【觀點】當上首席設計師就到頂?管理職轉專業職照樣走「花路」
【觀點】當上首席設計師就到頂?管理職轉專業職照樣走「花路」

或許你也會好奇,在科技行業中,資深設計師的下一步是什麼?除了管理職,還能有什麼選擇?很多人問我:「為什麼從管理職轉向專業職?我應該怎麼做選擇?」

和大多數設計師一樣,我在職涯初期的重心放在項目執行與技能提升。隨著經驗累積,思考的視角也逐漸擴大,從完成專案項目到影響整個組織的設計質量。身在大公司,你會發現,職涯的選擇其實並不只有一條路。在企業架構中,設計師可以選擇2條主要路徑:專業職與管理職。這兩者雖然都指向領導方向,但專注的能力範疇卻截然不同。

在過去幾年裡,我不僅擔任過設計主管,還在2021年晉升為Grab的首席設計師,當時在消費者端付款體驗的業務範疇內負責設計,之後逐步拓展至整個金融科技組織,並最終承擔起消費者端整體體驗的責任。這段旅程提醒我,職涯就像是一條曲線,選擇不只一條直路,而是隨著階段和需求而變化,最重要的是在組織中找到自己的定位。

可回頭的管理職與拚變現的專業職

2020年我和老闆的一次對話改變了我的職涯方向。當時他說:「團隊擴張了,我們需要一個角色來負責整體的體驗品質和策略推進。我知道你回到Grab是為了管理職,但這個專業職位可能更具挑戰,適合你。」他接著說:「這不代表你轉到專業職就無法回到管理職。」

這番話讓我重新思考自己的選擇。我發現,與其管理小團隊,不如轉向另一種視角來探索設計的可能性。管理職和專業職的主要差異在於是否負責管理團隊,以及在時間分配上的不同。

管理職的日常包括大量的項目管理、團隊文化建設、招募及產品策略。大部分時間會花在excel表格和會議中,幾乎不再打開Figma。而專業職則更聚焦於如何在沒有直接下屬的情況下創造影響力,發揮設計的價值。我作為IC Principal的關鍵責任包括:

一、指導和賦能設計師(Coach, leading and empower the designer): 領導跨團隊的設計師,建立協作文化,例如舉辦工作坊或設計協作時間等等。

二、驅動願景與探索新機會(Initiating and driving vision and opportunities): 與高層制定長期願景,讓設計在組織策略中發揮影響。

三、提升設計品質(Advocate and setting the bar of design quality): 參加設計評審、引導團隊項目,確保每個項目都有達到既定的設計標準。

四、連結團隊與策略(Influencing and shaping cross-TF strategy by connecting the dots): 促進跨團隊策略協作,確保各業務線的使用者體驗無縫連接。

回顧在4年內作為IC Principal在不同組織的經歷如同雲霄飛車,我不是一開始就知道我應該做什麼。一開始我戰戰兢兢只希望自己能為團隊創造影響力,參與了各種大大小小的項目,完成的整體消費者付款體驗的大項目。

但因為這次的經驗,老闆說我不應該專注在項目。我的角色沒有管人,我要思考沒有管人的角色怎麼在大組織創造影響力。而我發現做超多大項目並不是我這角色應該專注的,我要思考怎麼影想到團隊、組織層面的影響力。

當上首席就到頂?實驗精神不可少

也因此我跟大老闆討論了我時間分配與作為首席設計師的OKR(Objective Key Result,目標關鍵成果),這幫助我時時去回顧我過去幾個月是否在做我「應該做的事情上」。而不是1周5天、1天10個小時滿滿的會議。

逐步適應並實現OKR後,我發現大家會漸漸認可「我作為團隊最資深的設計師能力」。我也更能在不同層次的專案發揮不同的影響力。

如何選擇?這是每個設計師都會問的問題。我覺得要抱著實驗的精神。不要當了主管就忘了怎麼設計,我看過很多設計師主管缺少實際設計的能力,導致無法有效指導團隊,且聲譽每況愈下。也看過只專注在做項目的設計師,很難跳脫項目的包袱,創造更大的影響了。

