩選條件!永慶「AI特助」用AI打造房產科技的個人化時代
買賣屋不再狂刷篩選條件!永慶「AI特助」用AI打造房產科技的個人化時代

人的一生中平均只買一到兩次房,不過面對買房的人生大事,卻最缺乏經驗,幾乎每次都是「買房菜鳥」。從動念開始,到真正擁有一個屬於自己的家,過程中充滿資訊落差與溝通門檻,考驗的不只是預算,還有決策能力。

「永慶認為,房仲最重要的三大價值,在於能否提供消費者安全、公平、效率的購售屋體驗。」永慶房屋總經理吳良治指出,消費者痛點在哪,服務就該做到哪。

永慶房屋
永慶房屋總經理 吳良治
圖/ 數位時代

所謂「安全」,不只是屋況與產權無虞,更包括房價是否合理、是否能杜絕投機與詐騙;「公平」則攸關資訊是否公開透明,買賣雙方對行情、屋況的掌握是否一致;而「效率」則是解決資訊爆炸與流程繁瑣的問題,讓交易更順暢——這三大價值,就是永慶服務設計的起點。

當傳統找房模式逐漸無法滿足使用者對安全、即時、便利與個人化的需求時,科技便成為破題關鍵。永慶房屋以「房產科技領航者」自居,從數位化、行動化一路推進至智慧化、人性化,最終定義出「個人化」的新世代房產服務,不只改變買賣流程,也重塑人與房產科技的關係,為業界開啟下一階段房產科技轉型藍圖。

永慶打造AI特助,開啟個人化買賣屋體驗

「安全、公平、效率。這三大價值講起來簡單,要落實並不容易,需要長期深耕。」永慶房屋業管部協理陳賜傑指出,買房過程從動機產生、資訊蒐集、實地看屋到談價與成交,每個階段都有不同的痛點,也正是永慶投入科技應用的核心動力。

他舉例,消費者可先透過「買屋力找房」掌握預算落點,或以「地圖/捷運找房」,針對區域快速聚焦潛力物件。同時搭配「誠實安心認證」,快速掌握房屋是否為短期交易、凶宅、輻射屋的屋況,也分享永慶提供的不限屋齡漏水保固保障。

進入看屋階段,永慶也推出「VR美裝」、「AI煥裝」等功能,讓線上賞屋一事更具象、更符合人性,不僅彷彿身歷其境走入房屋欣賞格局、更可以透過生成式AI,搶先欣賞房屋未來裝潢模樣。談價時,更有領先政府2-3個月揭露的「誠實房價報告書」。在交易過程和售後,永慶還有六大安心保障,讓消費者全程安心。

當消費者向永慶房屋經紀人員洽談服務時,永慶獨創的「i特助」將提供強大的「人機協作」服務。陳賜傑說明,i特助以LINE群組為載體,加入買家、家屬、永慶業務與AI機器人,從找房、比價、導覽到與家人討論,都能在平台上完成,讓「個人化」成為貫穿整體買賣流程的智慧服務,實現「一站整合資訊+多人參與決策+專人即時支援」的目標。

至於最新推出的「永慶AI特助」,顛覆傳統的篩選找房模式,直接向永慶AI發問找房,讓找房更容易!消費者可以用口語的方式,向AI特助進行提問,如問社區、問特色、問行情。AI特助系統即時整合龐大資料,自動比對條件推薦潛力物件、分享房屋特色、摘要重點。「目前市場上應該只有我們做到!」他直言。

永慶房屋
永慶房屋業管部協理 陳賜傑
圖/ 數位時代

永慶一步步用科技解決消費者痛點,成房產科技發展史

永慶房屋
永慶房產科技演進史
圖/ 永慶房屋

圍繞著消費者需求,永慶房屋早已踏上科技轉型的旅程,一步步演進至今。永慶房產集團資訊部協理呂學堯回顧,從2000年永慶將紙本住宅資訊數位化開始,率先「e化」做出「永慶房仲網」,不只讓找房效率提升,也同步建置投機客資料庫,累積了9,000多筆投機客資料,為交易把關。隨後,因應智慧型手機普及,永慶再推出「永慶快搜APP」,實現隨時隨地找房的行動化革新。

進入2016年,大數據成為科技趨勢,永慶也積極應用大數據,推出「猜你喜歡」等智慧推薦應用,提升消費者與經紀人員的決策效率。為實踐「人性化」體驗,永慶聚焦網上看照片選物件的模式,查看屋況不夠直覺具象等問題,透過VR美裝、實境找房、AI煥裝,讓消費者即使遠距賞屋,也能輕鬆掌握空間格局、生活環境、模擬裝潢,全面掌握物件潛力。

邁入AI時代後,「個人化」成為永慶聚焦的目標。過去消費者需自行查找彙整,現在則是「不用找,只要問」,AI即可即時整理、摘要、推薦,甚至挖掘原本未被注意的潛力物件。

永慶房屋
永慶房產集團資訊部協理 呂學堯
圖/ 數位時代

當被問及是否擔心技術被業界複製,呂學堯直言:「這些技術表面上大家都能做,但能不能做深、做在對的地方,才是關鍵。」永慶之所以能持續走在產業前端,背後仰賴四項核心能力:

其一、孫慶餘董事長對科技的堅持和遠見,從ADSL到iPad,永慶房屋總是率先導入科技。其二、永慶長期大量投資在房產科技開發。其三、集團內部擁有超過300人的數位與資訊團隊,自主研發不假外求。其四、技術與業務高度同步,能即時回應現場需求,提出真正可用的解方。

呂學堯分享,永慶房屋不斷升級的便利科技,再加上完整的誠實服務,獲得許多消費者的指名服務,如今已是雙北地區門店數量最多的房仲品牌。面對科技的飛速發展,永慶也不斷蓄積自己的科技創新能量,即使永慶數位與資訊團隊已有超過300人的規模,我們仍持續招募更多數位與資通訊領域的人才,為購售屋服務探索更多創意、落地更多應用。

人機協作新時代,誠實房仲角色更深化

陳賜傑表示,當AI能代勞繁瑣的行政作業,經紀人員就能將心力放在真正有價值的溝通與判斷上。他也強調,AI與人是協作關係,房仲其實很難被取代,因為無論如何都得走進實體流程。「進到現場就知道,這個行業有很多『眉角』,許多細節需要觀察與互動才能掌握,AI是看不出來的。」

他舉例,一位台商先生偏好安靜社區,太太則重視生活機能與市中心便利。實際上房子是買給留在台灣的太太住,應以她的需求為主。如何引導雙方表達意見、理解彼此的需求,並促成共識,就是經紀人員的專業所在。「AI可以幫你找到房子,但房仲才能幫你找到一個家。」

最後,在一切都能被自動化的時代,什麼才是無法被取代的?誠實,也許正是這個時代最稀缺的技術。先誠實,再成交——這是永慶房產集團董事長孫慶餘提出的六字箴言,也是品牌最核心的堅持。未來,永慶房屋將持續以「誠實+科技」為基底,讓房產科技回歸人性,讓房仲專業發揮更深價值。

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