周休三日真的OK嗎?資安公司實行1年告訴你:會議減少、工作效率大提升!
周休三日真的OK嗎?資安公司實行1年告訴你:會議減少、工作效率大提升!

周五是上班族的工作日,但是資安公司戴夫寇爾(DEVCORE)共同創辦人暨資深副總經理徐念恩在周五接受採訪時卻說:「等一下回去還要報加班。」因為他們是目前台灣少數推行「周休三日」的公司。

根據 104 人力銀行的資料,目前約有 448 筆工作能周休三日,但大多是由個別部門推行,而且多半是需要輪班銷售的店員或業務,並非整間公司都能享有這樣的福利,而 DEVCORE 作為以技術為重的公司,卻做到了全員每周休三天。

見到國外推動周休三日,埋下「多放一天」的種子

早在 2019 年,徐念恩就聽到英國、西班牙等國家,有推動周休三日的實驗,「當時我就非常震驚,因為我從來沒想過工作可以這樣子,」但當時也僅止於衝擊,並未做其他改變。直到 2021 年,原本鮮少休假、自認為「工作狂」的徐念恩休了長假,回來後發現工作效率變高,就開始跟同事討論,是不是有可能每周都多放一天假,讓員工不管是工作效率或休息品質,都有所提升。

但是,每周減少一個工作天,並不簡單。尤其 DEVCORE 是專門做攻擊檢測的資安公司,一定要選在客戶的上班時間,才能模擬客戶的官網、網路銀行、電商平台等等,被入侵時是否具有足夠防護力。因此他們改變了工作內容與銷售模式,並透過為期一年的祕密實驗,確定工作品質、營收、客戶關係等都沒受到影響,到 2023 年 5 月才正式全面實施。

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首先,他們調整工作節奏,降低周五的工作量,比方周五就不做攻擊檢測,而是把資料蒐集等可以自主完成的內容,挪到周五來做,其他時間就可以服務客戶。「我們想測試 2 件事情,第一是客戶能不能接受周五不做檢測,第二是能不能在減少一天的互動式測試後,還能夠維持相同的服務品質。」

第一次嘗試的專案,同事們壓力非常大,「我們的專案通常都有 3~4 周,等於總共少了 3~4 天,他們就會覺得怎麼有辦法把專案順利進行完,」一開始,同事們還會每天多留下來一、兩個小時,想透過加班補齊工時。但是測試了幾個專案後,同事們漸漸調整工作節奏,發現在不加班的情況下,就算每周只工作 4 天,還是能順利達成目標。後來大家也就慢慢放心,除非有緊急需求,不然不太會加班。

將會議分 3 種,減少超過一半開會時間

到後來,員工還會主動思考,透過哪些方法降低工時。比如設法 降低會議時間 ,把會議分成 3 種目的:一種是 告知 ,這種可用訊息公告代替,不需要特地開會;一種是 討論 ,這種也不需要所有人參與,只要跟特定專案有關的人開會就好; 第三種是大家都需要留意的會議,可能是嶄新的知識、全新的流程,或是棘手的狀況,必須腦力激盪,或者大家共同學習,才會召集所有人

至於平時的例會,同事們在開會前也要先寫會議大綱,就可以比較快進入討論。以前徐念恩在主持主管會議時,動輒得花上 2 個小時,現在透過將會議依類型分類,專注在重點討論事項上,一場會議時間平均能縮短到 45 分鐘內結束。

剛開始,高層與員工討論要周休三日的規畫時,員工還嚇了一跳,問說:這樣子公司不會倒嗎?同事們工作壓力會不會增加?「我本來就對同仁很有信心,因為我們招募進來都是台灣最頂尖的人才,所以我才會想要這樣子的嘗試,」徐念恩說,而且就算失敗了也沒關係,因為頂多只是回歸到每周工作五天,沒有任何損失,那何不試試看呢?

