一年一度的世界行動通訊大會（MWC，Mobile World Congress）剛在西班牙巴塞隆納落幕，今年度MWC展會以「Converge. Connect. Create.」為主題，「AI+」與5G、企業再創等被視為關鍵議題。
電信業者一直是MWC中重要的參展者，市場非常關注AI如何驅動電信產業加速革新。正是因為電信產業正迎來技術轉型，生成式AI是關鍵驅動力之一。隨著日益增長的產業競爭壓力，電信商面臨「提高營運效率」及「開拓新收入來源」的雙重任務。
我們已看到台灣電信業者將AI視作優先發展目標之一，將AI從內部營運工具，延伸至面向客戶服務端和營業模式上的創新，展望2025年，我們預期生成式AI將透過以下五大趨勢影響電信產業。
趨勢一：AI Agents將加速客戶支援與使用者體驗
長期以來，電信業者在客戶服務方面必須應對複雜的孤島式結構，導致優化客戶體驗的流程效率低落。從互動式語音回應（IVR）到聊天機器人的技術演進，雖然能改善部分的客戶服務流程，但絕對還有提升空間。
生成式AI的出現，透過高速、準確且個人化的模組，協助電信業在客服機制上創新突破。
2025年將是「AI代理」（AI Agents）的關鍵發展年，我們預期AI代理將成為電信業的核心支柱，承擔大量的客戶互動需求。結合近乎人性化的虛擬助理體驗、強大的客戶數據分析能力，生成式AI解決方案的精準度能有效提升，並透過多模態的AI幫助技術人員，透過語音問答快速診斷並即時獲得故障排除指示，節省過去在排除故障時耗費在查找佈線圖與解決方案的大量時間。
這不是未來，而是現在進行式。早在去年，中華電信與Google Cloud合作創建「GenAI超級助理」，將AI代理技術全面應用於其家用寬頻維運、客服帳務查詢、行政知識管理及網站程式碼生成等內部應用場景，測試結果顯示可提升員工15%以上效率。
以客服帳務查詢為例，中華電信將過往累積的問答知識庫資料送進AI模型，協助客服同仁在應對客戶疑難雜症時，能夠直接和AI代理對話快速找到解答。客服帳務AI代理每年預計減少25%的帳務問題來話量，網站生成代理則能夠讓前端工程師網頁開發速度提升兩成，大幅優化客服運營與資源配置。
趨勢二：生成式AI將整合網路與客戶數據，實現全面洞察
從傳統的電話客服中心，轉型成結合多種管道的雲端聯絡中心（Contact Center），我們相信下一波的創新關鍵，在於整合網路效能數據與客戶資料，協助電信業者獲得更全面的用戶理解。
預期到了2025年，透過AI整合的幫助，電信業者對網路品質與設備效能數據的掌握度將提升，有助業者以全方位的視角優化客戶體驗，帶動更主動的客戶支援、提升交叉銷售與追加銷售的機會，同時降低客戶流失率。
舉例而言，當網路服務品質下降時，過往客戶需主動聯繫客服，並經過相對漫長的等待期才能解決問題，而借助生成式AI，將能透過即時偵測異常、主動通知客戶來顛覆服務體驗，甚至在客戶求助前就率先提供解決方案。
在未來，AI將不只是被動回應需求，而是運用企業過往累積的寶貴數據，來驅動面向未來服務的預測能力：即時識別網路異常、通知用戶並主動提供解決方案。不僅提升一條龍的服務效率，更將電信業推向智慧、自主、以客戶為核心的全新時代。
趨勢三：生成式AI不只提升生產力更可以創造營收
2024年，生成式AI主要幫助電信業者降低成本並提升生產力，部分企業已能運用AI為員工每日節省45分鐘的時間。隨著電信產業的AI應用持續成長，我們相信這些營運效益將進一步擴大，讓企業在2025年運用生成式AI的目標，從效率提升轉向創造新的營收模式。
其中一條極具潛力的發展路徑，是建立由AI輔助的市場機制，透過「AI驅動的產品推薦」讓中小企業獲得量身打造的解決方案。簡單來說，就是AI助理能根據需求，精準推薦網路連線方案、POS系統及SaaS應用程式，大幅簡化銷售和購買流程，不僅提升客戶體驗，也為電信業者帶來新的營收成長機會。
此外，我們看到國內電信業者運用生成式AI技術，進行OTT平台影劇內容推薦，或即時分析行動通訊語音讓防詐服務再進化，也讓台灣企業有機會拓展更多全球商機。
趨勢四：邁向AI原生網路
電信業者已透過擁抱雲原生網路（Cloud-Native Networks）降低營運成本，而下一個關鍵發展將是運用生成式AI進行全面自動化，透過AI原生網路（AI-Native Networks），從事件驅動轉向由機器驅動的網路營運模式和運作流程。
AI原生網路不僅能進一步降低成本，更是運用AI提升網路建設的可擴展性與即時應變能力。電信業者可以分析過往數據、高負載站點等資料，提前預測行動用戶的需求模式，並即時且動態性的優化網路資源配置，以將傳統成本密集的劣勢轉變為競爭優勢。
我們相信這項轉變，代表著電信產業朝向自主網路營運邁向了關鍵的一步。
趨勢五：基於網路API的AI開發者生態發展
透過向開發者開放「網路應用程式介面」（APIs，network Application Programming Interfaces），電信業者能夠促進創新並創造新的企業服務。不論是遵循GSMA Open Gateway Initiative（OGI）或Camara API等倡議和標準，目標皆是在簡化流程，使開發者能夠在共有的準則下便利開發，並於跨全球的電信商網路中同步部署，以共同加速網路數位服務的創新。
到了2025年，預計這類型的開發者平台生態系，將在生成式AI的推動下快速成長。開發者將利用網路API構建與網路基礎設施無縫整合的先進解決方案，解鎖包含醫療保健、物流等產業的多元應用場景。
掌握AI驅動的未來，電信業者應如何布局？
電信產業正邁向智慧化、自動化和以客戶為核心的時代，而生成式AI是推動這場變革的關鍵。展望未來，我們認為電信業者可從兩大核心方向加速AI部署。
首先，強化數據治理，確保數據結構清晰、品質可靠以為導入AI奠定堅實基礎；其二，推動組織敏捷化，打造能快速彈性地試驗和規模化應用的團隊，以協助創新應用加速落地。
2025年AI轉型不僅關乎電信產業生產效率的提升，更是產業競爭力重塑的關鍵時刻和定義未來的最佳時機。
