【觀點】小孩僅睡6小時、軍事化生活…AI世代下的人才養成,台灣教育走偏了哪一步?
【觀點】小孩僅睡6小時、軍事化生活…AI世代下的人才養成,台灣教育走偏了哪一步?

最近我跟台灣的一些同事討論事情的時候,發現他們都有一些焦慮感,這些焦慮感可以分為幾個方向。

第1個方向是,如果這位同事是年輕的家長,他的焦慮感在於能否把小孩子送到私立學校,是否能夠抽到籤?如果沒有辦法抽到籤,那麼將來對小孩升大學就會有「很嚴重」的影響。當我繼續追問,才發現這可能跟108課綱有一定的關係。

108課綱是台灣最新的教育課程改革,目的是培養學生的自主學習能力和多元素養,強調跨領域學習和實作能力。然而,這些改變也帶來了一些挑戰和不確定性,進而影響了家長對教育選擇的考量。

108課綱訂定了一些多元的評量方式,私校通常擁有較豐富的資源,能夠更好地滿足這些需求。私校在課程設計和教學方法上有更多的自主權,可以更靈活地適應和實施108課綱的新要求,並提供更多「針對性的輔導和支持」,這樣父母就不需要疲於奔命、幫小孩「package」(打包),或猜測升好大學有哪些必要的條件及資源。

「錯中學」的成長應用題

另一件在辦公室熱烈討論的是關於「公文式教育」,這項教育法起源日本,指的是將幼兒園、小學到大學等教材重新架構,並強調自學與個別化學習。

台灣有些小孩每天只睡6個小時,甚至連吃飯和寫功課的時間都在車上完成,這讓大家對小孩公文式教育的過度需求、父母軍事化的操練、期待小孩成為人上人的心態有所顧慮。

我做了一個調查,問大家小時候有上公文課或補習班嗎?這些厲害的 AI 工程師告訴我:即使有,對他們的能力沒什麼幫助,太浪費時間了。

這讓我發想:這些小孩有時間玩嗎?他們有時間去追求他們的興趣嗎(不是父母的興趣)?他們有做白日夢放空的機會嗎?他們有時間可以把一本小說好好地看完嗎?

如果他們提早被「packaged」了,失去了摸索、磕磕碰碰、最後找到他們天賦(calling)的機會,那對未來人生事業還會有想像的空間嗎?

如果他們的時間,分分秒秒被父母安排,沒有任何發自內心學習的動力及自律,那長大後,就需要一個全職祕書吧!

還有所謂的公文式教育,很重要的一部分是反覆練習,透過不斷重複練習來提高解題速度和準確性。但這對小孩的邏輯分析及創造力,有什麼幫助?

kid learning school
圖/ pixabay

當然,另一個讓同事們有深深憂慮感的是最近大肆報導的軟體工程師都要失業了,他們都會被AI 工具(例如被AI虛擬工程師Devin取代)。事實上,我們的工程師每個人都搭配了微軟(Microsoft)的Copilot,對他們的coding速度有很大的幫助,人機合作,也能找到更好的解方,尤其是複雜的問題。

我相信人的自學力及創意,終將比任何 AI 工具多走一步,做出更佳的判斷。所以或許世界上不需太多的so-so(一般般)軟體工程師,但有全格局的概念、不斷自我學習成長,又善用AI 工具的優秀工程師,不但被需要,也是炙手可熱的。

非本科生也能當AI操偶師

最後回到那位非常焦慮,要去幫小孩去私校抽籤的同事。我問他如果運氣好,小孩子進了私校,packaged 進了頂尖大學,然後呢?他毫不猶豫地回答:當然是去台積電啊!我聽完就徹底崩潰了。這就是我們對整個 AI 世代的期望及唯一的選項嗎?

在我的想像中,AI 世代將在一個全新的百工百業下(是的,很多工作都是重新創造的),靈活地利用 AI 工具人機協作,創造出新的產品以及更好的生產力和效率,給人們更多的自由及空間。

現在的 AI 工具有很大包容性,任何人都可加入。即便是一位非科技的人,遇到需要解決的問題,若他對語言的掌握力高、擁有強烈的好奇心、會問問題、具有自學能力和想像力、充滿熱情及努力不懈的追求,加上良好的人文素養,都可以找到新的機會、新的定位。

但我們現在的教育環境,是否能培養出這樣的世代呢?

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責任編輯:蘇柔瑋

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從 70 個帳號到 One hengstyle!恆隆行打造單一入口,實現零阻力體驗、品牌關懷不斷線
從 70 個帳號到 One hengstyle!恆隆行打造單一入口,實現零阻力體驗、品牌關懷不斷線

Omnichat 如何讓對話發揮更多價值?在零售數位轉型浪潮下,顧客跨越線上線下,期待的是不中斷的體驗。但當據點與品牌日益龐雜,服務容易斷線,品牌該如何化解?

走過65年的恆隆行,代理超過29個國際品牌、據點遍布全台,為了突破這道難題,恆隆行打通零阻力的顧客關係路徑,實現品牌關懷。

多品牌、多通路的隱憂——體驗為何斷線?