戴夫寇爾(DEVCORE)共同創辦人暨資深副總經理徐念恩
戴夫寇爾(DEVCORE)共同創辦人徐念恩 2021 年休了長假,回來後發現工作效率變高,就跟同事討論是否有可能周休三日,讓員工不管是工作效率或休息品質,都有所提升。
圖/ 侯俊偉攝影

用「駭客」的思維重塑工作模式

但是,客戶真的有辦法接受,合作夥伴有一天不上班嗎?徐念恩說,他們一開始雖然擔心,但也不希望有任何模糊空間,引起客戶誤解,所以在合作啟動會議的簡報上,就會直接跟客戶說,他們執行周休三日,周五不提供檢測。

有些客戶會表示羨慕,但確實也有些客戶會擔憂因此影響到服務品質。他們就會再進一步說明,經過一年的實驗,已累積不少成功案例。後來也和一些合作多次的客戶培養出默契,對方知道他們周五放假,就不會在那天傳訊息或寄信。

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直到現在,DEVCORE 已經推動周休三日超過一年。不少員工會利用這個多出來的休息日,去吃周末難以訂到的餐廳、也更常回去中南部探望家人,甚至也有人會主動揪團,在周五一起打球、吃飯、看電影,「感覺好像把禮拜五變成一個社團日,」而徐念恩自己也會周五,去思考工作上的長遠規畫,而這些是在之前必須得在假日做的,

「hack(駭客)本意就是改變一件事情、一個系統的品質,我們既然就是在做 hack 的事情,那為什麼不能 hack 我們自己的工作模式?」

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全台首創對話式金融服務iWish 永豐銀讓GAI真正走進金融交易現場
全台首創對話式金融服務iWish 永豐銀讓GAI真正走進金融交易現場

你還在手寫填單、逐格Key-in資料嗎?在生成式AI浪潮席捲各行各業之際,永豐銀行推出全台首創「說話就能完成交易」的智能對話式金融服務iWish,讓繁瑣的填單流程成為過去式,使用者可以透過文字輸入、口說敍述或上傳照片等方式,向AI傳達自身需求,無論哪一種方式,AI都可以即時理解使用者意圖,並根據與使用者的對話內容,自動填寫存款、提款、轉帳、匯款等相關表單,顛覆使用者對金融服務的想像。

生成式AI再進化,開啟AI代理人時代

隨著生成式AI的進步,LLM大型語言模型已具備多輪對話和上下文理解的能力,甚至正邁向可以獨立完成任務、不需要人類涉入的AI代理人(AI Agent)的新階段,這項技術突破讓企業既有服務得以展現全新樣貌。

以國際證券經紀商FBS為例,其推出的FBS AI Assistant服務,跳脫傳統單向建議模式,不直接提供評論或建議,而是讓用戶先選擇一至多項技術指標,再交由生成式AI模型解讀並生成專屬分析與操作建議,打造更具互動性與參與感的使用體驗。

永豐金控數位科技長張天豪認為,這種以生成式AI為核心的互動式服務模式,將大幅優化客戶的使用體驗,成為金融服務新常態。未來,客戶不必學習如何操作App,也不用記得交易程序,只要用對話、上傳照片或螢幕截圖等自己習慣的方式表達需求,AI就會理解並協助完成後續動作。「未來的金融服務將像生活中人與人之間的對話一樣,簡單而自然,」張天豪強調。

永豐銀行
前排由左至右:永豐金控數位科技長 張天豪、永豐銀行資訊、數位及作業督導張升寶、永豐銀行綜合企劃處處長 王筱嵐 後排由左至右:永豐金控數位科技處專案經理 林維婕、永豐金控數位科技處專案工程師 廖庭暘
圖/ 永豐銀行

從填單到對話,iWish重塑分行服務體驗

瞄準此未來趨勢,永豐銀行進一步盤點金融服務場景,決定從最貼近客戶的分行場域出發,打造互動式服務新體驗。

張天豪說明,臨櫃交易往往需要填寫各式各樣的表單,這些表單格式通常很制式、欄位繁複,對不熟悉流程的客戶而言,常常填到一半才發現格式錯誤、填錯位置,甚至必須整張重來,徒增挫折與作業時間。