做了近4年首席設計師。我認為我已經累積足夠的專業領導經驗,我具有策略視野,也覺得自己可以隨時做回管理職。找到你自己的職涯故事,設定清楚的目標,可以幫助你不會迷失在職涯的道路上。

責任編輯:謝宗穎

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7 天有感、365 天陪伴:瑞氏生技核心品牌 「GA 黃金甲」 用 Vital CRM 譜寫鐵粉經濟學
7 天有感、365 天陪伴:瑞氏生技核心品牌 「GA 黃金甲」 用 Vital CRM 譜寫鐵粉經濟學

台灣保健食品市場競爭激烈,新進品牌要在這片紅海中站穩腳跟實屬不易,然而,2020年創立的瑞氏生技卻能逆勢成長,以GA黃金甲品牌名稱打響知名度,在短短幾年間躍升為運動健身領域前三大保健品牌,堪稱新創品牌成功突圍的典範。

回顧GA黃金甲的創業歷程,可說是一段在困境中穩步成長、逐步突圍的精彩旅程。創業初期,GA黃金甲便面臨COVID-19疫情的衝擊,加上市場上不乏經營多年的資深可敬對手,可謂挑戰重重。但GA黃金甲選擇迎難而上,從產品創新與客戶經營雙軌並進,逐步建立差異化優勢。在產品面,堅持打造高品質、安全且有感的保健食品;在客戶經營面,則攜手叡揚資訊導入Vital CRM雲端客戶關係管理系統,建構從新客到熟客、再轉化為品牌鐵粉的完整用戶旅程。

這套客戶經營策略,不僅創造出連續四年營收成長40%的亮眼表現,更締造顧客回購率超過50%的優異成績,為品牌累積穩健的成長動能。

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瑞氏生技(GA黃金甲)創辦人林明樟(MJ 老師)堅信,深耕顧客關係是品牌長久發展的基礎。他透過建立專業、效率與體驗並重的顧客服務金三角機制,為品牌支持者創造超越預期的服務體驗。
圖/ 數位時代

從自身經驗出發,打造家人也能安心食用的品牌

GA黃金甲創辦人林明樟(MJ 老師)是一名連續創業家,在多年的創業歷程中,曾經長期飽受高壓工作與失眠折磨。這段親身經歷讓他深刻體會到健康的重要性,因而下定決心投入保健食品領域,創立GA黃金甲,並研發可以改善睡眠品質、舒緩高壓狀態及增強或恢復體能的保健食品,打造一個「連家人也能安心食用」的健康品牌。

秉持這樣的理念,GA黃金甲在產品研發上特別重視科學實證及7天有感兩大原則,以此作為產品差異化的核心。舉例來說,選用國際專利的高規格原料D-核糖,幫助快速補充能量;同時以果凍劑型取代傳統膠囊或錠狀設計,不僅更容易吞嚥,也提高了吸收效率,「我們希望產品不只是安全,更要真正讓使用者感受到效果且願意持續使用,」林明樟強調。

從冷流量到品牌鐵粉,GA黃金甲用心經營每一位客戶

在差異化產品的基礎上,GA黃金甲進一步深化客戶關係經營,透過長期且有溫度的互動,逐步將顧客培養為品牌鐵粉,建立起穩定獲利、永續經營的核心關鍵。

林明樟表示,GA黃金甲不只關注數位行銷漏斗上半部的冷、溫、熱三種客戶流量,更在意漏斗下半部的熟客、鐵粉與團客。「與其在漏斗上半部比拼廣告投放、轉換率,我們更重視在下半部深耕與經營,把熟客與鐵粉照顧好,這是品牌長久穩固發展的根基,」林明樟說。

為了落實這項策略,GA黃金甲訂出「將顧客當朋友或家人來對待」的核心精神,並打造一個涵蓋專業、效率和體驗的顧客服務金三角機制,再結合Vital CRM去強化顧客資料整合與分級經營能力,打造超乎客戶預期的服務體驗。

