全球企業都在探索生成式AI導入方案，「零售產業」更是位在先鋒。Google Cloud去年針對美國市場的調查報告發現，有81%的零售決策者，迫切需要在業務中採用生成式AI；並有72%的受訪者認為，其所屬企業已準備好部署生成式AI。
如今，AI已是零售業的生存必需品，而個人化行銷更已成為零售業者營運管理的基本門檻，因為消費者期待的是品牌業者提供更即時且個人化的需求理解、更主動的推薦。在年末購物季來臨前，我希望和產業夥伴一同分享零售業AI轉型現階段的主流導入情境，以及我們如何看待未來的轉型趨勢方向。
現在進行式：零售AI轉型兩大核心應用情境
AI已經為零售業「提升顧客體驗」和「優化營運管理」這兩大核心情境帶來許多變革，並實際落實在台灣的零售業者上。
在個人化顧客體驗 ，調查發現59%零售業IT和業務決策者希望使用生成式AI，透過提供對話摘要、自動化任務來簡化客戶服務，減少人工的干預。在行銷流程中，高度個人化的購物體驗是獲取顧客青睞的關鍵，且已有高比例的台灣行銷人員將AI視作個人化策略的核心工具。
舉例而言，電商平台momo運用BigQuery和Gemini技術讓推薦更精準，且貼近消費者的購物情境。Gemini模型根據消費者的歷史搜尋與購買行為，可生成個人化搜尋詞建議清單，提供顧客更精準且貼近需求的搜尋體驗。
營運效率優化 是另個導入重點。零售業複雜的後端營運，涵蓋從供應鏈管理、庫存預測、平台商品管理到智慧定價等層面，如今都能透過生成式AI優化。
零售商可因應各自不同的痛點需求，應用AI來降低營運成本、優化營運效率。Google Cloud與momo的合作專注在兩個領域，一是「包材管理」，透過導入Gemini判斷商品特徵來選擇最佳包材，達成每日紙箱使用量減少5%，整體包裝成本下降約8%的成效，協助品牌落實永續。
第二，則是運用Gemini的語意判斷與多模態識別能力，強化商品上架流程中的平台治理。透過自研模型結合Gemini複判，商品分類準確率提升至99%；同時運用AI即時偵測違規或敏感資訊，有效降低人工負擔並提升內容安全，大幅減少零售業者以人工抽查的負擔，更為平台安全添一分保障。
未來進行式：零售AI的典範轉移，從生成式AI到「AI代理」
AI代理（AI agents），讓AI不僅是回應問題，更能以與人類思維相似的推理方式，處理數據、評估資訊、做出結論並採取行動。相較於聊天機器人，僅能幫顧客根據搜尋關鍵字找到產品，AI代理可處理更複雜的要求，甚至全面升級用戶購物旅程——直接理解顧客的話，並從顧客提出需求到自動化推薦產品，讓電商體驗「無感而流暢」。
在當前「AI代理」浪潮中，我們從屬於早期採用者的零售業者中看到，在顧客體驗上，AI代理正在使顧客體驗變得更加自然、個人化。在國外已有快餐連鎖店，因為其導入的訂餐AI代理能夠進行更自然、更具同理心的對話，使顧客互動成功率高達95%。
我們也看到台灣的技術夥伴，開始運用動態分群技術，推動行銷AI代理應用，此舉可為不同族群的顧客帶來更精準的行銷推薦體驗。
營運優化面，AI代理的應用情境多元。其理解脈絡和細微差別的能力，可為業者創造更多價值並減少員工負擔。我認為AI代理是助手而非同事，目標是為員工「賦能」並與他們「協作」。例如，我們的家居裝飾零售商客戶為超過12萬名店員，配備了AI助手，讓員工能夠即時存取庫存管理、個人化客戶推薦和流程資訊，將他們從重複性高的庶務中解放，把寶貴時間投注於真正的人際溝通和解決問題。
展望台灣零售業的AI未來
代理式AI正加速重塑各產業的組織運作方式，並為企業開創全新成長契機，Google Cloud預期將從以下幾個面向更深入改變零售業。
代理式AI未來將不只是提升客戶體驗（Customer Experiences），更帶來搜尋驅動的智慧購物流程（Search Driven Flows）。
其次，在運用AI代理賦能未來工作 (Power the Future of Work）之外，將有更多結合AI with Edge科技打造的互連的商店體驗（Build a Connected Store）。
最後，將有更多根據特定產業需求和工作流程客製化的AI代理體驗（Industry AI Agent Experiences）出現，為例如汽車、物流等專業行業提供超個人化體驗，並在複雜的營運環境中提供預測性輔助和即時洞察。
零售AI已進入全新的AI創新與轉型推動階段。我建議台灣零售業者，除了將AI當作自動化現有流程的工具，業者應效仿領先的海外零售商，將AI視為核心業務策略的強大推動者。此外，也應該開始思考並創造接觸消費者的全新方式，透過擁抱、思考、推理、溝通的嶄新生成式AI技術、AI代理，一起為零售業創造前所未有的顧客體驗。
