2025零售霸主換人當？亞馬遜單季營收首度擊敗沃爾瑪，關鍵原因有哪些？|數位時代 BusinessNext

零售霸主2025換人？亞馬遜AWS業務助威，沃爾瑪將讓位？

金融數據和軟體公司 FactSet 預估，亞馬遜將迎頭趕上，沃爾瑪的2025財年總收入將達到 7,087 億美元，而亞馬遜的總營收可能達到 7,008 億美元，差距不到80億美元。

就市值而言，亞馬遜在 2015 年 7 月已超越沃爾瑪，成為按市值計算的最大零售商，當時其股價上漲近 10%，使其市值達到 2,476 億美元，而沃爾瑪的市值為 2,305 億美元；在此後的十年裡，兩家公司的價值都劇烈增長。截至目前，亞馬遜的市值為 2.34 兆美元；沃爾瑪的市值超過 7,809 億美元。

《Fortune》報導指出，亞馬遜的崛起並非一蹴可幾，GlobalData Retail 董事總經理 Neil Saunders 指出， 亞馬遜的成功除了零售本業外，雲端運算業務 AWS 以及線上廣告業務也功不可沒。

AWS 在2023年創造了900億美元的營收， 更在2024年Q4營收年增19%達到288億美元。 AWS 的高增長得益於其持續的創新和對雲端服務的投資，例如推出新的 AI 晶片 Trainium2、AI 平台 Amazon Bedrock 以及數據分析和 AI 模型管理工具 Amazon SageMaker 。這些投資有效提升了 AWS 的服務能力和競爭力，使其在雲端服務市場保持領先地位。

亞馬遜的廣告業務也表現出色，2024年Q4年增18%達到173億美元，增速超過了Google搜尋廣告的13%。 亞馬遜的廣告業務主要集中在電商平台，其龐大的用戶基數和精準的用戶數據分析能力，使其廣告業務具有獨特的競爭優勢。

搶攻食品雜貨市場！亞馬遜推Prime會員免運方案

沃爾瑪目前持續專注於全通路策略，平衡實體店面與電子商務的發展。Saunders 認為，沃爾瑪也從亞馬遜身上學到了不少經驗，特別是在美國廣告業務方面，截至 2024 年 8 月的 12 個月內，共成長了 30%。

Saunders 強調，這種以零售為核心，並透過其他業務產生收入的「全方位策略」，已經成為其他零售商爭相模仿的成功模式。然而，這種互相學習的現象是雙向的，例如沃爾瑪及其子公司 Sam's Club （山姆超市）在美國的雜貨銷售佔比高達 30%，而亞馬遜僅佔 3%。

因此為了提升在雜貨市場的競爭力，亞馬遜近年來進行了一系列策略調整，包括推出 Prime 和 Prime Access 會員的年度無限次雜貨配送訂閱服務（訂購超過35美元的食品雜貨即可），以及任命全食超市（Whole Foods Market）執行長 Jason Buechel 兼任全球雜貨店部門負責人。

儘管亞馬遜目前暫時領先，但 Saunders 認為這並非永久的勝利，他預測未來幾十年內，可能會出現新的零售商取代亞馬遜的地位。

亞馬遜創辦人兼執行主席 Jeff Bezos (貝佐斯) 也曾坦言：「亞馬遜並非大到不能倒。事實上，我預測有一天亞馬遜將會倒閉。亞馬遜將會破產。如果你觀察大公司，它們的壽命往往是 30 多年，而不是 100 多年。」

本文初稿為AI編撰，整理．編輯/ 李先泰

當許多企業還在討論 AI 能做什麼，富邦人壽更關注：AI 如何被第一線同仁使用？而這也是「理賠智慧助理」能從黑客松發想、走進理賠現場，成為真實工作夥伴的原因。

為什麼富邦人壽會選擇從最複雜、也最不易標準化的環節–理賠–切入、嘗試將AI從「回答問題的工具」轉變成進入核心營運流程的「決策輔助夥伴」？

保險理賠為何難以AI化？答案藏在大量非結構化資訊裡

相較於客服問答或行政流程，理賠工作最大的挑戰在於資訊高度分散且缺乏標準格式：從診斷證明、病理報告、手術紀錄到醫療收據，每份文件不同醫院格式都不同，內容還充滿專業醫療術語；理賠人員不僅必須理解文件內容，還需要同步比對保單條款、法規要求以及醫學知識，才能做出適當判斷。