應用CRM深耕熟客的3種方式

GA黃金甲專責品牌內部顧客服務與體驗的部門「幸福管家部」經理林雁冰進一步說明,GA黃金甲應用CRM輔助經營熟客與鐵粉的三種方式。其一是進行標籤分類與分群管理,由於CRM可以完整記錄顧客與品牌的互動歷程,包括購買紀錄、回購頻率、來源通路、客服對話記錄等,讓GA黃金甲能夠為客戶貼上適合的標籤,例如:屬於新客或舊客、訂單是否來自官網或特定團主推薦等,便於後續針對特定群體進行個別關懷與再行銷,提供更貼近顧客需求的個人化服務體驗。

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幸福管家部經理林雁冰透露,GA黃金甲團隊根據顧客的互動歷程、購買紀錄和回購頻率,運用CRM為顧客貼上適合的標籤,進而打造個性化的服務體驗和再行銷策略。
圖/ 數位時代

舉例來說,經由CRM系統篩選已購買產品超過1個月的顧客,主動致電了解實際使用狀況與成效,並嚴格要求客服在通話中不得進行銷售行為,真正落實「只關心、不推銷」的原則。又如,用CRM系統篩選出即將過生日的忠實會員,主動寄出精緻小禮,如手寫賀卡、祝福錄音,甚至量身打造的藏頭詩,為顧客帶來驚喜與感動。

其二是更精準的回覆客戶問題。GA黃金甲關懷管理師蕭秀玉補充說明,當收到客戶的詢問時,可以透過CRM系統先查閱過往的溝通紀錄與訂單明細,迅速掌握客戶的背景與互動歷程。這樣一來,不僅能更準確理解對方的疑問來源,也能針對此次提問給出更好的回覆與建議,提升服務效率與顧客體驗。

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GA黃金甲關懷管理師蕭秀玉強調,團隊秉持「只關心、不推銷」的理念,專心了解客戶的產品使用情況與成效,致力於建立長期信任的關係。
圖/ 數位時代

其三為完整瞭解客戶輪廓與避開客戶流失風險。GA黃金甲客戶成功部經理蔡彥翔認為,CRM系統提供了更深層的客戶洞察,是GA黃金甲深耕熟客與鐵粉的秘密武器。目前,GA黃金甲每1-3個月會進行一次全面性客戶盤點,透過CRM數據掌握目前新客與舊客的比例、客戶回購頻率及沉睡客戶的名單,再結合客戶服務主動瞭解沉睡客沒有再回購的原因,並根據客戶回饋做下一步的溝通或行動,透過這種數據分析與實際互動並行的方式,啟動「沉睡客戶」重新與品牌連結的契機。

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客戶成功部經理蔡彥翔指出,團隊運用CRM系統深入了解顧客輪廓和流失風險,並基於數據洞察持續調整服務與策略,打造持久的顧客關係。
圖/ 數位時代

以客戶心聲做為持續優化服務的動力

除了上述3大應用外,CRM也是GA黃金甲持續優化服務與策略的重要依據。以產品訂閱服務為例,一開始為每月出貨制,但從CRM數據與客戶回饋後發現,多數人並非每天服用保健食品,月配會造成囤貨壓力,因此調整為「雙月制」,更貼近實際使用行為,也解決了客戶的痛點。

此外,GA黃金甲也會定期透過CRM系統找出忠實會員,並詢問最喜歡與最不喜歡品牌的地方、如果你是老闆會做哪些改變、會用哪些關鍵字形容品牌、產品幫助你解決什麼問題等5大問題,透過這些真實回饋不僅有助於了解顧客對品牌的認知,也為未來的產品優化與品牌發展提供具體方向。

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GA黃金甲與叡揚資訊攜手合作,持續深耕顧客關係並逐步實現「陪伴100萬人一起更健康」的品牌願景。
圖/ 數位時代

從2020年創立至今,GA黃金甲始終堅持「連家人也能安心食用」的初心,並結合Vital CRM數據洞察與實際客戶關懷,讓服務更精準、更有溫度。未來,GA黃金甲將持續深化數位經營能力、優化會員體驗與產品服務流程,一步一步實踐「陪伴100萬人一起更健康」的品牌願景,為保健食品產業開創出兼具感性與理性的經營典範。

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