高雄國稅局局長翁培祐（首圖左）辦理營業稅超過30年了。有一天，他發現民眾提交的稅務申請和稅務問題，上升到以往從未看過的專業高度，同仁處理起來也更加棘手。
他覺得很疑惑。在深入了解之後，才知道原來民眾早就用ChatGPT等AI工具來輔助申請，翁培祐把這個狀況稱為「不對等的戰爭」，「在這樣的情況下，如果我們的同仁沒有一個合法合規、可控可驗證的AI工具，等於在沒有武器的情況下作戰。」
讓同仁擁有AI武器，其實不只是要打一場「AI vs. AI」的仗，還有點公家機關生存之戰的意味。稅務領域的案件複雜，隨著各種新商業模式的誕生，也需要愈來愈多的研討。且根據《報導者》的報導總結，公務人員長期面臨缺工和過勞的互相纏繞，「案件量暴增、人力卻長期不足，民眾使用AI有時候還會有錯誤資訊，還要花更多的時間導正，對同仁的壓力非常大。」翁培祐說。
採用AI，成了必要的出口。
一場「不得不」的轉型，讓一天的工作壓縮到5分鐘
「這已經是『不得不』的轉型。」財資中心是財政部的資訊統籌單位，主任張文熙（首圖右）說：「（公務機關）除了缺工，更長遠的問題是知識傳承。稅務領域的資深同仁的專業知識與實務經驗如果無法有效傳承，新人又要面對民眾用AI提出的尖銳問題，對體制是很大的風險。」
於是財政部的AI解決方案「營業稅小書僮」誕生了。承辦人員只需要把營業稅的稅務問題輸入系統，AI就能自動比對多種稅法、資料來源，將傳統可能最長需要1天的人工查詢作業，壓縮到幾分鐘內完成。
舉例來說，可以用非常自然語言的方式輸入：
A小姐經民眾檢舉，在OO夜市直播擺攤並有大批民眾排隊搶購，並透過LINE揪團團購，於多個不定點面交，月銷售額超過8萬元，是否應向國稅局辦理稅籍登記？
資深的承辦人員可以從腦中調出所需的參考稅法，甚至是過去類似的案例。但是新進的承辦人員需要花很多時間想關鍵字、用不同的搜尋引擎查詢、逐一閱讀結果、邊看邊做筆記，非常耗時。
營業稅小書僮則會先分析問題、根據問題產生關鍵字、再去查詢資料，最終提供參考回答。最重要的是，會附上引用的資料，讓承辦人員可以做最終的判斷。
「最直接的感受，就是新進承辦人員不用花大半天整理資料。AI只要5～10分鐘就能得到初步的答案，讓大家終於可以把心力放在真正需要判斷的地方。」翁培祐說，「同仁的回饋也讓我們確定，雖然這個系統才剛上線，但方向是正確的。不過，小書僮絕對是輔助、參考用，同仁還是要培養基礎的專業能力。」
背後的AI大腦：由心元資本、林冠羣投資的通徹智慧
這套系統由財資中心找上中華電信雲端團隊建立，AI應用的部分則由新創公司通徹智慧負責。
通徹智慧專注於開發企業用的AI解決方案，雖然才剛成立不久，已獲得心元資本、KKBOX共同創辦人林冠羣的個人投資，客戶包含貿協、知名的人力銀行等。
通徹智慧的核心是拆解大型語言模型（LLM），調教成可實用的AI代理工作流（Agentic Workflow ），「就像是把一個拿來問AI的問題，拆解成100個步驟，慢慢告訴他什麼是好的結果，直到可以符合真實的工作情境。」通徹智慧執行長黃建璋說，這個過程需要人類專家的介入，告訴大型語言模型什麼是最好的結果。舉例來說，就算是「大師」和「專家」2個看起來是一樣的字眼，可能最終都可能產出不同的結果。
而如果把營業稅的問題直接問AI，也許有機會獲得正確解答，但更多時候可能會獲得一些模稜兩可、四不像的答案。
「所以整個（營業稅小書僮）工作流程，我們就做了破百人次的使用者訪談。」黃建璋說，「先要理解實際的流程長怎麼樣、有案子進來後要做什麼事情、最終要呈現什麼。接著討論最多的是什麼東西可以上、什麼不能上。因為判例裡面會有一些營業秘密和個資，需要梳理資料後遮住機密資訊。」
AI，有機會在公家機關成為「殺手應用」？
「營業稅小書僮」上線後，最讓張文熙驚喜的，反而不是效率提升，而是它極低的導入門檻。「過去推行新系統時常遭遇阻力，因為同仁需要學習新的規則跟指令，推動的過程很容易卡卡的。但AI不同，只要用口語就能互動，使用的門檻幾乎消失了。」
隨著AI技術日益強大，企業已在廣泛討論其對人力的取代效應，公家機關的前景又將如何？
翁培祐對此坦言：「只要最終仍需要『蓋章』，人就無法被AI完全取代。AI無法為決策承擔責任。」但他高度肯定AI為公共服務帶來的巨大潛力，「現代公務員要處理的事務遠比過去繁雜，不懂得利用AI的同仁，產值會面臨挑戰。這不只是公部門的問題，而是各行各業都將面對的趨勢。」
而這個趨勢，或許為時刻講求投資回報率（ROI）的企業界，帶來了更深一層的啟示。當向來被認為行事保守、不以營利為導向的公務體系，都已將導入AI視為一場「不得不」的轉型時，那麼對於追求極致效率與市場競爭力的企業而言，這場變革恐怕早已不是一道選擇題，而是攸關未來存續的決定。
責任編輯：李先泰
