簡立峰：1%的AI超級使用者將掌握未來！企業如何快速「AI化」？掌握轉型3步驟|數位時代 BusinessNext

「 未來，1% 的超級使用者將掌握 99% 的資源與機會。 」Appier 獨立董事簡立峰於「Appier 2025 數位行銷領袖高峰論壇」表示，生成式 AI 的發展已經進入應用落地的新階段，從電商到軟體開發，各行各業都在採用 AI 工具提升效率。

Google 宣布 25% 的程式碼已由 AI 生成，而 Amazon 的推薦系統為其帶來 35% 的銷售額，生成式 AI 正加速改變全球商業格局，企業該如何應對這場技術革命？簡立峰提出三大轉型策略框架，助力企業在新時代中搶佔先機。

企業轉型三步驟：從賦能到競爭

在全球企業加速導入生成式 AI 的浪潮中，簡立峰提出三個關鍵步驟，幫助企業從零開始，快速邁向 AI 化：

1. 賦能內部員工

簡立峰點出，AI 技術的進步已經減少了 21% 的外包需求，顯著提升了內部效率。企業應快速導入 AI 工具，並重點培養員工的多功能技能，如內容生成與數據分析，打造能夠靈活適應 AI 時代的內部團隊，「每個企業都需要一批超級使用者，讓他們去教其他人，這將成為轉型的重要推動力。」

2. 小心彎道超車

生成式 AI 技術不僅為大型企業提供了增長工具，對中小企業來說更是彎道超車的最佳時機。AI 可幫助資源有限的企業縮小與大企業的競爭差距，讓靈活的小型企業更容易迅速佔據市場先機。面對這一趨勢，大型企業也須盡快跟上 AI 浪潮，並保持敏捷性，進而避免落後。

3. 無需大量數據，也能用 AI

許多企業擔心自身數據不足，會影響 AI 的使用效果，然而簡立峰強調，現代生成式 AI 已能在小數據環境下發揮作用。企業應將重點放在數據治理與工程建設上，確保現有數據的高效利用，而非過度追求數據量的堆積。

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AI 賦能的兩大場景：電商與行銷的全新變革

除了點出企業面對 AI 的三大轉型方向，簡立峰也針對目前的生成式 AI 應用，舉出電商領域的兩大重要趨勢：

趨勢一：對話式商務提升消費者體驗

對話式商務（Conversational Commerce）是生成式 AI 在電商中的亮點應用。AI 對話機器人不僅能即時互動，還能根據顧客的需求提供精準建議。簡立峰表示：「AI 就是實體店的店長，它懂得察言觀色，也能提供精準的個性化推薦。」

透過落實對話式商務，顧客可以用自然語言來找到想要的商品。根據研究，對話式商務可增加 82% 的轉換率，並降低 30% 的客服成本，成為電商行業的未來風口。

趨勢二：AI Agent 引領自動化革新

AI Agent 是電商的另一個革命性趨勢。AI Agent 能夠從接受命令到完成任務，幫助企業實現從庫存管理到精準行銷的全流程自動化。這種技術的應用不僅減少重複性工作，還能讓員工專注於更高價值的業務。

這種 AI 模式讓人類負責指令下達，而 AI 負責執行細節。簡立峰認為，AI Agent 的發展將幫助電商企業進一步提升效率，成為下一個市場突破點。

運用 AI 的重要心態：成為 1% 的超級使用者

最後，簡立峰提醒數個運用 AI 的重要心態。他表示：「先把 AI 當老闆，隨時問他還缺什麼資料；然後把它當助理，指出哪裡需要改進。」展現與 AI 合作應為雙向互動模式，使用者既要善於提問，也要善於回饋，從而釋放 AI 的最大潛力。

首先，AI 的價值在於使用的深度與精確性，而非替代人類思考。簡立峰說道：「我們要認真用，不要偷懶用，不是把大腦外包。」其次，提問能力是使用 AI 的關鍵技能，他說明：「所有人都要學著問個好問題，因為 AI 是問出來的，下對命令才會得到好的答案。」

對於企業而言，生成式 AI 不僅是一種技術革新，更是一場生存挑戰。從內部賦能到數據治理，再到應用對話式商務與 AI Agent，成功的企業將是那些行動迅速、思維靈活的先行者。AI 的應用範圍將持續擴大，涵蓋更多產業與場景。企業唯有具備學習力、執行力與敏捷思維，才能站穩腳跟，成為那「掌握 99% 機會」的領航者。

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本文授權轉載自：FC未來商務

隨著生成式 AI 與 AI Agent 的快速發展，企業導入 AI 應用，早已不是「要不要」的是非題，而是「如何選對解決方案」的決策題。

以 AI 客服為例，市場上雖然有眾多解決方案，但真正能夠拉開差距的，不是技術本身，而是對產業場景、服務流程與顧客需求的理解，這是決定AI 能否改善營運效率、提升顧客體驗，並創造實際商業價值的關鍵。