「過去只要把好產品賣出去就好,但現在顧客期待的不只是商品,而是完整的體驗。」恆隆行長期發展處副總陳思樺指出,恆隆行同時兼具代理、品牌與零售三重角色,若仍停留在以「產品為中心」的模式,隱憂很快浮現。

五年前,恆隆行在全台已有逾70個專櫃,各自經營 LINE 帳號。顧客跨櫃位或跨品牌諮詢時,因難以全面控管,提供風格一致、資訊齊全的回應,是一大挑戰;售後服務需要完整資訊,轉介客服的流程變冗長。

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恆隆行長期發展處副總陳思樺指出:「互動紀錄分散在不同帳號與部門,難以回溯完整旅程,也無法沉澱為後續的行銷與服務資產。」
圖/ 數位時代

「顧客明明都是恆隆行的消費者,卻可能在不同櫃位得到不同解答,這就是必須解決的阻力!」陳思樺坦言,互動紀錄分散在不同帳號與部門,難以回溯完整旅程,也無法沉澱為後續的行銷與服務資產。對一個代理29個品牌、橫跨多通路的企業而言,零散不僅削弱體驗,也消耗內部人力。

這些挑戰讓恆隆行意識到,唯有在建立「一致性的品牌信任感」,並確實實踐「無阻力服務」,才能贏得顧客信任。

恆隆行從品牌關懷出發,打造零阻力的流暢服務體驗

帶著這樣的決心,恆隆行在2024年展開整合計畫。最核心、也是最棘手的任務,是將原本分散在各門市的70至80個 LINE 帳號,收斂為單一入口,並以三合一選單架構,滿足顧客在門市消費、線上購物、會員服務,甚至是品味生活的多元需求。

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恆隆行透過 LINE 官方帳號單一入口,將客服與門市串聯起來,滿足顧客在門市消費、線上購物、會員服務以及提升生活品味的多元需求。
圖/ 恆隆行

透過 LINE 官方帳號單一入口,客服與門市首次真正串聯起來。當顧客有維修需求時,櫃位人員能即時將案件指派至後勤單位,免去層層等待;顧客掃描 QR Code 綁定熟悉的銷售人員後,即使離開門市,也能持續獲得建議與售後協助。現在,無論是客服維修或門市選物顧問,都能透過這個入口實現服務——從獲客、購買、售後保固到清潔耗材加購,任何階段都能延續一致體驗。

「顧客不只是收到推播,而是能延續自己的旅程,甚至和服務人員建立起信任連結,這就是品牌關懷。」陳思樺表示,這套架構也讓數據真正發揮作用。透過 Omnichat 與 91APP 串接,恆隆行得以整合瀏覽紀錄、點擊行為與線上線下購買紀錄等第一方數據,優化行銷推播,避免過度打擾,並累積更完整的洞察。

更重要的是,透過單一帳號的整合,成功打造出一個兼容多品牌、多銷售通路、多行銷管道的 LINE 官方帳號,在各品牌仍能保有個性化的溝通語氣與內容之際,仍統合進「One hengstyle」會員體系。換句話說,不論消費者來自直營門市、外部通路,或線上電商購買,最終都會成為 One hengstyle 會員,持續接受個人化服務。

恆隆行
恆隆行顧客掃描門市 QR Code 綁定銷售人員後,即使離開門市,也能持續透過LINE官方帳號獲得後續建議與售後協助,打造暖心OMO服務。
圖/ 恆隆行

除了打通任督二脈,對外要無阻力,對內也要滑順。系統架構要保持彈性,能符合恆隆行內部跨部門協作。以前客服沒有系統可以評估,現在則可利用跨部門報表功能,幫助第一線人員即時掌握進線數與處理時長,讓服務品質有跡可循。

Omnichat 如何讓對話發揮更多價值?

隨著系統上線,成效很快浮現。數據顯示,恆隆行直營門市顧客中,每三人就有一人持續在線互動,顯示他們不再是「買完就走」,而是因服務價值留下來。隨著好友數持續成長,恆隆行官方帳號的封鎖率穩定維持在 31% 以下,遠低於零售品牌平均 65%。更重要的是,LINE 官方帳號帶來的轉換率比整體平均高出35%,每月新增線下綁定超過5,000筆,逐步累積成跨品牌應用的基礎。

這些成果不僅改善了顧客體驗,也提升了內部效率。陳思樺表示:「對外,顧客的問題能更快解決、售後不中斷;對內,櫃位人員負擔減輕、效率更高,這就是我們想實現的零阻力!」她補充,為深化品牌關懷,恆隆行持續優化服務腳本,確保顧客在不同場景中都能延續信任。「我們要的不是短期的 fancy campaign,而是長期的對話與陪伴。」

未來,恆隆行除了以第一方數據為核心,持續為各品牌打造專屬體驗,把洞察應用到服務腳本與行銷策略,後台報表也將強化分流與品質監控,讓內外流程更順暢。同時,也期待與 Omnichat 探索 AI 應用,例如將電話需求無縫轉接至 LINE、讓自動化回覆更具人味等,把「零阻力服務」推向更多場景。

Omnichat 台灣總經理翁忻閎回顧過往經驗指出:「很多單位一開始並不理解為什麼要改變,我們就透過 workshop 與教育訓練,協助內部釐清痛點、建立共識。」但他也強調,成功的關鍵不只在技術,而是企業轉型的決心以及統合方向的能力。「品牌要先想清楚,究竟希望帶給顧客什麼樣的一致體驗?內部目標是否對齊?」

他認為,唯有基礎建設完善、方向一致,OMO 才能真正落地,而 AI 等新技術也才能在這些基礎上發揮價值。恆隆行的轉型便是一例:將分散的服務觸點收斂為單一旅程,最終轉化為零阻力的品牌關懷。當顧客在任何節點都能感受到信任與連結時,零售商才真正掌握了主動權。

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