「iWish服務的推出,就是為了讓這段流程可以變得更自然、直覺且輕鬆,」永豐銀行資訊、數位及作業督導張升寶說,客戶不再需要手寫填單,只要開口說、輸入文字或是上傳圖片,告訴iWish想要使用哪些金融服務,就可以完成交易,將原本繁瑣、仰賴經驗的填單作業,轉化成只需一句話或一張圖就能搞定,大幅提升臨櫃交易的服務體驗與作業效率。

以轉帳交易為例,客戶可以口說轉帳帳戶及金額,或是上傳網購訂單的轉帳頁面截圖、團媽在Line上提醒轉帳付款的對話截圖等,iWish會從中辨識表單所需資訊並精準填入銀行系統中對應的欄位,待客戶確認資訊無誤之後,系統就會生成一個二維條碼,只要將二維條碼交由臨櫃人員完成最後核對,就能輕鬆完成金融交易。

AI減輕行員負擔,專注更高價值服務

除了顛覆客戶的使用體驗,iWish服務也為內部作業流程帶來優化和改變,「對永豐銀行而言,iWish服務不是引進AI技術的炫技展示,而是與現有服務模式的無縫融合,讓創新落地、貼近人性」,永豐銀行綜合企劃處王筱嵐處長說。

王筱嵐進一步表示,最開始,金融交易需要經歷「客戶填單+櫃員輸入」的雙重程序,不僅耗時,也容易出錯。之後,永豐銀行推出免填單服務,客戶可以口述或將交易資訊抄寫在紙上,交由櫃員輸入至系統中、列印單據,待客戶簽名確認即可完成交易。

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圖/ 永豐銀行

而iWish則是免填單服務的再進化,藉由生成式AI(GAI)的語意理解與圖像辨識能力,取代櫃員的手動輸入作業,不僅提高效率與準確度,也大幅降低櫃員的作業負擔,可以將心力投注在更有價值的服務與溝通上。

GAI不只是客服輔助工具,更是金融轉型的推進引擎

相較於目前金融業的生成式AI應用,多數仍停留在客服階段,iWish是全台首創直接導入金融交易場景的GAI服務,堪稱跨出關鍵一步。

然而,在實際開發過程中,永豐銀行團隊也面臨諸多挑戰,其中壓力最大的,便是如何降低LLM可能出現的「幻覺」與辨識錯誤風險。尤其在金融交易場景中,AI的辨識精準度不僅關係到客戶權益,更直接影響其對金融服務的信任感,必須以更審慎的態度來看待。

為此,永豐銀行從多個面向著手提升模型準確度,包括優化Prompt設計與模型邏輯、與前線單位密切協作,共同討論介面呈現、使用流程與應用情境、在UI/UX介面加入提醒文字與引導機制,避免造成誤解。此外,團隊也分階段進行大規模封閉測試,邀請全行數百位同仁參與測試,並根據測試結果持續微調優化,確保最終推出的服務穩定度。

iWish的智慧來自於訓練與學習,「越用越聰明」的特性需要使用者參與激發

iWish是一款全新上市的智能服務,專為提升臨櫃交易體驗而設計。現階段iWish服務聚焦於台幣存款、提款、轉帳及匯款4大交易類型,並以「分行」為主要場景,未來則計劃將iWish服務擴展至更多金融交易類型,甚至走出分行場景,與iBranch等線上服務結合。

永豐銀行
永豐iWish以「智讀」、「智說」、「智寫」人性化操作,讓金融交易更方便快速
圖/ 永豐銀行

iWish的成功落地不僅是技術突破,更宣示意味著,生成式AI正式從客服輔助工具,搖身一變成為可以理解意圖、自然回應、主動引導的智慧助理,讓用戶在熟悉的對話情境中完成交易,實現真正以人為本的金融體驗。而AI模型的成長需要訓練,iWish在初期也需要客戶的參與來變得更聰明,透過接觸到更多元的使用情境,進一步完善服務,讓每一次互動都更懂客戶的需求。

「iWish服務只是第一步,」張升寶認為,這項服務不僅重新定義人與銀行的互動方式,也為生成式AI在金融業的應用看見新的可能。他期許未來能進一步擴大AI Agent應用範圍,讓AI不再只是輔助工具,而是驅動金融轉型的核心力量。

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