深耕客服領域多年的宏華國際，憑藉著長期累積的第一線服務經驗，以及對產業應用場景的深刻洞察，打造出適用多元產業的 AI 客服代理人，透過將客服經驗模組化、場景化，協助企業降低 AI 導入門檻與試錯成本，讓 AI 不只是技術工具，而是真正能快速落地、創造營運效益的虛擬助手。

有溫度的 AI 服務，成為企業競爭力的新關鍵

宏華國際資深技術顧問李宗遠指出，對企業、尤其是服務業而言，客服的價值早已不只是接聽電話或回覆訊息，而是建立顧客信任、優化服務體驗的重要平台。透過客服，企業不僅能維持對外溝通的一致性與完整性，也能延伸服務時間與服務範圍，進而即時掌握顧客需求，有效承接每一次商機。

然而，過去要打造全天候客服，企業往往需要投入大量人力與管理成本。如今，AI大幅降低了建置與維運成本，24 小時服務不再是大企業的專利。透過 AI 客服代理人，即使是資源有限的中小企業，也能在不額外增加人力的前提下，快速建立客服機制，提供更貼心、更有溫度的服務，而這也將成為未來服務業的重要競爭力。

以餐飲業為例，消費者有聚餐需求時，通常會透過網路訂位系統同時向多家餐廳預約，等到接近用餐日時，再做出最終選擇。此時，餐飲業者若能在網路訂位流程中整合 AI 客服代理人，主動提供完整且貼心的一條龍服務，例如：推薦適合餐點、提醒停車資訊、確認特殊飲食需求，甚至提前規劃包廂與慶生活動等，讓顧客到店前就有好的服務體驗，自然有機會打動顧客的心、成為最終選擇。

李宗遠認為，AI 的價值不只是提升效率，更在於協助企業打造更有溫度的服務，這不僅有助於降低臨時取消率、提升訂單轉換率與顧客黏著度，更能建立差異化競爭優勢，讓 AI 從工具真正成為企業夥伴。

AI 客服下一階段，比的不是技術，而是誰更懂服務場景

然而，AI 要打造有溫度的服務，關鍵不在於採用了哪些技術，而是 AI 能否真正理解不同產業的服務場景與顧客需求。為此，宏華將多年來服務不同產業、不同場景所累積的第一線經驗，轉化為開發 AI 客服代理人的重要基礎，讓 AI 不只是回答問題，更能理解企業的服務流程，以及客戶的情緒與潛在需求，提供更貼近人性的互動體驗。

李宗遠認為，宏華 AI 客服代理人可以為企業帶來三項價值。第一項是將原本仰賴人工處理的流程自動化。AI 客服代理人不僅能線上服務客戶，完成訂位、預約、報修等流程，還能自動執行後續作業，例如：生成維修派工單，並通知師傅前往服務。

第二項則是優化顧客體驗。AI 客服代理人以多模態 AI 作為核心，可以進行語音、文字與影像的互動，因此，顧客透過電話、LINE、社群平台、網站或實體門市等留下的互動記錄，都能整合至同一平台，避免在服務過程中產生斷點。

第三項是延長服務時間與擴大服務範圍，承接更多商機。AI 客服代理人支援國語、台語、英語 24 小時應答，無論顧客在任何時間、透過何種管道聯絡，甚至使用外語，都能獲得即時回覆。

十多年客服經驗，如何成為宏華 AI 的護城河？

當 AI 客服的技術能力逐漸成熟，真正難以複製的，不是模型，而是背後累積的服務經驗，而這正是宏華最大的競爭力。

宏華國際新事業處協理曾世忠指出，宏華國際深耕客服領域超過十年，累積全台數一數二的服務量能與顧客互動經驗。從客服、門市到到府服務，這些第一線服務經驗，不僅讓團隊更理解真實客服情境，也更熟悉不同產業的服務流程與需求，成為 AI 客服代理人得以持續優化的關鍵。

這些第一線經驗讓宏華非常清楚顧客互動過程中的各種變數，包括臨時修改需求、跳躍式提問、說話帶有情緒等。曾世忠表示，真實世界的客服互動很少按照既定腳本進行，許多AI在面對顧客突然改變想法或偏離原本的對話流程時，容易陷入重複問答或無法理解語意的困境，進而影響使用體驗。
也正因此，宏華訓練的不只是 AI 的智商（知識理解、順暢對話），更重視服務情商（情緖分析），讓 AI 能理解對話情境、顧客情緒與需求變化，可以「秒問秒答、邊聽邊想」，而非只是依照固定腳本機械式回應。

除了理解真實客服互動情境外，長期服務不同產業客戶的經驗，也讓宏華更了解各產業面臨的服務情境與需求差異，並將這些產業 Know-how 模組化，發展出餐飲、技術服務、專業服務等產品包，企業只要完成需求完成設定，便能快速導入，大幅降低建置時間與試錯成本。

「AI Agent 的價值不只是協助企業服務客戶，更將成為企業營運的重要基礎設施。」曾世忠認為，未來，AI Agent 除了協助企業回應外部客戶需求，也將進一步應用於員工服務、人資諮詢等內部場景，成為串聯企業內外部溝通的重要角色。而宏華國際也將持續投入相關技術發展，協助企業在 AI 時代建立更穩定、更具韌性的營運能力。