更複雜的是，就算是相同疾病或手術名稱，不同案件背景也可能導致不同理賠結果，因此，理賠長期被視為高度依賴專業經驗與人工判斷的工作，很難透過傳統自動化工具處理。

近年來，隨著理賠案件量持續增加、醫療技術快速演進，以及新舊世代交替帶來的人才培育壓力，如何兼顧理賠品質、作業效率與知識傳承，成為刻不容緩的議題。

富邦人壽開始思考：如果AI無法取代專業判斷，是否能先協助理賠人員更快掌握資訊、縮短搜尋時間，讓專業人才把時間投入在更高價值的分析與決策工作？這個想法在富邦集團導入微軟Copilot Studio並舉辦黑客松活動後獲得實踐機會，理賠團隊將構想轉化為可驗證的AI提案，並在主管支持與跨部門合作下，於2026年1月正式導入理賠現場。

「黑客松讓我們有機會快速驗證想法，也讓AI應用從概念走向實際場景。」富邦人壽理賠部資深襄理郭乃瑀如是說道。

數位時代為此特別專訪富邦人壽黑客松獲獎團隊「ClaimAIngels」的成員，深入了解這項 AI 專案如何從創新提案一路走進理賠第一線，成為同仁日常工作的決策輔助夥伴。

AI成功落地的關鍵，不只是模型，還有資料與流程重建

從創意發想到實際上線，最大的挑戰不是技術，而是如何讓AI真正符合第一線需求。

富邦人壽理賠部資深襄理林庭樂指出，團隊一開始便深入訪談理賠同仁，發現大家真正需要的並不是AI幫忙做決定，而是協助整理資訊，因此將理賠智慧助理專案聚焦於三大領域：手術等級建議、病理報告判讀輔助，以及國外醫療文件翻譯與摘要，目標是協助同仁降低資料蒐集與查詢時間，讓理賠同仁可以快速掌握案件重點。

但要做到這一步，必須先建立可信任的資料基礎。

由於醫療資料來源眾多且格式不一，團隊投入大量時間整理歷史案件、建立醫療名詞對應關係、標註資料來源與判斷依據，並透過跨部門討論及醫師顧問協作，逐步建立一致的判讀標準。林庭樂表示：「這項工作看似基礎，卻是AI能否提供可靠建議的關鍵，更重要的是，它讓過去散落在資深同仁腦中的經驗知識，逐漸轉化為可被組織保存與運用的數位資產。」

富邦人壽理賠部專員陳子聆便感受到明顯改變。她說：「過去遇到新的手術名稱，往往需要花費一到兩個小時查閱條款、搜尋歷史案例並向資深同仁請教，現在，透過理賠智慧助理協助，資料搜尋時間縮短50%以上，能將更多心力放在案件分析與專業判斷上。」

理賠部理賠審核科資深襄理王羽藍則形容，理賠智慧助理更像是一位隨身秘書。她說：「它會先幫我們整理案件重點，也能提醒是否遺漏重要資訊。無論是判讀國內外醫療文件、核對醫療收據，或分析病理報告內容，都能快速提供參考依據，讓我們把時間投入更重要的專業決策。」

除了資料基礎建設，金融業導入 AI 的另一個關鍵挑戰是風險與合規。

因應金融監理要求以及個資保護需求，團隊在設計理賠智慧助理時建立多層防護機制與使用護欄，並持續優化提示詞設計，以降低AI幻覺、資料外洩與誤判風險，確保AI始終在可控範圍內運作。

不過，對富邦人壽而言，上線並不代表結束，而是優化的開始。

團隊發現，理賠智慧助理初期使用率表現亮眼，但隨著時間推移逐漸下降，為了找出原因，團隊同仁與第一線理賠同仁召開多場討論會議，讓其了解，生成式 AI 並非一次建置完成就能長期發揮效益，必須持續蒐集使用回饋、改善建議，進而調整功能設計。

郭乃瑀表示：「根據同仁回饋，團隊目前正規劃新增實支實付手術給付比例分析等功能，目標是讓AI更貼近實際工作流程、滿足使用者需求。」

從單一專案到組織能力，理賠智慧助理帶來的真正改變

隨著理賠智慧助理逐步成為理賠同仁的日常工作夥伴，其帶來的影響也不再侷限於效率提升，而是開始擴散至組織文化與創新模式的改變。

郭乃瑀表示，過去AI專案多半由資訊部門主導，但這次經驗讓大家發現，真正了解痛點的人其實是第一線同仁，因為只有其最清楚哪些流程最耗時、哪些資訊最難取得，以及哪些環節最適合導入AI。「隨著理賠智慧助理成果逐漸顯現，愈來愈多部門開始主動詢問專案推動經驗，如資料整理、風險控管、流程設計與使用者導入等做法，加速 AI 創新在組織內部的擴散與落地。」

對富邦人壽而言，理賠智慧助理並不只是單一 AI 工具，而是一次工作方式與文化的改變：從第一線提出需求、跨部門共同打造，到持續優化與回饋機制，AI 不再只是科技部門的工具，而逐漸成為工作現場的一部分，也讓數位轉型成為一種持續發生的創新能力。