在AI大舉進軍旅遊業的今天，當各大平台都能一秒生成行程、推薦食宿，真正的決勝點已經不再是速度，而是內容深度。
「旅遊業進入Agentic AI（代理式AI）時代即將來臨。」Booking.com亞太區副總裁Laura Houldsworth在新加坡接受《數位時代》專訪時，為旅遊業的未來下了一個清晰的註腳。她預見，未來5年後旅客只需要對手機說「幫我訂一趟某地的旅行」，個人AI代理便會無縫串接平台，完成所有預訂，再將預訂結果回傳給消費者，很快地，旅遊平台的角色將徹底翻轉，Booking.com也早已開始提前佈局。
AI代理如何重塑旅遊體驗？
AI代理時代，是旅遊業發展AI的終極目標。屆時，AI不再只是個「規劃者」，而是能主動執行、決策並完成複雜任務的「代理人」。
「到時候旅客不再需要直接打開Booking.com網站，而是由AI代理在幕後完成所有流程。」Laura Houldsworth強調，不過真正難被取代的，是平台多年累積的信任與相關性，即使AI使操作介面翻轉，只要Booking.com能持續提供可靠、準確、貼近消費者需求的選項，並掌握供應商網絡與訂單結構，它仍是代理背後不可或缺的預訂引擎。
這個願景與行業觀察不謀而合。根據科技媒體PhocusWire的分析指出，AI代理將能處理複雜的即時演算法談判，例如，依據旅客過去對噪音的敏感度、偏好的座位位置等，在幕後完成最佳預訂，無需人力介入。Google也曾強調，Agentic AI能將AI從一個被動的工具，轉變為主動的合作夥伴，不僅能規劃行程，更能大規模地自動化執行，像是當航班延誤時，主動為旅客重新預訂並發送通知。
為了迎接這一趨勢，Booking.com 正著手優化平台的API、資料整合架構，以及背後的安全與隱私機制，確保無論前端介面如何演變，Booking.com 都能持續成為「信任來源」與「供應鏈核心」。
從執行者到規劃者：AI旅伴不只給答案，更聽懂旅客的渴望
「過去旅客必須先決定要去哪裡才能開始搜尋，但現在，我們可以和旅客一起探索，透過真正的對話找到最合適旅遊的方案。」Laura Houldsworth一語道出AI如何改變旅遊規劃。
Booking.com過去10年始終在後端部署AI與機器學習演算法，分析海量數據、精準推送住宿選項，為平台帶來初步個人化體驗。但當生成式AI技術成熟後，旅遊體驗迎來新的進展。
「未來的旅遊行程規劃不再是一種靜態的搜尋方法，而是變得更動態。」Laura Houldsworth形容道。Booking.com於去年6月正式上線 「AI Trip Planner（AI旅程規劃）」，首次將AI導入消費者前端介面，旅客可透過像是與ChatGPT對話的方式，規劃行程。
過往，旅客來到Booking.com腦中通常帶著明確的目的地與日期，例如輸入「巴黎、兩天」，但現在因為AI Trip Planner的出現，旅客開始會用提問的方式，他們會說：「我想要一個浪漫的度假地點」，或者更複雜地描述：「我有兩個孩子，想去海邊，但希望找一個不那麼擁擠的地方。」從「關鍵字搜尋」進階到「對話式探索」的轉變。
如Booking.com這種線上平台，正從原本旅遊消費漏斗末端的預訂執行者，躍升至最前端的「靈感啟發者」，平台與旅客的關係不再是單純的交易，而是一種建立在理解、互動之上的夥伴關係。
「信任，不是AI給的」：Booking.com 如何把技術轉化為優勢？
當生成式AI的技術門檻逐漸降低，一場激烈的旅遊產業「競賽」隨之而來。而「信任」成了下一個主戰場。各大AI平台都能一秒生成多種行程規劃、推薦飯店餐廳，但有多少人能真的毫不考慮照著走？
「AI會提供各種答案，但沒辦法不是替你做決定，旅客真正需要的是可以『信任』的AI工具。」Booking.com亞太區副總裁Laura Houldsworth受訪時一針見血指出，如同Booking.com首次在記者會上發表的《全球AI認知報告》指出 91%的人類對AI感到興奮，卻只有6%完全信任它的建議。
根據市調機構Statista 2025年的調查報告，超過50%的線上旅遊平台技術提供商表示，已經使用生成式AI提供旅客預訂服務。當市場上其他旅遊業者爭相發表布AI工具，力圖奪下「第一個推出AI旅遊助手」的話語權時，Booking.com反而刻意放慢腳步選擇另一條路，著重耕耘「信任」。對他們而言，使用者「信任」並非一次性的點擊轉換，而是一個需要長時間耕耘與維護的資產。
「我們不認為AI能自動創造信任，信任度是建立在多年品牌的聲譽上，還是要小心翼翼地延續下去。」Laura Houldsworth說道。她舉例，如果一個4人家庭被推薦了單人房，那麼無論背後的AI模型多麼強大，消費者對平台的信任都會在瞬間瓦解。
為了避免這類「信任破產」的事件，Booking.com採取了3大關鍵策略。
首先是「審慎部署」，這也是Booking.com的AI Trip Planner仍在測試階段，尚未在全球市場全面上線的原因。目前僅在新加坡、美國、英國、澳洲和紐西蘭開放使用。因為需要結合多種AI模型與自身積累的龐大獨家數據，交叉驗證每一條資訊的準確性，從住宿地點是否真的緊鄰海灘，到房型是否符合旅客的家庭結構，經過嚴格把關，確保推薦內容符合旅客實際的需求，未來才會逐步擴大全球的應用範圍。
再來是「技術差異化」，Booking.com並非單純串接外部AI服務，而是以「前後端整合的AI生態系」加上「自有龐大資料庫」為基礎，可以提供超過2,800萬筆來自全球的住宿、交通、活動與景點選項，結合多模型架構（multi-model architecture），確保推薦的結果不僅智慧，也與自家平台的商家緊密相連。
最後，則是將服務「從一次性工具進化為長期夥伴」，Laura Houldsworth分享，未來AI Trip Planner將升級為「Trip Companion（旅行夥伴）」，提供涵蓋旅程前、中、後的，與消費者建立更深的黏著度。旅客不再需要自己做完所有功課才上門，而是可以在一片迷茫中，與平台一同探索、對話，直到找到心中那份完美的旅行藍圖。
Laura Houldsworth強調，Booking.com想做的不是讓AI取代人們的選擇，而是豐富人與AI的關係層次。透過持續進化，確保平台對未來的旅客來說依然是不可或缺的信任來源。
